Salesforce Service Cloud est un logiciel en ligne de service client qui capture et intègre les données de vos centres d'appels, help desks en ligne, communautés et réseaux sociaux au sein d'une application basée dans le cloud. Ainsi, quel que soit le moyen choisi par vos clients pour vous contacter, vous pouvez offrir un service client rapide et personnalisé, sur tous les canaux et depuis n'importe quel terminal. Ceci facilite non seulement les opérations de vos agents, mais répond également aux exigences de vos clients en matière de support multicanal. Et comme notre logiciel de support est basé dans le cloud, service et support client sont instantanés ! Ainsi, votre service client n'est pas ralenti par de longs cycles de déploiement, et votre centre d'appels, couplage téléphonie-informatique, bases de connaissance et communautés en ligne sont tous regroupés au sein d'une seule et même plateforme. 

Vos agents bénéficient d'une vue unifiée des historiques d'achat et d'interactions de vos clients, et ce, quels que soient les canaux utilisés (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, messagerie instantanée, etc.). Ils peuvent même voir les publications pertinentes de vos clients sur les réseaux sociaux, sans qu'ils aient à vous contacter directement. Et si vos agents ont besoin d'informations supplémentaires sur un client ou un produit, ils peuvent utiliser Service Cloud pour interagir avec d'autres services (ventes, marketing, etc.). De plus, ces services peuvent créer des interactions clients en toute simplicité, depuis la même plateforme. Grâce à une vue à 360° unique basée sur les informations les plus fraîches, toutes vos équipes peuvent proposer des expériences clients exceptionnelles, à tout moment et sur tous les canaux !

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Service Cloud est un outil capable de répondre à de nombreuses questions et requêtes clients sans intervention de vos agents. Vos clients peuvent utiliser les communautés de Service Cloud pour trouver les réponses à leurs questions et s'entraider, en lisant ou publiant des conseils en ligne. Ces communautés capturent et stockent les meilleures informations, qui sont ensuite accessibles à tous. Et puisque vos clients s'entraident, vos agents ont plus de temps pour fournir des réponses pratiques, notamment en offrant une aide personnalisée et en temps réel via une messagerie instantanée en ligne.

Les connaissances derrière le support en libre-service et celui proposé par vos agents sont fournies par l'outil de gestion de base de connaissance de Service Cloud. Votre base de connaissance est indexée par les moteurs de recherche, vos clients peuvent donc facilement trouver les informations qu'ils recherchent. S'ils ne trouvent pas d'article de base de connaissance pertinent, Service Cloud peut automatiquement générer une requête de support et l'acheminer vers un agent.

Vos agents peuvent écrire des articles eux-mêmes à l'aide de modèles simples, ou les faire relire ou ajouter par leurs collègues ou vos experts produits. Dès lors, leurs connaissances sont capturées, stockées et disponibles pour votre support client. Elles sont également accessibles à tout moment, depuis tous les terminaux. Grâce à ce feedback positif ininterrompu, votre base de connaissance s'étoffe continuellement et votre service client s'améliore.

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