今の若い人は、物と情報がありすぎることに飢えている。世の中にものすごくたくさんある情報を、正しく選択できるようにお手伝いができる集団になりたい”

株式会社ビームス 代表取締役社長 設楽洋氏
 

お客様の動向を把握した上でコトやモノを提案するために必要だったのが Marketing Cloud

BEAMS が約 7 畳の小さな店舗を原宿にオープンさせたのは、1976 年のこと。「生活文化を提案することで、日本の若者の風俗、文化を変えたい、という思いでスタートしました」と代表取締役社長 設楽洋氏は語る。以来 40 年、モノの提案から、コトの提案へ、と時代に合わせてブランドの役割を進化させてきた。その中でお客様からの信頼を築き上げてきた自負はあるものの、時代が変化し、お客様の価値観やライフスタイルが変わってきている中で、感性だけで判断するのではなく、データを蓄積、分析することで精緻化していくことが必要では、という課題を感じるようになってきたという。Marketing Cloud の選定・導入を担当した取締役 事業企画本部 本部長 宅間正之氏は、「一人ひとりのお客様の購入動向を把握した上で最適なコトやモノの提案を末永くやっていくにはどうすればいいか。店舗スタッフがお客様に伝えたくても伝えきれなかった情報を補完するにはどうすればいいか。お客様との One to One の関係性をシステムのチカラを借りて深めていくためには、Marketing Cloud しかない、と考えました」と、その理由を話す。

 

イベントやキャンペーン、新規店舗に対する反応を見るため、Social Studio を活用

BEAMS では、男性向け、女性向け、子供服、ライフスタイル、カルチャーなどさまざまな方向性で 30 を超えるレーベル、そしてアウトレット店舗を展開している。それぞれのレーベルや店舗で実施しているイベントや販促施策に対しての評価をする際、これまでは実際に購入したお客様の声をアンケートはがきやウェブアンケートで取得する、ということが主だった。それに対して、より客観的に評価するためには購入されなかったお客様が BEAMS の店舗や商品、ブランド、レーベルに対し、どのようなイメージを持っているかを知ることが重要、という取締役 アウトレット事業本部 本部長 清水伸治氏は、Social Studio を活用したソーシャル・リスニングへの期待感を語る。「こちらが仕掛けるものと、お客様が求めているもの、その部分のズレや隙間を埋めるのがお客様の声。BEAMS 側の思うところと全く別の視点の声が、非常に参考になります」(清水氏)。

アウトレットでは Chatter を活用したコーディネート提案も

そもそも BEAMS と Salesforce の最初の接点は、社内の情報共有がメール一辺倒になってしまっている問題を解決し、スタッフ全員が、双方向に自由に発言できるツールを探している中で、Chatter に出会ったことだった。特にアウトレット事業部では、店舗が全国に散らばっている関係上、Chatter を導入することで “顔が見える” “伝わり方の強い” コミュニケーションを実現できるように。その中で、スタッフ同士がそれぞれのコーディネート写真を日々投稿することで、スタイリングのクオリティを上げていく施策を導入。今ではその投稿からセレクトしたコーディネートを、アウトレット店舗のデジタルサイネージに表示することで、「あ、こういったコーディネートもできるんだ、とお客様に知ってもらい、お店に入っていただくための施策として活用をはじめています」(清水氏)。

IT を使いこなして、体温やふれあいを感じさせるコミュニケーションとコミュニティづくりを

モノからコト、そしてヒトへ。これからの BEAMS を考えていく際、重要なのはスタッフ(ヒト)が 100 人いれば 100 通りあるモノやコトの提案に対して、どれだけのコミュニティを作れるかではないか、と設楽社長は語る。そのためには IT を活用してこれまで以上のお客様やビジネスパートナーとつながることは欠かせないが、それをどれだけ使いこなしてアナログに近づけていくかに興味がある、とのこと。「たとえば、誰かと会ってデートしたとき、あるいは誰かにプレゼントしたとき、人とのコミュニケーションの中でハッピーになるツールを我々は売っています。ただ商品としての価値というだけではなくて、それを通じてどういうコミュニティが作れるか、そういう価値を持つものをセレクトしていく集団になりたいと思います」(設楽氏)。

 
Salesforce 製品、価格、実装方法、その他何でも、ご不明な点があればお尋ねください。高度な訓練を受けた弊社の担当者がいつでもお待ちしております。
ご不明な点はお問い合わせください。 0120-733-257