L'Internet des objets - construire des machines intelligentes

 

L'Internet des objets (IoT) désigne les objets physiques (véhicules, électroménager, objets prêts-à-porter et autres) qui sont connectés à Internet pour transmettre des données en ligne.

Bouteille de gaz industrielle qui informe le dépôt quand elle doit être remplacée, implant cardiaque qui permet à un médecin de surveiller son patient à distance ou encore réfrigérateur qui signale quand il doit être réapprovisionné, les applications IoT pour les entreprises et les consommateurs envahissent notre quotidien.
 

Qu'est-ce que l'Internet des objets ?

Partout dans le monde, les gens se connectent à Internet pour trouver des informations, pour interagir avec leurs homologues et pour travailler. Mais les gens ne sont pas les seuls consommateurs d'Internet : les objets l'utilisent également. Dans les secteurs de l'industrie manufacturière et de l'énergie, les interactions de machine à machine sont fréquentes. Elles permettent de suivre les opérations des machines-outils, de signaler les défaillances et d'envoyer des alertes de maintenance.

À À cela s'ajoutent aujourd'hui les objets du quotidien, qui se connectent au cloud pour former « l'Internet des objets ». BI Intelligence estime que 1,9 milliard d'appareils sont déjà connectés à l'Internet des objets.

Pour l'instant, les principaux capteurs et appareils de l'Internet des objets grand public sont des trackers d'activité  (le Nike FuelBand, Fitbit, etc.) l'ordinateur à porter Google Glass et les systèmes de chauffage connectés de British Gas.

Le fabricant d'équipements sportifs ASICS utilise Salesforce pour développer son site Web « Support Your Marathoner » : il permet d'afficher les messages de soutien qui sont envoyés aux coureurs sur les écrans disséminés sur leur parcours lorsque la balise contenue dans leurs chaussures est détectée.

L'Internet des objets croît rapidement. Selon les prévisions, il pourrait inclure entre 30 et 75 milliards d'objets en 2020 : bracelets connectés, jouets, cadres photo, appareils médicaux, capteurs de tremblements de terre, avions…

Quelle est son utilité ?

Son potentiel est quasi illimité. Un exemple ? Grâce à l'Internet des objets, vos produits peuvent automatiquement fournir des rapports de maintenance et s'auto-diagnostiquer.

Disques durs, voitures, avions… : les appareils connectés à l'Internet des objets sont capables d'identifier leurs défaillances potentielles ou de détecter lorsqu'ils approchent de leur fin de vie. Ils peuvent alors envoyer un rapport directement vers votre système de CRM.

Au lieu de simplement tomber en panne, les produits intelligents identifient leurs défaillances, les envoient au support technique et démarrent le processus de résolution (commande d'une pièce de rechange, remplacement de l'objet, etc.)

Et tout cela, avant même que votre client ne s'aperçoive du problème !

Parmi les secteurs qui tirent déjà profit des applications IoT, on retrouve :

 
Applications grand public
 
Technologies prêtes-à-porter, technologies domestiques intelligentes, véhicules connectés, applications santé et fitness, appareils électroménagers intelligents.
 
Secteur manufacturier
 
Contrôle intelligent des processus et systèmes de fabrication, optimisation des usines, gestion de l'hygiène & sécurité.
 
Secteur médical
 
Surveillance à distance de la santé, systèmes d'alerte d'urgence, appareils intelligents comme les prothèses auditives et les moniteurs cardiaques portables, gestion intelligente des lits.
 
Agriculture
 
Surveillance des cultures et du bétail à l'aide d'applications, capteurs environnementaux qui recueillent des informations sur les terres agricoles afin d'optimiser le rendement.
 
Protection de l'environnement
 
Surveillance des niveaux de pollution, habitats de la faune, santé des sols ; capteurs d'alerte rapide en cas de tremblement de terre.
 
Gestion des infrastructures
 
Surveillance des ponts, de la circulation, des parcs éoliens et des voies ferrées pour la sécurité et les besoins de réparation.
 
Énergie
 
Contrôle à distance des systèmes de chauffage domestiques et connexion des moniteurs de consommation d'énergie domestique au Smart Grid pour équilibrer la consommation.

Les consommateurs ont de plus en plus souvent recours à un large éventail de technologies qui utilisent l'Internet des objets. Certains appareils peuvent par exemple informer un parent sur le rythme respiratoire et les battements cardiaques de leur bébé pendant la sieste ; rappeler à l'utilisateur s'il a oublié de prendre ses médicaments pour la journée ; calculer combien de kilomètres il a couru ; ou lui indiquer comment optimiser le rendement de son système de chauffage.

Néanmoins, les appareils IoT ne se limitent pas au confort domestique dans la sphère grand public.

Dans les secteurs de l'industrie manufacturière et de l'énergie, les interactions machine à machine sont répandues et permettent notamment de suivre les opérations des machines, de signaler les défaillances et d'envoyer des alertes de maintenance. Dans le secteur de l'agriculture, les producteurs et les agriculteurs bénéficient de tracteurs autonomes, de capteurs pour améliorer la production en conjonction avec l'imagerie satellite et de capteurs environnementaux sans fil pour surveiller les cultures et le bétail.

Des disques durs d'ordinateur aux voitures et aux avions, les appareils dotés d'une capacité IoT peuvent détecter quand des composants sont défaillants ou approchent de leur fin de vie. Non seulement ils peuvent rapporter ces informations à une entreprise via son système CRM, mais ils sont également capables de commander des pièces de rechange ou de demander un appareil entièrement neuf avant même que le propriétaire ou l'utilisateur n'ait pris connaissance du problème. Ils peuvent également communiquer les messages importants.

Exemples d'applications IoT grand public

Zero Motorcycles souhaite offrir une expérience client fluide grâce à ses vélos connectés. En cas de problème mécanique, le propriétaire n'a qu'à appuyer sur le bouton d'aide dans l'application Zero Motorcycles pour bénéficier d'un service client sur place : Zero peut accéder à des données clés à distance, diagnostiquer le problème et programmer un rendez-vous si nécessaire.

Pourquoi tout le monde parle-t-il de l'Internet des objets ?

L'Internet des objets révolutionne le monde de l'entreprise et surtout les relations entre elles et leurs clients. Pourquoi ? Parce que cette technologie crée un nouveau canal d'interactions.

Tout comme Internet, cette technologie offre d'immenses opportunités qui vous tendent les bras. Cisco, le géant de la gestion de réseau, prédit que les opportunités commerciales liées à l'Internet des objets s'élèveront à 14 400 milliards de dollars à travers le monde au cours de la prochaine décennie. Plus précisément, cela représente une opportunité d'augmentation mondiale des bénéfices commerciaux d'environ 21 %.

Qu'est-ce qui alimente sa croissance ?

 

 

La réponse est simple : tout est en place pour que l'Internet des objets fonctionne.

Le plus grand changement dans les technologies d'entreprise de ces 5 dernières années est l'avènement des smartphones, qui permettent d'utiliser Internet sans ordinateur de bureau. Selon Gartner, près d'un milliard de smartphones ont été vendus dans le monde en 2013.

Cette croissance exponentielle a provoqué l'explosion du cloud et des applications cloud (CRM, e-mail, etc.), accessibles partout depuis les appareils connectés à Internet. Aujourd'hui, il est possible d'accéder aux applications métiers où que vous soyez et sans passer par un réseau d'entreprise.

 

 

 

Les dernières pièces du puzzle ? Les technologies de réseaux sociaux, ainsi que l'adoption de réseaux d'interactions et de communauté. Tout cela permet de recevoir des informations, de collaborer avec ses homologues et de garantir l'acheminement d'informations pertinentes.

En publiant et en dévoilant leur interface de programmation (API), les plates-formes telles que Salesforce1 garantissent l'intégration de l'Internet des objets à votre CRM (entre autres systèmes logiciels), vous permettant ainsi d'exploiter pleinement son potentiel, où que vous soyez et depuis n'importe quel appareil.

 

Quel est l'impact sur votre entreprise ?

Il y a peu, les relations clients étaient basées sur des contacts en face à à face ou par téléphone. La chaîne de communication entre producteur et client, longue et indirecte, comprenait le personnel en magasin, les commerciaux et les services de réparation et de réclamation.

L'Internet des objets a révolutionné tout cela. Les informations sur les clients telles que :

  • où et comment ils utilisent les produits achetés
  • avec quoi ils les utilisent
  • si le produit fonctionne correctement

peuvent être envoyées automatiquement vers votre plate-forme de CRM, en temps réel !

En somme, l'Internet des objets vous aide à mieux comprendre vos clients grâce à des détails que vous n'auriez pas pu déceler auparavant.

Une ligne directe vers l'information

Le changement le plus significatif ? Vous pouvez aujourd'hui collecter et analyser les informations de vos clients en temps réel, sans intervention humaine et sans limites de volume.

Vous pouvez ainsi baser la conception de vos produits et vos stratégies marketing sur des données plus précises et fraîches. Exemple : si l'un de vos produits ne rencontre pas le succès escompté, vous pouvez réagir en étant mieux informé. En effet, il est bien plus simple de déterminer si votre produit est irrémédiablement défaillant ou si vous devez simplement modifier votre stratégie marketing lorsque vous disposez des informations les plus pertinentes.

Créez des produits à l'ère des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un outil éprouvé pour le marketing et la gestion des relations clients. Grâce à l'Internet des objets, vos produits peuvent automatiquement générer des messages et des partages, ainsi que déterminer leur emplacement. Vous pouvez ainsi créer des communautés d'utilisateurs centrées sur votre produit et ensuite offrir à vos experts marketing les tendances et les retours pertinents.

Toyota est à la pointe des appareils connectés aux réseaux sociaux grâce à sa plate-forme Toyota Friend. Basée sur la plate-forme Salesforce1, elle connecte les voitures Toyota aux réseaux sociaux pour qu'elles communiquent avec leurs conducteurs et leur envoient des alertes (tâches d'entretien essentielles à effectuer, etc.). Cette technologie fournit également une communauté aux propriétaires de Toyota.

Quant à l'entreprise, elle profite d'une connexion plus étroite avec ses clients et d'informations plus précises sur le cycle de vie de ses véhicules.

 

Comprendre les bases de l'IoT

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Comment fonctionne l'Internet des objets ?

Pour fonctionner, l'Internet des objets (IoT) utilise des puces informatiques et des capteurs capables de se connecter à Internet qui sont intégrés à des objets tels que les équipements industriels, les voitures, les bâtiments et divers appareils. Ils transmettent et reçoivent des données par Internet, réagissant généralement selon des règles d'événement prédéterminées. Les appareils peuvent également envoyer les données recueillies aux services de cloud computing par Internet, Bluetooth, NFC, etc. Les entreprises peuvent ensuite agréger et analyser ces données afin d'améliorer leurs services ou de déceler les bogues.
 

Quels sont les avantages de l'IoT pour les entreprises ?

L'Internet des objets n'en est qu'à ses débuts, et les entreprises trouvent encore des applications capables d'améliorer leurs systèmes et leurs processus. Néanmoins, les avantages sont déjà nombreux :

  • Amélioration de la productivité grâce à l'automatisation des processus
  • Réduction des déchets grâce à un contrôle plus intelligent des stocks
  • Moins de temps perdu à cause de pannes des équipements
  • Économies et bénéfices écologiques grâce à une consommation d'énergie réduite
  • Production plus efficace grâce aux diagnostics en temps réel
  • Amélioration des niveaux de service et de l'expérience client en anticipant les problèmes et en répondant proactivement
  • Meilleure rentabilité
  • Prises de décisions stratégiques plus éclairées

L'IoT peut aider les entreprises à exploiter les informations provenant des Big Data, souvent difficiles à gérer sans la mise en place de processus automatisés appropriés.

Grâce à l'IoT, les entreprises peuvent collecter et analyser les informations des clients en temps réel, sans qu'une intervention humaine pour les collecter et les saisir ne soit nécessaire et sans les limites de volume de données que cela implique. Cela signifie que la conception des produits et les stratégies de marketing peuvent bénéficier de données plus précises et plus réelles.

Par exemple, si un nouveau produit n'a pas le succès escompté, l'obtention plus rapide des données aide les entreprises à décider comment réagir et leur permet d'économiser de l'argent en évitant ou en modifiant une mauvaise orientation stratégique.

Bien sûr, l'IoT représente une énorme opportunité commerciale en lui-même.

Selon Gartner, l'utilisation d'objets connectés par les entreprises en 2017 devait générer 964 milliards de dollars de ventes de matériel. Selon les mêmes chiffres, les applications grand public représenteraient 725 milliards de dollars (2017) et, d'ici 2020, les dépenses en matériel des deux segments devraient atteindre près de 3 000 milliards de dollars.

 

Derrière chaque appareil connecté se cache un client

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Quel est le moteur de la croissance de l'IoT ?

L'explication simple de l'impressionnante expansion de l'IoT est que tout est maintenant en place pour qu'elle ait lieu, en particulier la montée en puissance des smartphones et les améliorations en matière de traitement et de communication. Selon eMarketer, plus d'un tiers de la population mondiale utilisera un smartphone avant fin 2018.

Cette croissance a provoqué l'explosion du cloud et des applications cloud (CRM, e-mail, etc.), accessibles partout depuis les appareils connectés à Internet. Les professionnels peuvent désormais accéder aux applications de leur entreprise en déplacement sans être limités aux réseaux d'entreprise et à des emplacements géographiques spécifiques.

Les dernières pièces du puzzle ? Les technologies de réseaux sociaux, ainsi que l'adoption de réseaux d'interactions et de communautés. Tout cela permet de recevoir des informations, de collaborer avec ses homologues et de garantir l'acheminent d'informations pertinentes pour chacun.

En publiant et en exposant les interfaces de programmation d'applications (API), par exemple, des plates-formes telles que Salesforce Platform garantissent que les informations provenant de l'Internet des objets peuvent circuler directement dans les systèmes CRM et autres systèmes logiciels où leur valeur peut être utilisée au maximum. À partir de là, elles deviennent accessibles depuis n'importe où : sur un ordinateur, un smartphone ou autre appareil mobile.

Quel avenir pour l'Internet des objets ?

La seule limite de l'Internet des objets, c'est notre imagination.

Les gens réfléchissent déjà à la façon dont il peut améliorer leur vie. Une ville intelligente, par exemple, peut installer des feux de circulation qui s'adaptent à la taille des files de véhicules, des limites de vitesse réglées pour s'accorder à la météo et aux conditions de circulation, ou encore des poubelles qui alertent les services de collecte des déchets lorsqu'elles sont presque pleines.

Il existe également des applications comme la surveillance de la pollution pour éloigner le trafic des zones touchées, les bâtiments qui repèrent les intrus et détectent les fuites d'eau et la surveillance renforcée à distance des patients par les médecins.

Grâce à ses innombrables avantages, l'IoT est un outil qui change la donne pour les consommateurs comme pour les entreprises.

Quelle sera l'incidence de l'Internet des objets sur les relations avec les clients ?

L'augmentation du nombre d'appareils connectés et la croissance de l'IoT affectent déjà le fonctionnement des entreprises. Les clients attendent une réponse rapide, efficace et personnalisée à leurs demandes d'informations et à leurs problèmes. L'automatisation des processus de manière à réduire les coûts et à améliorer la fiabilité est une ambition commerciale pour laquelle l'IoT peut jouer un rôle déterminant.

Il y a peu, les relations clients étaient basées sur des contacts en face à face ou par téléphone. La chaîne de communication entre producteur et client, longue et indirecte, comprenait le personnel en magasin, les commerciaux et les services de réparation et des réclamations. Aujourd'hui, les attentes des clients sont beaucoup plus élevées et les entreprises doivent y répondre en s'assurant que leurs capacités de service client sont à la hauteur de la tâche.

L'Internet des objets permet tout cela. Les informations sur les clients peut être envoyées automatiquement et en temps réel à la plate-forme CRM d'une entreprise.

Ces informations incluent notamment :

  • Où et comment les clients utilisent les produits achetés
  • Avec quoi ils les utilisent
  • Savoir si leurs achats fonctionnent correctement

Par exemple, Toyota Friend, qui est basé sur Salesforce Chatter, permet aux utilisateurs d'interagir avec leur voiture, les concessionnaires et Toyota elle-même. En plus d'inviter les conducteurs à recharger la batterie EV ou PHEV de leur voiture dès qu'elle devient faible, l'application permet aussi à la voiture d'envoyer des informations d'entretien par « tweet ».

Ce n'est là qu'un exemple parmi d'autres de la manière dont l'IoT permettra aux entreprises de comprendre leurs clients d'une toute nouvelle manière et avec un niveau de détail qui n'était tout simplement pas possible jusqu'à présent.

 

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