La guía de la campaña de Navidad de 2023 para los retailers

Cada año, las compras navideñas presentan desafíos para los retailers, ya sean problemas recurrentes, como el personal y el inventario, o fuerzas externas inesperadas, como una economía incierta. Este año, los retailers deben centrarse en mantener la fidelidad de los compradores que vuelven por más. Sin embargo, las expectativas de los compradores en cuanto a comunicaciones personalizadas, experiencias de comercio optimizadas y un servicio de atención al cliente eficiente nunca han sido mayores. Dado que los márgenes son cada vez más ajustados y los programa básicos de fidelización de recompensas por transacciones no bastan para garantizar la repetición de compras, los retailers se ven presionados para que lo hagan al mismo tiempo que aumentan los ingresos y reducen los costes.

Al combinar la IA generativa, los datos en tiempo real y su sistema de CRM, puede descubrir tendencias, información y recomendaciones que le ayudarán a crear una mejor experiencia del cliente de principio a fin, al tiempo que optimiza los procesos y aumenta la productividad en toda la organización. La acción a partir de esos datos creará experiencias de retail únicas y de valor añadido que mantendrán la fidelidad de los clientes existentes y que pueden ayudar a atraer nuevos clientes durante la ajetreada temporada navideña y posteriormente.

En el marketing del retail, es una verdad universalmente reconocida que cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Dado que un aumento del 5 % en la retención de compradores puede aumentar los beneficios en un rango que va del 25 % al 95 %, tiene sentido centrarse en el valor de por vida del cliente. Para impulsar el crecimiento de los márgenes con una permanencia duradera, piense más allá de las promociones tácticas del Black Friday y genere el amor por la marca con experiencias agradables que hagan que los clientes compren durante todo el año.

Aunque el 73 % de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas concretas, el 56 % afirma que sigue sintiéndose como un número. Para destacar en un bullicioso mercado durante la temporada navideña, utilice datos en tiempo real para personalizar las experiencias en el momento adecuado y hacer que sus clientes se sientan reconocidos, comprendidos y apreciados entre enero y diciembre.

Más de la mitad de los compradores siente que los departamentos de marketing, ventas y servicios no están bien comunicados entre ellos. Eso conduce a experiencias frustrantes e ineficientes en cualquier momento, pero es especialmente difícil en las vacaciones, cuando los ocupados compradores (y los trabajadores de primera línea) no tienen tiempo que perder. Dado que el 83 % de los clientes afirma ser más fiel a las empresas que demuestran coherencia entre los distintos departamentos, ofrecer experiencias fluidas es primordial.

El problema es que en estos momentos, los retailers utilizan una media de 44 sistemas diferentes para interactuar con los clientes, y normalmente están mal integrados. ¿El resultado? Interacciones desconectadas y molestas que erosionan la fidelidad, como cuando un empleado de la tienda no puede aplicar un código de descuento digital a la compra de un cliente al pasar por caja.

Resuelva este problema rompiendo las barreras entre sus diferentes sistemas y conectándolos para obtener una única fuente de información. Cuando unifica los datos de los perfiles de los clientes en todos los canales, desde las redes sociales hasta las tiendas, puede adaptarse a sus comportamientos en tiempo real. A continuación, puede inspirar a los clientes con comunicaciones personalizadas y ofertas que les hagan sentirse felices.

¿No estaría contento si su retailer favorito le avisara de que es el primero de la lista para comprar un producto que volverá a estar disponible? Lamentablemente, esas experiencias son muy poco frecuentes: solo el 32 % de los ejecutivos del sector retail afirma tener la capacidad de convertir los datos en precios, ofertas y productos personalizados en tiempo real, en todos los canales y puntos de contacto. No obstante, merece la pena extraer los datos para obtener información que facilite las comunicaciones personalizadas: las organizaciones impulsadas por los datos tienen 23 veces más probabilidades de añadir nuevos clientes y 6,5 veces más de retenerlos.

Utilice los datos para personalizar las campañas de marketing y las ofertas para destacar en esta ajetreada época del año. Esto implica:

• Comunicaciones proactivas: los compradores siempre están buscando grandes ofertas, no solo durante la temporada navideña. Envíe un mensaje de texto con contenido que se adapte a los intereses del cliente, como productos guardados o historial de compras, cuando comience una nueva promoción o venta flash.
• Mensajes relevantes después de la compra: los mensajes de correo electrónico personalizados son una forma estupenda de avisar a los ocupados clientes durante las fiestas, por ejemplo, cuando esa consola de videojuegos que estaba agotada vuelve a estar disponible justo a tiempo para las fiestas. ¿Desea clientes para todo el año? Sea en quien primero piensan cuando salga a la venta un nuevo juego o accesorio popular a finales de año.
• Invitaciones a interactuar más profundamente: profundice en las relaciones con los clientes yendo más allá del botón de compra. Demuestre que se preocupa por su satisfacción invitándoles a valorar su compra o su experiencia con el servicio de atención al cliente. Envíe promociones que se ajusten a sus preferencias y comportamientos, y comparta información sobre su programa de fidelización (si aún no se han unido).

A medida que el ritmo y el volumen de las campañas de marketing se disparan durante las vacaciones, los equipos deben pensar de forma más estratégica en su calendario integral. Introduzca la IA generativa, una tecnología impulsada por las personas (formada en su propia plataforma de CRM de confianza) que recopila datos y los utiliza para crear algo nuevo. Para los equipos de marketing, la IA generativa facilita y hace más eficiente el diseño y la automatización de experiencias de cliente personalizadas con contenido que también está optimizado para la búsqueda.

Al aplicar la IA generativa a los perfiles de los clientes, las preferencias, los historiales de compras, las consultas de servicio y los datos de los programas de fidelización, los equipos de marketing pueden potenciar su forma de:

• Automatizar los segmentos y asignar los recorridos de contenido en función de los atributos concretos del público.
• Crear borradores de contenido para correos electrónicos, páginas de destino, mensajes de texto, redes sociales y aplicaciones en un momento.
• Analizar los comportamientos de los clientes, predecir las tendencias y generar las siguientes mejores acciones y ofertas.
• Identificar a los clientes más rentables y crear un plan de publicidad y medios que impulse la repetición de compras.

Las capacidades de IA son especialmente valiosas durante la temporada navideña, cuando los compradores (y los responsables de marketing) que carecen de tiempo necesitan ayuda para completar las tareas de sus listas de tareas pendientes. Por ejemplo, la IA ya le permite obtener una lista de segmentos de clientes que probablemente compren sus conjuntos de regalos navideños. Sin embargo, con la IA generativa, puede crear una campaña que personalice las imágenes creativas y el texto para cada segmento de forma rápida y eficaz.

La escasez de productos de los últimos años obligó a los compradores a probar nuevas marcas y productos, y los retailers gastaron de manera agresiva en captar su atención. Sin embargo, los márgenes se están ajustando en 2023 y los retailers tiene la presión de que esas adquisiciones valgan la pena. Para ello, se están expandiendo hacia nuevas categorías de productos y líneas de servicio y están estableciendo asociaciones en el ámbito de la atención sanitaria, los viajes, la tecnología, la logística y los medios de comunicación.

En concreto, las redes sociales del sector de retail están creciendo rápidamente. ¿Por qué? Permiten que otras marcas dirijan a productos y ofertas en un espacio publicitario específico en su sitio web, en sus tiendas y a través de su aplicación. Satisfará los intereses de sus clientes sin los costes de inventario adicionales. Además, a medida que el acceso a los datos de terceros se va eliminando gradualmente, proporciona un mecanismo eficaz para recopilar información importante sobre la forma en que se comportan los clientes fuera de sus categorías tradicionales, lo que facilita experiencias aún más relevantes en el futuro.

Los miembros de programas de recompensas eficaces son los verdaderos VIP. Estos clientes no solo sienten una conexión emocional con las marcas a las que más compran, sino que también gastan más. Por lo tanto, mejore la propuesta de valor que ofrece su programa de fidelización al aportar más a la experiencia de los miembros y recuerde que es probable que los miembros compren un regalo para otra persona. Tenga en cuenta lo siguiente:

• Ofrezca el envío gratuito o urgente para las compras … o políticas de devolución aún más liberales.
• Proporcione un acceso anticipado exclusivo a lanzamientos de productos, ventas y promociones.
• Amplíe las experiencias de servicio, como la personalización de productos o la adaptación gratuita, después de que la persona reciba el regalo.