So verbindet PayPal Teams und Systeme für ein besseres Kundenerlebnis

Unternehmen erwarten eine schnelle, flexible und sichere Abwicklung von Online-Zahlungen. Neben einer Kassenlösung wollen sie von E-Commerce-Partnern Angebote, mit denen sie ihr Geschäft nahtlos von überall aus abwickeln können. PayPal, die weltweit führende Plattform für Online-Zahlungen, transformiert aktuell das Lösungsangebot für seine 392 Millionen Geschäfts- und Privatkund:innen.

In den letzten Jahren hat sich PayPal darauf konzentriert, seine Produktinnovationen und strategischen Partnerschaften auszubauen, um Kund:innen besser zu bedienen. Mit dem schnellen Wachstum und den zahlreichen Übernahmen war es notwendig, mehrere CRM-Systeme, Teams und Prozesse zu vereinheitlichen. PayPal wollte die Transparenz und Qualität der Daten abteilungsübergreifend verbessern, um mehr Kund:innen zu gewinnen. Um dieses Ziel zu erreichen, galt es, die Bedürfnisse und Anliegen der Nutzer:innen genauer unter die Lupe zu nehmen.

Dan Torunian, Vice President, Employee Technology & Experiences, erkannte, dass PayPal Technologie und Menschen effektiver miteinander verbinden musste, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Kundenstamm des Unternehmens zu vergrößern.

Im Folgenden beschreiben wir, wie Dan und sein Team Salesforce Customer 360 einsetzen, um genau das zu tun und ihr Ziel zu erreichen, eine Milliarde Kunden anzusprechen. Dazu führten sie ihre Unternehmensdaten und -teams in einer einzigen Kundenansicht zusammen.

Wenn sich PayPal-Händler für ein zusätzliches PayPal-Produkt interessierten, mussten sie bisher für jedes Produkt mit einem anderen Mitarbeitenden sprechen. Bei jedem neuen Gespräch gaben die Teammitglieder Details in verschiedene Systeme ein. So entstand kein klares Bild von der gesamten Kundenhistorie oder der Produktnutzung im Unternehmen.

Um hier entgegenzusteuern, hat PayPal seine Vertriebs-, Service- und Kundenerfolgsteams zusammengeführt, damit sie auf Basis einer 360-Grad-Ansicht sämtlicher Kundeninteraktionen zusammenarbeiten können. Dank dieser Konsolidierung treten die Teams als Einheit auf und agieren nicht länger als ein Flickenteppich aus separaten Bereichen. Außerdem verfügen die Teammitglieder über alle relevanten Daten, um ihren Kund:innen Lösungen für jede denkbare Geschäftsanforderung zu empfehlen. Mit diesem Wissen ist es einfacher, Kund:innen im passenden Kontext mit relevanten Informationen zu unterstützen und anzusprechen.

„Eine Single Source of Truth ermöglicht unseren Mitarbeitenden, das Wissen und die Daten, die sie benötigen, sofort zur Hand zu haben“, sagt Dan Torunian, Vice President, Employee Technology & Experience and Data Centers.

Um die Wachstumsziele des Unternehmens zu erreichen, musste PayPal seine Vertriebsaktivitäten besser skalieren. Bedingt durch die vielen Akquisition anderer Unternehmen besitzt die PayPal Holding zahlreiche Vertriebsteams, die jeweils mit eigenen Systemen und Prozessen arbeiten. An dieser Stelle musste das Unternehmen eine neue Möglichkeit finden, um zu planen, Prognosen zu erstellen, Daten zwischen den Teams auszutauschen und über Produktkategorien hinweg zu verkaufen.

PayPal begann damit, alle Vertriebsteams unter einen Hut zu bringen und die Daten aus vier Systemen in einem einzigen CRM-System für den Vertrieb zu konsolidieren. So konnten Vertriebsmitarbeiter:innen Funktionen wie Automatisierung, Scoring und Analysen nutzen, um ihren Teammitgliedern den Zugriff auf Informationen zu erleichtern, um erfolgreich das Gesamtportfolio des Unternehmens anzubieten. 

„Eine unserer vorrangigen Prioritäten ist es, die Subjektivität aus dem Vertriebszyklus zu verbannen“, so Torunian.

Key Performance Indicators (KPIs) wurden direkt im CRM hinterlegt, um subjektive Entscheidungen aus dem Vertriebszyklus auszuschließen. Mittlerweile erstellen die Verkäufer:innen genauere Prognosen und stimmen Regionen und Accounts zwischen ihren Teams ab.

Mit praktischen und visuell aufbereiteten Erkenntnissen, die im Workflow eingebettet sind, können Teammitglieder Kund:innen besser verstehen und passendere Entscheidungen treffen, z. B. welche Lösungen als nächstes empfohlen oder verkauft werden sollten.

PayPal hat auch die Art und Weise neu gestaltet, wie Vertriebsteams auf relevante Informationen zugreifen. So wurden bewährte Vertriebs- und Serviceverfahren sowie wichtige Informationen zur Account-Planung in einem zentralen Tool für die Zusammenarbeit zusammengefasst. Jetzt können die Teams von PayPal von jedem Ort aus einfacher kommunizieren und erhalten einen besseren Überblick über die Arbeit an einem Account.

PayPal setzt heute Automatisierung, Scoring und Analysen im gesamten Vertriebszyklus ein und verschafft den Teammitgliedern so mehr Zeit, um sich auf den Verkauf zu konzentrieren und Geschäfte schneller abzuschließen. Die Automatisierung verkürzte die Verkaufszyklen und vereinfachte die Angebotsprozesse, sodass Umsätze jetzt schneller generiert werden.

„Eine der größten Herausforderungen bei der Kontaktaufnahme mit Kunden war es, all die Dinge, die wir intern organisieren mussten, unter einen Hut zu bringen“, so Frank Keller, Senior Vice President, Consumer In-Store and Digital Commerce bei PayPal. „Es hat oft lange gedauert, ein Angebot zu erstellen oder es anzupassen, wenn wir mit einer Kund:in verhandelten. Durch die Automatisierung und die besseren Prognosen können wir Geschäfte jetzt viel schneller abschließen als früher.“

Weil alle Mitglieder des Vertriebsteams einen einheitlichen Blick auf ein und den selben Kunden haben, stehen ihnen genau die Informationen und Erkenntnisse zur Verfügung, die sie brauchen. So können sie nicht nur als vertrauenswürdige Berater agieren, sondern auch an jedem Kontaktpunkt für personalisierte Kundenerlebnisse sorgen. Auch das Upselling und Cross-Selling ist deutlich effektiver.

Führungskräfte sind dank der konsolidierten Technologie in der Lage, exaktere Prognosen zu erstellen. So treffen sie fundiertere Geschäftsentscheidungen und verbessern kontinuierlich die Vertriebsprozesse.

Durch die enge Verzahnung von Vertriebs- und Serviceteams stellt PayPal sicher, dass seine Mitarbeiter:innen als ein Team auftreten – und zwar über alle Touch Points und Kanäle hinweg. Da das Team beispielsweise Details über frühere Interaktionen von Kund:innen kennt, kann es mühelos antizipieren, welche Angebote attraktiv sein könnten.

Zudem arbeitet PayPal an der Umgestaltung seines Kundenservice, um die Erstlösungsquote bei Anrufen sowie die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Kundenabwanderung zu verringern. Mit einem zentralen Dashboard zur Überprüfung aktueller Informationen, automatisierten Aufgaben und intelligenten, geführten Workflows treten Service-Agent:innen als vertrauenswürdige Berater:innen auf, initiieren zielführende Kundeninteraktionen und bauen eine langfristige Kundenbindung auf.

„Die Service Cloud wird uns dabei helfen, Kund:innen mit viel größerer Empathie zu begegnen“, sagt Guru Bhat, Vice President, Omni-Channel und Customer Success Platform bei PayPal. „Diese Effizienz und dieses Verständnis führen zu einer besseren Wahrnehmung unseres Services durch die Kund:innen und zu positiveren Bewertungen.“

Die Erfahrungen, die Drittanbieter mit PayPal machen, sind ebenso wichtig wie die Kundenerlebnisse. Die Nutzung der PayPal-Produkte ist jetzt für Drittanbieter und Partner noch einfacher, denn das Unternehmen hat sein altes Integrations-Setup durch eine moderne API-Infrastruktur ersetzt. Diese Infrastruktur ist vollständig kompatibel mit dem vorhandenen Technologie-Stack. So können Daten aus unterschiedlichen Quellen nahtlos miteinander „sprechen“ und somit wichtige Projekte schneller umgesetzt werden.

„PayPal hat so viele verschiedene Systeme und Funktionen“, ergänzt Torunian. „MuleSoft verbindet sie wie eine Bahnstrecke oder eine Autobahn miteinander, damit sie nahtlos, effektiv und sicher miteinander kommunizieren können.“

Da PayPal seine Geschäftsbereiche bereits vor COVID-19 kundenzentriert vereinheitlicht hatte, verfügte das Unternehmen über eine solide Grundlage, um auch während der Pandemie den Fokus voll und ganz auf die Kund:innen zu behalten.

PayPal konnte bessere Empfehlungen geben, welche Lösungen für den wachsenden E-Commerce-Bedarf der Händler am besten geeignet waren – insbesondere für diejenigen, die auf ein E-Commerce-First-Modell umgestiegen waren, um ihr Geschäft überhaupt fortführen zu können.

Vertriebsleiter:innen haben ihre Mitarbeiter:innen schnell umgruppiert, sodass sie beispielsweise Fitnessunternehmen unterstützen konnten, die ihre webbasierten Zahlungsmodalitäten aktualisieren mussten, um virtuelle Kurse abzurechnen.

Mit seinem starken digitalen Rückgrat hat PayPal Geschäftsprozesse beschleunigt, als es darauf ankam. So wurden Go-to-Market-Angebote schnell angepasst und ge-forcastete Einnahmen konnten wie geplant erzielt werden.

Die neue digitale Plattform von PayPal ist entscheidend, um das zentrale Ziel zu erreichen: eine Milliarde Kunden zu bedienen. Eine „Single Source of Truth“, die allen Mitarbeiter:innen zur Verfügung steht und die 360-Grad-Sicht auf sämtliche Kundendaten helfen PayPal, die Erwartungen von Verbraucher:innen an digitalisierte Zahlungen effektiv zu erfüllen und gleichzeitig neue Möglichkeiten für Umsatzwachstum zu schaffen.

In diesem Webinar [1:00:01] zeigen wir, wie der daten- und kundenzentrierte Ansatz von PayPal zum Erfolg des Unternehmens beiträgt. Ab Minute 7:08, erläutert Dan Torunian, Vice President, Employee Technology & Experiences and Data Centers, den Wechsel zu lokalem Leadership sowie zur Sales Cloud und wie Mitarbeiter:innen dank wiederverwendbarer APIs zu “Künstler:innen” werden.