Le gestionnaire de flottes automobiles d'entreprise, Traxall France, boosté au digital

Réduire les coûts et optimiser la gestion de flottes automobiles des entreprises : c’est la promesse tenue par Traxall France, leader sur le marché du fleet management. Pour améliorer la relation avec l’ensemble de ses interlocuteurs et faciliter la prospection, cette société du Groupe Faubourg a misé sur le digital.

Il y a deux ans, Traxall ne disposait pas de CRM. Le suivi des tâches de ses gestionnaires de flottes n’était pas optimal. « Trop de tâches chronophages et répétitives, du temps perdu dans l’échange d’informations, vision partielle de l’activité commerciale, trop peu d’upsell… Il fallait insuffler une nouvelle dynamique, » déclare Maël Le Capitaine, directeur général de Traxall France.

Il faut dire que la conduite des activités de Traxall est, par nature, assez complexe avec divers interlocuteurs à adresser : les décisionnaires (responsables de flottes au sein des entreprises, signataires des contrats auprès des loueurs longue durée et les utilisateurs (conducteurs des véhicules gérés depuis la plateforme Trax-IT). Pour simplifier les relations et fluidifier le travail, l’implémentation d’un CRM a été décidée. Pourquoi Salesforce ? « D’une part, je connaissais la qualité de la solution et, d’autre part, Salesforce avait déjà été déployée dans une autre filiale du groupe. »

Marketing, opérations, service commercial : tous les métiers sont passés sur Sales Cloud. « L’objectif était d’avoir un seul outil pour toute la relation client et le commerce, en sus de notre système Enterprise Resource Planning (ERP), afin de gagner en cohérence, en efficacité et en rapidité. » Si l’implémentation fut rapide, l’adoption a nécessité un accompagnement au long cours : « Nous savions qu’une partie de nos collaborateurs n’était pas forcément habituée à cette typologie d’outils. Nous les avons donc associés au projet dès son lancement pour faciliter l’adoption et réfléchir à l’automatisation de certaines tâches afin de rendre le travail encore plus intéressant et plus efficace. Nous les avons d’ailleurs invités à s’interroger eux-mêmes sur leur métier, afin de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. » Au bout de deux ans, tout n’est pas parfait, mais l’ensemble des collaborateurs a adopté Salesforce comme solution de travail et de véritables progrès peuvent déjà être constatés.

Les commerciaux utilisent désormais Sales Cloud pour la gestion des opportunités, des contacts et des ventes en passant par l’édition automatique des devis et contrats (à l’aide de la solution Configure Price Quote, ou CPQ) et la signature électronique, via Docusign. Ils travaillent avec le marketing pour déployer des campagnes e-mail avec Marketing Cloud Account Engagement. « Nos campagnes sont désormais segmentées et parfaitement ciblées. C’est essentiel car les parties prenantes sont extrêmement variées au sein des entreprises (RH, Finance, RSE…). » Avec Marketing Cloud Account Engagement, Traxall peut adresser des communications pertinentes pour chaque catégorie d’interlocuteurs : sous un angle économique pour les DAF, à travers une approche environnementale pour les directeurs RSE, ou encore centrées sur le collaborateur pour les directions RH… La prospection est ainsi plus efficace.

La centralisation des informations et le suivi dans Salesforce apportent également une meilleure vision de l’activité commerciale : « Tout est tracké. On peut suivre les contrats en attente, les signatures, les différentes étapes de négociation. Nous avons une meilleure maîtrise du pipe commercial. » Avec un avantage supplémentaire : la capacité, nouvelle, d’initier une stratégie de vente additionnelle. Auparavant, l’action commerciale s’arrêtait, encore trop souvent, à la signature du contrat. Le gestionnaire assurait ensuite les opérations, et ne prenait pas toujours l’initiative de proposer des prestations non couvertes par le contrat. Avec Salesforce, tout est visible par tout le monde, ce qui a également laissé place à une politique d’upsell qui a porté ses fruits : « On a objectivé nos Customer Success Managers, nous permettant ainsi de multiplier par 6 nos prestations additionnelles », dit Maël Le Capitaine.

Au quotidien, les gestionnaires de flottes Traxall travaillent sur le logiciel propriétaire Trax-IT, plateforme métier reliée à l’ERP, sur laquelle ils pilotent les processus (commandes de véhicules, suivi administratif, déclarations fiscales…). Tout ce qui concerne la relation avec les conducteurs (réclamations, demandes d’information, déclarations de perte de carte verte…) passe par Service Cloud : chaque mail reçu est automatiquement transformé en ticket et soumis au gestionnaire concerné. Depuis la base Knowledge, ce dernier sélectionne la réponse adaptée à la demande, ce qui génère la trame du mail à envoyer. Résultat : un gain de temps considérable dans le traitement des demandes et une meilleure satisfaction client !

Outil transverse par nature, le CRM accompagne l’ensemble des équipes commerciales, marketing et relation client au sein de l’entreprise. Chez Traxall France, Salesforce se positionne ainsi comme véritable outil d’aide à la croissance.