Agentforce begleitet jeden „Uber for Business“-Lead mithilfe maßgeschneiderter E-Mails eigenständig durch den Selbstregistrierungsprozess und sorgt so für einen erwarteten zusätzlichen Umsatz im siebenstelligen Bereich.
Uber for Business (U4B) ist eine globale Plattform, die von mehr als 300.000 Unternehmen genutzt wird, um Fahrten, Verpflegung und Lieferungen ihrer Mitarbeiter:innen zu verwalten. Obwohl die Anmeldung als Self-Service konzipiert ist, empfanden einige Unternehmen den Vorgang jedoch als unübersichtlich oder benötigten dabei mehr Unterstützung.
Infolgedessen schlossen jeden Monat Zehntausende Leads ihre Registrierung nicht ab, was zu einer sehr hohen Abbruchquote beim Onboarding führte.
Das Team von U4B, bestehend aus lediglich 30 Spezialist:innen für das Onboarding, verfügte nicht über die Kapazitäten, jeden Lead weiter zu betreuen, sodass viele potenzielle Kund:innen keine Unterstützung erhielten. Und wenn die Vertriebsmitarbeiter:innen tatsächlich Kontakt aufnahmen, führte die eingeschränkte Einsicht in die Antworten der Kund:innen dazu, dass die Nachverfolgung weniger effizient war.
Um Anmeldungen nahtlos zu gestalten, suchte U4B nach einem skalierbaren Weg für die Lead-Ansprache, der Reibungsverluste minimiert und Unternehmen beim Abschliessen der Registrierung unterstützt.
Um die Registrierung reibungsloser zu gestalten, hat U4B innerhalb von Agentforce Sales einen Agent-gesteuerten Onboarding-Assistenten entwickelt, der für jeden Lead als persönlicher Begleiter fungiert. Dank der Technologie von Agentforce spricht der Onboarding-Agent nahezu jeden eingehenden Lead eigenständig mit einer personalisierten E-Mail an und verwandelt so eine ehemals passive Registrierung in eine aktive, begleitete Erfahrung.
Agentforce erkennt, an welcher Stelle ein Interessent bei der Registrierung ins Stocken geraten ist – beispielsweise bei der Zahlungsabwicklung oder der Programmaktivierung – und versendet eine personalisierte E-Mail, in der Unterstützung beim Abschluss des Onboardings angeboten wird. Die Lösung beantwortet häufig gestellte Fragen, bietet an, Termine zu vereinbaren, und falls keine Antwort erfolgt, hakt sie innerhalb von 24 Stunden nach. Die gesamte Kommunikation erfolgt per E-Mail über Salesforce Inbox und Salesforce Activity Capture, wodurch eine nahtlose, kontinuierliche Kommunikation entsteht.
Hinter den Kulissen nutzt Agentforce KI-gestützte Bewertungsmodelle und Verhaltenssignale, um vielversprechende Accounts zu priorisieren und E-Mails individuell auf die jeweilige Phase, Branche und die Bedürfnisse der einzelnen Käufer:innen abzustimmen. Zudem kann das System in mehreren Sprachen antworten, darunter Spanisch, Französisch, Deutsch, Portugiesisch und Japanisch, und unterstützt U4B so dabei, weltweit zu expandieren, ohne das Vertriebsteam vergrößern zu müssen.
Wenn eine Anfrage menschliche Unterstützung erfordert – wie beispielsweise bei komplexen Preisgestaltungen oder maßgeschneiderten Programmen – leitet Agentforce die Unterhaltung mit dem vollständigen Kontext an eine:n Vertriebsmitarbeiter:in weiter. Dank einer Zusammenfassung der Unterhaltungen, der Interaktionssignale und der empfohlenen nächsten Schritte verfügen die Vertriebsmitarbeiter:innen über alles, was sie benötigen, um umgehend einzugreifen und den Vorgang voranzubringen.
Agentforce kann eine Ebene der personalisierten, rund um die Uhr verfügbaren Kundenansprache bieten, da die Lösung in „Agentforce Sales“ integriert ist – dem CRM von U4B, in dem alle Leads, Interaktionen und Statusaktualisierungen gespeichert sind.
MuleSoft baut auf dieser Grundlage auf, indem es die Drittanbietersysteme von Uber – wie beispielsweise die Oracle-Datenbank, den Hive-Data-Lake und externe Marktdaten von SerpAPI – direkt mit Agentforce Sales verbindet und dem KI-Agent so einen vollständigen Echtzeit-Überblick über alle potenziellen Kund:innen verschafft.
Um präzise Antworten zu gewährleisten, erfolgt die Kontextbildung bei Agentforce auf der Knowledge Base von U4B, die rund 300 Quellen umfasst, darunter PDF-Dateien, Webseiten und Vertriebsunterlagen. Mithilfe von „Retrieval-Augmented Generation (RAG)“ kombiniert Agentforce dieses fundierte Geschäftswissen mit Echtzeit-CRM-Daten und vernetzten Informationen, um den Kontext jedes potenziellen Kunden zu erfassen, die Interaktion zu überwachen und zu erkennen, an welcher Stelle Leads ins Stocken geraten um maßgeschneiderte Kontaktmaßnahmen auszulösen.
Jede Interaktion wird in Agentforce Sales erfasst, wodurch die Teams einen umfassenden Überblick über die Kundenkontakte und deren Ergebnisse erhalten und gleichzeitig ihre Vertriebsabläufe im Laufe der Zeit optimieren können.
Strenge Sicherheitsvorkehrungen gewährleisten Kontrolle und Vertrauen. Agentforce generiert Nachrichten ausschließlich auf Grundlage der Knowledge Base von U4B, ignoriert Felder, die der Lead leer gelassen oder unvollständig ausgefüllt hat, und befolgt klare Regeln, wie beispielsweise keine internen Quellen preiszugeben oder unbestätigte Links zu versenden. Wenn sich ein Lead abmeldet, wird die Kontaktaufnahme unverzüglich eingestellt und seine Präferenz automatisch aktualisiert.
Der Onboarding-Agent von Uber, der in nur sechs Wochen entwickelt und eingeführt wurde, sorgt dafür, dass praktisch alle Unternehmen, die den Anmeldeprozess beginnen, persönliche Betreuung und Nachbearbeitung erhalten. Bereits innerhalb von nur zwei Wochen nach dem Start erzielten die E-Mails von Agentforce eine Konversionsrate, die um etwa 60 % über dem organischen Referenzwert lag.
Dieser Wandel verändert die Arbeitsweise des Vertriebsteams grundlegend. Da Agentforce die eingehenden Anfragen eigenständig bearbeitet, können sich die Vertriebsmitarbeiter:innen zu 100 % auf die Strategie, den Beziehungsaufbau und die entscheidenden Konversationen konzentrieren, die zum Business-Abschluss führen. Im Zusammenspiel sorgen Menschen und Agents dafür, dass mehr Registrierungen zu aktiven Kund:innen werden – und versetzen U4B in die Lage, einen zusätzlichen Umsatz im niedrigen siebenstelligen Bereich zu erzielen.
„Salesforce ermöglicht es uns, neue Benutzer:innen hinzuzufügen und in verschiedene Geschäftsbereiche zu expandieren, wodurch sich erhebliche Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten eröffnen“, erklärt Caroline Saca Langon, Senior Manager und Global Head of Revenue Technology. „Es ist uns gelungen, Lead-to-Cash-Prozesse, Anreizstrukturen und Workflows vollständig auf der flexiblen Plattform von Salesforce aufzubauen.“
„Der Onboarding-Agent von Agentforce erfüllte unsere Anforderungen von Anfang an“, sagt Saurabh Sharma, Technical Lead Manager. „Hätten wir uns für einen anderen Anbieter entschieden, hätten wir maßgeschneiderte Integrationen selbst entwickeln müssen. Mit Agentforce mussten wir keine Systeme miteinander verknüpfen oder Aktivitäten separat einbinden – das war ein enormer Vorteil.“
Uber arbeitete eng mit Accenture und Salesforce Professional Services zusammen, um Agentforce zu implementieren, wobei technisches Fachwissen mit fundierter Knowledge-Basis der Workflows bei U4B kombiniert wurde. Dank dieser dreiseitigen Partnerschaft gelang es U4B, in nur sechs Wochen vom Konzept zu einer voll funktionsfähigen Lösung zu gelangen, die in die bestehenden Systeme des Unternehmens integriert wurde.
Agentforce extrahiert wichtige Details aus 20-seitigen Ausschreibungsunterlagen, erstellt Opportunities und Mediapläne innerhalb weniger Minuten.
Uber nutzt Salesforce Agentforce, um die Konversionsrate beim Onboarding um das Dreifache zu steigern und Ausschreibungen um 83 % schneller zu bearbeiten, wodurch Leads und Angebote effizienter in Umsatz umgewandelt werden.
Uber ist eine globale Technologieplattform und ein weltweites Fahrdienstnetzwerk, das Fahrgäste über eine mobile App mit Fahrer:innen, Essenslieferdiensten und Frachtdienstleistern verbindet.
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