Ubisoft instaure la relation 1-to-1 avec ses joueurs

Certes, la crise sanitaire a ralenti la création et les sorties de nouveaux jeux. Mais, en contraignant les populations du monde entier à limiter leurs sorties et à privilégier les loisirs à domicile, elle a aussi dopé les ventes. Pour l’éditeur français Ubisoft, 2020 fut l’année d’accélération de projets de personnalisation de la relation entre la marque et ses clients.

Depuis plusieurs années, Ubisoft travaille en effet à harmoniser sa communication à chaque étape du cycle de jeu : message de félicitations après l’achèvement d’une mission, offres spéciales quand la partie est terminée… Aujourd’hui, l’ambition est de prendre en compte l’ensemble du cycle de vie du joueur au sein de l’écosystème Ubisoft (comportement de jeux, contacts avec le service client, activités sur les forums, achats sur le store…) et d’unifier la relation sur tous les canaux. « Nous voulons proposer à chaque joueur une expérience unique et omnicanale », résume Stéphane Catherine, VP, Audience, Media & Channels.

Pour accomplir cette personnalisation de la relation client, Ubisoft a renforcé son partenariat avec Salesforce, débuté en 2013 avec Service Cloud et poursuivi en 2019 avec Marketing Cloud. « Nous avons renforcé nos investissements depuis deux ans autour de nouveaux modules Salesforce pour mieux appréhender la complexité du cycle de vie d’un joueur. »

Par exemple, pour renforcer l’efficacité du marketing par e-mail, en particulier lors du lancement d’un nouveau jeu, le module Content Builder (outil de gestion de contenu multicanal) permet de créer des templates dynamiques dans lesquels les informations sont hiérarchisées selon le profil du destinataire. L’heure d’envoi des e-mails est également optimisée par Einstein Send Time Optimization, avec une amélioration notable des taux d’ouverture. « Pour chaque jeu, nous maîtrisons ce que nous voulons envoyer, à quel moment et avec quel contenu. » Pour cela, il faut une data client la plus complète possible et unifiée pour être traitée. Et là, c’est à Salesforce de jouer !

L’hyper-personnalisation, c’est envoyer un SMS ou une notification directement sur l’écran du jeu quand un client n’a pas ouvert un mail important. C’est aussi créer des surprises pour susciter des émotions. Ubisoft a innové dans ce domaine en générant des vidéos YouTube personnalisées pour les joueurs de Rainbow Six Siege, compilant les temps forts de leur parcours dans le jeu.

Autre innovation : l’envoi d’invitations à des événements à des joueurs influenceurs durant leur session de streaming sur la plateforme Twitch. « Nous avons surpris des joueurs en les invitant au prochain salon E3 (NdR : le plus grand salon mondial du jeu vidéo). Certains s’arrêtaient de jouer, pleuraient et appelaient même leur mère, en live. Une belle émotion ! » De l’émotion et un effet waouh indiscutable auprès de tous les spectateurs des sessions Twitch et, au-delà, de toute la communauté des joueurs.