WeMaintain soutient son hypercroissance grâce à un nouveau CRM

Depuis 2017, WeMaintain s’appuie sur une très haute qualité de service améliorant la performance des bâtiments tout en optimisant l’entretien de tous les appareils à maintenance réglementée. Son approche de l’IoT, et plus globalement du numérique, avec l’appui de ses techniciens experts forme une organisation entièrement dédiée à la satisfaction client.

Dès sa création en 2017, WeMaintain s’est distinguée par son approche nouvelle de la maintenance des installations réglementées des bâtiments publics, hospitaliers, résidentiels, de santé et tertiaires : ascenseurs, systèmes de sécurité incendie, portes automatiques, escalateurs et, bientôt, climatisation et chauffage. « Après une expérience chez un grand fabricant d’ascenseurs, l’un des fondateurs de WeMaintain a souhaité porter un nouveau modèle, combinant la valorisation des métiers techniques et le développement d’outils technologiques », résume Stéphanie Praloran, SVP of Global Sales & Marketing de l’entreprise.

Concrètement, WeMaintain a supprimé le fonctionnement par réseau d’agences physiques au profit d’organisation du travail novatrice. Le matin, chez lui, chaque technicien prend connaissance de ses missions depuis une application mobile et se rend directement chez le client, en toute autonomie. Il n’a plus à passer au siège chercher son ordre de mission. Les données sur la nature de la panne sont collectées grâce à des capteurs reliés à l’Internet des Objets (IoT). La réduction des coûts (pas d’agence, moins de hiérarchie, supply chain automatisée avec livraison des matériels sur site) permet de mieux rémunérer les techniciens (les salaires sont 1,5 fois plus élevés qu’ailleurs), mais aussi d’augmenter le nombre des interventions par jour. Conséquences : WeMaintain attire et fidélise les meilleurs techniciens (taux d’attrition inférieur à 3 %) pour une satisfaction client maximale. Présente à Paris, Londres et Singapour, WeMaintain s’installera prochainement à Francfort.

WeMaintain s’est rapprochée de Salesforce en juin 2021, dans un contexte d’hypercroissance de ses activités, soutenue par une levée de fonds de 30 millions d’euros. La start-up voulait alors se doter d’une solution pour dynamiser son démarchage commercial et son marketing. Elle a trouvé son bonheur en Sales Cloud et Marketing Cloud Account Engagement (anciennement Pardot). « J’avais utilisé Salesforce dans une autre vie professionnelle. Je savais que l’outil était le plus performant pour atteindre nos objectifs. Il nous permet de nous lancer sur de nouveaux marchés. »

Comme WeMaintain est une pépite de la tech (50 développeurs en interne), elle a compté sur ses propres ressources pour déployer Salesforce. Quatre développeurs ont été détachés sur le projet d’intégration qui a duré trois mois, et continuent de faire évoluer l’outil. « Nous avons choisi de développer en interne car nous avions les ressources. C’est certainement plus lent qu’en faisant appel à un intégrateur, mais nous tenions à garder la main sur l’outil de A à Z. »

Trois mois après la mise en service de Salesforce, WeMaintain bénéficie d’une plus grande fluidité dans la conduite de ses activités. Account Engagement automatise les campagnes marketing, les leads entrants sont automatiquement consignés dans Sales Cloud, puis maturés par une trentaine de commerciaux. Côté relation client, les agents — ou « Ops » comme on les appelle chez WeMaintain — disposent désormais d’une vision à 360 degrés qui améliore leur réactivité dans le traitement des demandes. « Les dashboards générés par Salesforce sont des supports de décision très appréciés qui nous permettent, d’une part, d’animer les vendeurs et, d’autre part, d’établir des rapports précis à destination de la direction et des investisseurs. Nous avons gagné en intelligence collective ! »

La facturation est également en passe d’être reliée à Salesforce. Et ce n’est qu’un début. À terme, c’est tout le système d’information dédié aux opérations de maintenance (y compris la supply chain) qui devrait être intégré. Cette unification est source d’efficacité maximale, pour un service parfait.

Chiffres clés

• 140 employés
• 1 200 clients
• 3 000 immeubles entretenus