Zwei KI-Agents kümmern sich um die Kontaktaufnahme und die Qualifizierung jedes eingehenden Leads und leiten vielversprechende Opportunities mit wertvollem Kontext und Details diretk an die Sales-Teams weiter.
Siemens ist in wichtigen Branchen wie Infrastruktur, Verkehr und Gesundheitswesen präsent und bietet Kund:innen weltweit integrierte Hardware- und Softwarelösungen. Die Vertriebsmitarbeiter:innen steuern die Nachfrage über ein breites Portfolio hinweg und erhalten jeden Monat Tausende eingehender Leads aus Quellen wie Software-Downloads und Fachmessen – die alle als unqualifiziert eingestuft wurden.
Das Bearbeiten dieser Anfragen nahm Zeit in Anspruch, die dann im Verkauf fehlte. Vertriebsmitarbeiter:innen – darunter viele Ingenieur:innen mit Fachkenntnissen – mussten potenzielle Kund:innen recherchieren und deren Budget, Entscheidungsbefugnis, Bedarf sowie Zeitrahmen (BANT) ermitteln, bevor sie entscheiden konnten, welche Opportunities eine weitere Bearbeitung rechtfertigten. Ohne einheitliche Vorgehensweise bei der Einstufung aller Leads blieben einige Opportunities unberücksichtigt
Mit 2 KI-Agents auf Basis von Agentforce gelingt es Siemens, mehr eingehendes Interesse in produktive Verkaufsgespräche umzuwandeln. Ein „Engagement-Agent“ übernimmt die zeitnahe Kontaktaufnahme und Nachverfolgung, während ein „Qualification-Agent“ die Informationen sammelt, die Siemens benötigt, um festzulegen, wann ein Interessent bereit für den Vertrieb ist.
Stellen Sie sich vor, potenzielle Kund:innen laden eine Siemens-Software herunter. Innerhalb weniger Minuten versendet der „Engagement-Agent“ eine personalisierte E-Mail unter Verwendung von Angaben, über die Siemens bereits verfügt, wie beispielsweise den Namen und das Unternehmen der Empfangsperson. Sollte eine Antwort ausbleiben, kann zweimal eine Nachfassnachricht versendet werden. Wenn potenzielle Kund:innen bereit sind, Kontakt aufzunehmen, leitet der Agent sie auf eine Qualifizierungsseite weiter, wo der Chat mit dem zweiten Agent beginnt.
Der „Qualification-Agent“ überprüft die Angaben der potenziellen Kund:innen, ergänzt fehlende Informationen und erkundigt sich nach dem Budget, der Kaufentscheidungsbefugnis, den Anforderungen und dem Zeitplan (BANT). Im Verlauf der Unterhaltung werden diese Antworten in der Sales Cloud gespeichert. Anschließend werden von Siemens definierte Regeln angewendet, um zu bestimmen, wie es weitergeht.
Leads, die die Kriterien erfüllen, werden zusammen mit einer kurzen Zusammenfassung an die zuständigen Vertriebsmitarbeiter:innen weitergeleitet. Vertriebsmitarbeiter:innen sind von vornherein besser vorbereitet und können ihre Zeit auf Konversationen mit höherem Potenzial konzentrieren, während nicht qualifizierte Leads höflich abgeschlossen werden.
„Mit Agentforce erhalten Vertriebsmitarbeiter:innen vorab qualifizierte Leads, deren Angaben zu Budget und Zeitplan gut strukturiert erfasst sind. Sie wissen, welche Fragen gestellt und welche beantwortet wurden, und können nachvollziehen, welches Portfolio Interesse geweckt hat“, so Ralf Spanheimer, Leiter für Sales Effectiveness im Geschäftsbereich Smart Infrastructure. „Damit haben sie eine Ausgangsbasis für eine wesentlich professionellere Diskussion, was sowohl den Kund:innen als auch den Vertriebsmitarbeiter:innen Zeit spart.“
Mit Agentforce erhalten Vertriebsmitarbeiter:innen vorab qualifizierte Leads, deren Angaben zu Budget und Zeitplan gut strukturiert erfasst sind. Sie wissen, welche Fragen gestellt und welche beantwortet wurden, und können nachvollziehen, welches Portfolio Interesse geweckt hat. Damit haben sie eine Ausgangsbasis für eine wesentlich professionellere Diskussion, was sowohl den Kund:innen als auch den Vertriebsmitarbeiter:innen Zeit spart.
Ralf SpanheimerLeiter für Sales Effectiveness im Geschäftsbereich Smart Infrastructure, Siemens
Hinter den KI-Agents von Siemens steht eine vernetzte Datenbasis, die ihnen den Kontext liefert, um präzise zu handeln. Agentforce ist in die Sales Cloud integriert, das globale CRM-System, mit dem 18.000 Vertriebsmitarbeiter:innen täglich arbeiten. Dadurch haben die Agents direkten Zugriff auf die Lead- und Account-Daten, die die Vertriebsmitarbeiter:innen bereits nutzen.
Der Engagement-Agent nutzt CRM-Daten, um die Kundenansprache individuell anzupassen, und jede E-Mail enthält einen sicheren öffentlichen Schlüssel, der die potenziellen Kund:innen identifiziert, ohne ihre interne Datensatz-ID offenzulegen. Wenn die potenziellen Kund:innen dem Qualifizierungslink folgen, ermöglicht dieser Schlüssel dem Qualification-Agent, ihren SieSales-Datensatz abzurufen, Informationen zu bestätigen oder hinzuzufügen und die BANT-Angaben im Verlauf des Gesprächs zu speichern.
Doch die Sales Cloud ist nur ein Teil des Ganzen. Um ein umfassenderes Bild der einzelnen Kund:innen zu erzeugen, verbindet Data 360 die Salesforce Organisationen von Siemens über Salesforce Foundations und greift über eine Zero-Copy-Integration auf Snowflake zu. Data 360 führt CRM-, ERP-, Rechnungs- und Bestandskundendaten zusammen und bietet Agents und Vertriebsmitarbeiter:innen einen gemeinsamen Überblick über Accounts, Opportunities und Kontakte über alle Geschäftsbereiche hinweg.
Vor diesem Hintergrund regelt Agent Script, wie der „Qualification-Agent“ von der Unterhaltung zur Entscheidung gelangt. Das System kombiniert Conversational AI mit deterministischer Logik, sodass der Agent auf natürliche Weise interagieren kann, während etwa 50 vordefinierte Regeln das Ergebnis der Qualifizierung bestimmen. Leads mit mindestens zwei positiven BANT-Antworten werden mit einer Zusammenfassung an die zuständigen Vertriebsmitarbeiter:innen weitergeleitet, während diejenigen, die unter dem Schwellenwert liegen, einem vordefinierten Abschlussprozess folgen. Durch Leitplanken wird sichergestellt, dass sich der Agent auf die Qualifizierung konzentriert, und nicht auf Produkte, Wettbewerber oder andere Themen.
„Agentforce kann 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche arbeiten – bei stets gleichbleibender Qualität“, sagt Spanheimer. „Sie können einen Agent damit beauftragen, Hunderte von Accounts im Auge zu behalten, ständig deren aktuelle Anforderungen zu ermitteln und Sie zu benachrichtigen, um Ihnen mitzuteilen: ‚Hier ist Ihre Aufmerksamkeit erforderlich. Das ist eine Opportunity.‘ Und genau das ist das Tolle. Agentforce kann rund um die Uhr für unsere Kund:innen da sein.“
Durch diese Verfügbarkeit konnte Siemens seine Reaktionszeit bei Leads von Tagen auf Minuten verkürzen, wobei eine 100-prozentige Prozessabdeckung von etwa 2.500 relevanten eingehenden Leads pro Monat in 132 Ländern erreicht wird. Kund:innen erhalten eine zeitnahe Antwort, während Vertriebsmitarbeiter:innen auf einheitliche Qualifizierungsinformationen zurückgreifen können, anstatt bei null anfangen zu müssen. Bislang haben die Agents eine Engagement-Quote von 11 % und eine Qualifizierungsquote von 6 % erzielt. 80 % der Interaktionen werden mit „Gut“ oder „Sehr gut“ bewertet.
Diese Übergabe ist der entscheidende Vorteil. Vertriebsmitarbeiter:innen können ihr Fachwissen gezielt auf das nächste wichtige Gespräch ausrichten und sind besser darauf vorbereitet. „Mit Agentforce erhalten die Vertriebsmitarbeiter:innen nun Leads von deutlich höherer Qualität, bevor sie Kontakt aufnehmen“, erklärt Spanheimer. „Unsere Vertriebsmitarbeiter:innen können die Anforderungen der Kund:innen jetzt besser einschätzen und sind besser auf das erste Gespräch vorbereitet.“
Da Agentforce, Data 360 sowie die Sales Cloud und Commerce auf der Salesforce Platform basieren, können KI-Agents CRM-Daten auslesen und aktualisieren, ohne dass ein separates KI-System hinzugefügt werden muss. Dadurch kann Siemens auf seiner bestehenden globalen Vertriebsbasis aufbauen und den Vertriebsmitarbeiter:innen gleichzeitig einen umfassenderen Überblick über die Kund:innen bieten.
Mit Agent Script kann Siemens genau steuern, wie der Qualification-Agent seine Qualifizierungsregeln anwendet. Dieser Determinismus und diese Steuerbarkeit waren konkrete Gründe dafür, dass Siemens den Agenten auf „Agent Script“ umgestellt hat, um Anforderungen hinsichtlich Governance und Konformität zu erfüllen.
Der Engagement-Agent von Siemens war bereits in Agentforce integriert, wodurch das Team über eine fertige Grundlage für personalisierte Kundenansprache und Nachverfolgung verfügte. Siemens hat diesen Agent entsprechend seinen Regeln zur Lead-Bearbeitung konfiguriert und sich bei der kundenspezifischen Entwicklung auf seine spezielleren Erfahrungen im Bereich der Lead-Qualifizierung konzentriert.
Da Agentforce und einheitliche Daten bereits vorhanden waren, verfügte Siemens über eine Grundlage, die sich auf neue Kundenvorgänge ausweiten ließ. Das Unternehmen hat eine Partnermanagement-Lösung innerhalb von sechs Wochen vom Prototyp bis zur Produktionsreife gebracht und bietet damit mehr als 14.500 Partnern bedarfsgerechte Programmberatung sowie authentifizierten Partner:innen personalisierte Antworten auf der Grundlage ihrer CRM-Daten.
Die Siemens AG ist ein weltweit führendes Unternehmen in den Bereichen Elektrifizierung, Automatisierung und Digitalisierung für
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