Wie SharkNinja mit Agent-gestütztem Support begeistert – vom Auspaken bis zur Einrichtung und der ersten Nutzung

Die Lücke nach dem Kauf schließen

SharkNinja entwickelt hochleistungsfähige Haushaltsgeräte und Lifestyle-Produkte, die alltägliche Aufgaben schneller und angenehmer machen. Die Produktpalette des Unternehmens reicht von einfachen Küchenutensilien bis hin zu hochmodernen Haushaltsgeräten – eine Vielfalt, die den After-Sales-Service nicht gerade einfacher gemacht hat.

Allein die Espressomaschine Ninja Luxe Café Premier zählt mehr als 20 Teile und Zubehörkomponenten. Die Maschine kann alles zubereiten – von Americano bis hin zu Flat White, ob heiß oder eisgekühlt. Die richtigen Einstellungen zu finden, braucht deshalb etwas Zeit. Kund:innen, die Hilfe benötigten, waren auf PDF-Dateien im Querformat angewiesen, die nicht für mobile Geräte optimiert waren – was beim Auspacken und bei der Einrichtung häufig für Verwirrung sorgte.

Allein dieses eine Produkt verursachte im Jahr 2025 Tausende Serviceanfragen zur Einrichtung mit einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 18 Minuten pro Anruf. SharkNinja sah darin eine klare Chance, den Kund:innen den Zugang zum Kundendienst nach dem Kauf zu erleichtern – insbesondere bei technischen Produkten, die eine umfassendere Beratung erforderten.

Unterstützung vom Auspacken bis zum ersten Espressogenuß

Zur Vereinfachung der Einrichtung hat SharkNinja eine von Agentforce unterstützte, Agent-gesteuerte Auspackhilfe entwickelt, die neue Besitzer:innen der Espressomaschine Ninja Luxe Café Premier vom Auspacken bis zur ersten Espressozubereitung begleitet. Dabei sind die Kund:innen nicht auf statische Anleitungen angewiesen, sondern erhalten schrittweise, interaktive Hilfe.

Wenn Kund:innen ihre neue Espressomaschine auspacken, können sie einen QR-Code auf der Verpackung scannen und gelangen so zu einer modellspezifischen Übersicht. Von dort aus können sie die visuellen Einrichtungsschritte in ihrem eigenen Tempo abarbeiten, und zum Beispiel Fragen wie „Wie reinige ich den Milchaufschäumer?“ stellen. Sie erhalten dann in Echtzeit eine auf ihren Fortschritt zugeschnittene, dialogorientierte Anleitung.

Agentforce wickelt diese Interaktionen eigenständig ab und kombiniert dabei strukturierte Anweisungen mit kontextbezogenen Antworten. Die Kund:innen werden von Agentforce durch die Einrichtung geführt, erhalten Erläuterungen zu den Funktionen, Unterstützung bei der Registrierung von Garantien und sogar Vorschläge für Rezepte oder Zubehör für den weiteren Gebrauch.

Wenn Kund:innen mit Mitarbeitenden sprechen möchten oder Sicherheitsbedenken äußern – beispielsweise im Falle einer Maschinenstörung, leitet Agentforce die gesamte Unterhaltung, den Kontext und die nächsten Schritte in Echtzeit direkt an menschliche Supportmitarbeiter:innen weiter und sorgt so für eine nahtlose Übergabe.

Von Produktdaten bis hin zur Echtzeitanleitung

Agentforce basiert auf Data 360 und führt produktspezifische Informationen aus Salesforce Knowledge, der Agentforce-Datenbibliothek sowie die nach Produktnummern indexierten Rezepte in Agentforce Commerce zusammen. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Antwort auf verifizierten Spezifikationen basiert, die direkt mit einer bestimmten Modellnummer verknüpft sind, und nicht auf allgemeinen Inhalten.

Wenn Kund:innen den QR-Code scannen, startet Agentforce eine geführte Anleitung, die auf Experience Cloud gehostet wird. Diese Anleitung beginnt mit einfachen Optionen wie der Einrichtung der Maschine, der Einstellung des Espressos oder dem Ausprobieren von Rezepten. Anschließend folgt ein vordefinierter, schrittweiser Überblick über die einzelnen Funktionen des Produkts. Diese deterministische Benutzerführung stellt sicher, dass Kund:innen keine wichtigen Schritte auslassen.

Kund:innen können jederzeit vom Skript abweichen und Fragen in ihren eigenen Worten stellen. Agentforce analysiert die Anfrage, ruft produktspezifische Inhalte – wie Artikel, Bilder oder Videos – ab und antwortet in Echtzeit. Die Lösung kann anhand des jeweils verwendeten Modells erläutern, warum beispielsweise zwei Kalibrierungszyklen erforderlich sind, auf frühere Schritte zurückgreifen oder kurze Tipps zur Wartung geben.

Jede Interaktion hilft SharkNinja dabei, den Agent zu verfeinern und zu verbessern. Mit Agentforce Observability kann SharkNinja nachverfolgen, an welchen Stellen Kund:innen ins Stocken geraten, welche Funktionen die meisten Folgefragen auslösen und wie viel Zeit sie für jeden Schritt aufwenden.

Mehrwert vom ersten Tag an

SharkNinja hat den Auspack-Agent im April 2026 gestartet. Die ersten Ergebnisse lassen umfangreiche positive Effekte erwarten. Das Unternehmen geht davon aus, dass Agentforce 30 % der Anfragen selbstständig bearbeiten und täglich rund 1.000 Kund:innen unterstützen wird. Das bedeutet, Kund:innen müssen seltener den Kundendienst anrufen und kommen schneller in den Genuss eines köstlichen Espressos.

„Agentforce hat unseren Servicemitarbeiter:innen bereits enorm viel Zeit eingespart“, sagt Gründer Mark Rosenzweig. „Und die Lösung ist auch ein Gewinn für die Verbraucher:innen, die nicht mehr warten müssen. Sie erhalten die Antworten, die sie benötigen, in kürzester Zeit.“

Mit Blick auf die Zukunft plant SharkNinja, den „Auspack-Agent“ um weitere Funktionen zu erweitern, darunter den Abschluss von Kaufvorgängen, die Registrierung von Garantien und die Aktualisierung von Account-Informationen. Zukünftige Updates werden zudem die sofortige Weiterleitung an Servicemitarbeiter:innen ermöglichen und die modellspezifischen Auspackerfahrungen auf weitere Produkte ausweiten, sodass auch für die anderen Haushalts- und Outdoor-Produkte von SharkNinja derselbe begleitende Support angeboten wird.

Darum hat sich SharkNinja für Salesforce entschieden

Die vor Ort eingesetzten Techniker:innen von Salesforce

Vor Ort eingesetzte Techniker:innen (Forward-deployed Engineers, FDEs) unseres Salesforce Professional Services-Teams haben einen maßgeschneiderten Abrufmechanismus entwickelt, der sicherstellt, dass Agentforce ausschließlich Inhalte anzeigt, die sich auf ein bestimmtes Produktmodell beziehen. Zudem übernahmen sie die Debugging-Arbeiten über Nacht und unterstützten die durchgängige Bereitstellung, um eine präzise und reibungslose Auspackerfahrung sicherzustellen.

Agent-Erinnerung und -Statusverfolgung

Mithilfe von Nachrichtenvariablen kann der Auspack-Agent den Fortschritt der einzelnen Kund:innen während der geführten Einrichtung verfolgen. Sollten sie den Vorgang aus irgendeinem Grund unterbrechen und neu starten müssen, führt Agentforce sie direkt zu dem Schritt zurück, an dem sie aufgehört haben – ohne Scrollen und ohne den Überblick über die Unterhaltung zu verlieren.

Mehrsprachige Unterstützung

Agentforce unterstützt mehrere Sprachen – darunter Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Französisch, Italienisch, Deutsch und Japanisch, was SharkNinja den Weg ebnet, den Kundendienst letztendlich weltweit auszubauen. „Die Ausweitung des Supports auf 28 Märkte ist keine leichte Aufgabe“, sagt CIO Velia Carboni. „Agentforce wird uns dabei helfen, weltweit erfolgreich zu sein.“

Kontextsensitive Eskalation

Eine kontextsensitive Eskalation trägt zur Sicherheit der Kund:innen bei, indem sie erkennt, wann ein Problem schwerwiegend sein könnte. Wenn Kund:innen beispielsweise berichten, dass „meine Maschine Funken sprüht“, leitet Agentforce sie umgehend auf die Seite „Kontakt“ weiter, damit sie umgehend Unterstützung erhalten.