Il y a cinquante ans, les vols commerciaux étaient un luxe réservé à une classe aisée. Un aller simple Boston - Los Angeles coûtait l'équivalent de 4 500 dollars actuels, une petite fortune pour la classe moyenne. Une situation qui n'était pas du goût de la jeune compagnie Southwest Airlines, qui s'était donné pour mission de démocratiser le transport aérien.

Proposer des billets d'avion abordables n'était pas suffisant. Pour « être la compagnie aérienne la plus appréciée au monde » selonles mots de James Ashworth, vice-président du service client de Southwest Airlines, la compagnie s'est fondé sur une culture de l'altruisme, par ailleurs matérialisé par le logo de Southwest (le « Servant's Heart »).

Cette aspiration à la bienveillance vise autant les collaborateurs que les clients. C'est une façon d'agir qui imprègne chaque fonction de l'entreprise. Pour James Ashworth, prioriser les collaborateurs revient à s'assurer que tous et toutes, quelles que soient leurs capacités, disposent des outils adéquats pour offrir une expérience client d'exception.

James Ashworth et son équipe ont fait confiance à la plateforme CRM Customer 360, pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Mais tout a commencé par la refonte de l'expérience de travail avec des applications de pointe, afin d'améliorer la coordination des équipes, au service des clients.

Examinons de plus près les cinq étapes qu'ils ont suivies pour y parvenir.