Als kundenorientiertes Unternehmen möchten Sie nahe an Ihren Kund:innen sein. Ein Unternehmen wie GE Appliances geht jedoch noch einen Schritt weiter und möchte direkt am Kunden bzw. der Kundin sein.

Dieser Gedanke bildete die Grundlage für den Umgang des Haushaltsgerätekonzerns mit seinen Kund:innen, die seine Mitarbeiter:innen als „Eigentümer:innen“ bezeichnen. Diese „Null-Distanz“-Philosophie des Unternehmens spiegelt den Anspruch des Unternehmens wider, näher an seinen Kund:innen zu sein, um ihnen Produkte und Dienstleistungen für ein einzigartiges Erlebnis anzubieten. 

Das Unternehmen legte früher in erster Linie den Fokus auf den Schutz der von Thomas Edison gegründeten Marke. Doch heute setzt GE Appliances – ein Unternehmen der Haier-Gruppe – anstatt auf transaktionale Erfahrungen auf serviceorientierte Erfahrungen, die das Vertrauen der Eigentümer:innen stärken. 

„Wir sind davon überzeugt, dass wir durch die Nähe zu den Eigentümer:innen ihre Bedürfnisse und Wünsche besser verstehen und dadurch Produkte entwickeln können, durch die sie sich mit einem guten Gefühl für die Marke entscheiden, auch wenn ein Problem mit ihrem Gerät auftritt“, erklärt Jim Gothard, Executive Director, Callcenter.

Vor der digitalen Transformation kurz vor der Pandemie hatte das Unternehmen aufgrund von nicht vernetzten Altsystemen kein Gesamtbild ihrer Kundenbeziehungen und konnte somit nicht den möglichen ROI erwirtschaften. GE Appliances setzte deshalb auf die Zusammenarbeit mit Salesforce, um über alle Touchpoints hinweg ein einheitliches Erlebnis zu schaffen – von Anrufen beim Kundensupport über Besuche von Field Service Techniker:innen bis hin zu E-Mail-Check-ins.

Da die 1.700 Callcenter-Angestellten und 1.000 Field Service Mitarbeiter:innen die aktuellsten Kundendaten an einem einzigen Ort abrufen können, war GE Appliances auf die Welle von Bestellungen und Kundenanfragen vorbereitet, die das Unternehmen überflutete, als die Verbraucher:innen immer mehr Zeit zu Hause verbrachten. 

Wenn auch Sie die Distanz zwischen Ihren internen Teams und Ihren Kund:innen endgültig überbrücken wollen, erfahren Sie hier, wie GE Appliances Salesforce Customer 360 nutzt, um Kund:innen mit einem proaktiven Service zu begeistern, der sie nachhaltig an das Unternehmen bindet.