Début 2020, le courtier grossiste en assurances APRIL a lancé un ambitieux programme de transformation digitale. L'un de ses objectifs était d’unifier ses systèmes de relation client sur la même plateforme, pour obtenir une vision à 360° de ses activités commerciales, sur tous les canaux, notamment dans son réseau de courtiers partenaires. APRIL a fait le choix de la sécurité et de la pérennité en retenant Salesforce.
Fondé en 1988 à Lyon, le groupe APRIL est considéré comme l’inventeur du métier de courtier grossiste en assurance dont il est le leader en France et en Europe. Ce spécialiste de la distribution d’assurance qui compte 2 400 collaborateurs dans 18 pays a développé une approche alliant proximité humaine et outils digitaux innovants. Comme le rappelle Sébastien Limousin, Directeur général délégué du groupe APRIL en charge de la distribution et du digital : « 70 % des courtiers en France emploient trois salariés ou moins, et investissent peu dans la transformation digitale. Notre mission est de rendre l’assurance plus facile, et nous faisons tout pour y parvenir, grâce à nos offres bien sûr et à la technologie que nous apportons à nos 15 000 courtiers partenaires en France. »
Début 2020, APRIL débute un plan ambitieux de transformation numérique. Le groupe a alors pour objectif d’améliorer sa qualité de service, tant pour ses partenaires distributeurs que ses assurés directs.
Pour y parvenir, le groupe a investi 40 millions d’euros sur quatre ans et lancé APRIL X, hub numérique implanté au sein du siège lyonnais de l’entreprise. Ce lieu d’expérimentation et de collaboration réunit plus de 200 talents internes et partenaires pour imaginer des solutions qui améliorent et fluidifient l’expérience client. Durant ses deux premières années d’existence, ce hub digital a développé des solutions véritablement différenciantes, dont certaines récompensées par des trophées : Wallet (carte de tiers payant accessible sur mobile), refonte du site e-commerce april.fr, nouvelles fonctionnalités du portail APRIL ON…
Salesforce est un partenaire stratégique de ces innovations. « Le client est au cœur de notre stratégie de développement. Nous cherchions un partenaire technologique qui partage cette philosophie du client avant tout, et dispose de moyens importants pour optimiser notre démarche et nos outils. Notre choix s’est porté sur Salesforce qui est, comme nous, leader sur son marché et propose un accompagnement pérenne, car évolutif », précise Sébastien Limousin.
Depuis 2021, les 110 commerciaux d’APRIL en France utilisent Sales Cloud comme outil unique de gestion commerciale. Depuis leur console, ils peuvent gérer la relation avec les courtiers partenaires et piloter la performance de l'activité commerciale, grâce à des tableaux de bord dynamiques qui offrent une vision synthétique de l'activité. « Nos équipes gagnent du temps pour cibler leurs actions, c’est un gain d’efficacité. »
Marketing Cloud a permis de développer un ciblage de la communication vers ses partenaires distributeurs. En s’appuyant sur une connaissance 360 de ses partenaires, APRIL crée des scénarios de marketing automation. « Par exemple un nouveau courtier qui s’inscrit sur l’extranet APRIL ON recevra ses identifiants de connexion, et une proposition d’inscription à un webinaire de formation. Un entretien d’accueil et de découverte est également automatiquement inscrit dans l’agenda de son interlocuteur commercial. » L’onboarding et la relation avec le courtier suivent des processus bien établis et en grande partie automatisés.
Mi-2022, APRIL a ouvert à son réseau de 15 000 courtiers partenaires la solution Sales Cloud, via le portail APRIL ON. « Équiper les courtiers du meilleur de la technologie, et leur faire bénéficier des meilleures opportunités pour le développement de leur activité est notre engagement depuis toujours. 70 % des courtiers n’avaient pas de CRM. L’ouverture des fonctionnalités Salesforce directement dans notre portail APRIL ON a permis d’améliorer leur efficacité commerciale » explique Sébastien Limousin.
Pour ces cabinets, les fonctionnalités de Salesforce sont un véritable atout. Sales Cloud attribue des scores aux devis pour déterminer lesquels sont les plus proches de la conversion. Autre fonction précieuse apportée par Marketing Cloud : la relance automatisée (ou manuelle si besoin) des devis. Les courtiers partenaires peuvent en effet relancer par e-mail ou SMS les devis en cours directement depuis le portail APRIL ON, afin de maximiser les chances de conversion. Sur ce sujet, Sébastien Limousin se souvient d’une anecdote amusante : « Un courtier qui a relancé un prospect via un SMS a été rappelé immédiatement par ce dernier pour concrétiser l’affaire. Ce fut tellement instantané qu’il a cru que c’était l’outil qui le rappelait en automatique ! » Toujours depuis APRIL ON, les courtiers bénéficient également de l’analyse en temps réel de leur portefeuille et d’un accès à des campagnes personnalisées et automatisées destinées à faire fructifier ce portefeuille.
Avec un taux de satisfaction de 92 %, APRIL ON est le portail préféré des courtiers en assurance qui ont facilement et rapidement adopté un outil dont les améliorations continuent au sein du hub APRIL X. Près de 1 200 courtiers utilisent déjà les fonctionnalités CRM du portail et l’objectif est d’en convertir 2 000 de plus. « L’indicateur le plus intéressant est la performance de la fonctionnalité : le taux de transformation des devis augmente de 26 % pour les utilisateurs de la relance automatisée. C’est un vrai levier de création d’affaires pour eux comme pour nous. »
Fort de cette transformation digitale en cours, APRIL nourrit des ambitions fortes, dont celle de devenir un acteur européen d’envergure mondiale. Pour cela, le Groupe a défini une nouvelle feuille de route visant à accélérer son développement sur ses marchés, améliorer l’expérience client, amplifier la digitalisation au service de ses partenaires courtiers et assurés, et intensifier sa dynamique d’acquisitions en France et à l’international. « Pour nous accompagner dans cette transformation qui se poursuit, nous avons besoin des meilleurs et des plus agiles partenaires. Nous partageons, je crois, cet ADN avec un acteur comme Salesforce. »
