インターメスティック
“高いセキュリティを維持しながら常に進化を続けるSalesforceは、お客様情報のさらなる増加やビジネス要件の進化にも柔軟に対応し続けられるシステムであり、Zoffの今後のグローバルな発展にとり、必要不可欠なIT基盤であると考えております”
SalesforceとiPadで店舗システムを刷新
お客様ファーストの接客を次のレベルへ
Zoff ブランドの眼鏡フレーム、レンズなどの製造販売及び輸出入事業を展開するインターメスティックは、国内に180店舗以上の直営店・フランチャイズ店を構え、海外には中国に15店舗超、シンガポールに1店舗をオープンしている。
『お客様ファースト』を重視する同社。かつては顧客情報を紙に手書きし、デジタルデータ化して管理。必要に応じて、店舗で画像データとして確認できる仕組みを用いていた。しかし、事業拡大・顧客増加が続くにつれ、接客の質とスピードの向上に支障を来すようになった。紙にかかるコスト、セキュリティ・リスクも見逃せない一方で、顧客分析や多様化する商品購買チャネルの検討も必要だ。同社は、こうした課題を解消すると同時に、さらなる「ホスピタリティ」の高みを目指し、本格的なCRM基盤の導入によって「One to Oneカスタマージャーニー」を提供するBRRに乗り出した。
「BPR」と「ブランド戦略」の両方を可能にするSalesforceを選択
同社はグローバルを含むBPRを目的に第１次／第２次中期IT戦略を策定。「店舗」「基幹」「DWH」「OA」全方位向けの、柔軟かつ強固なグローバルIT基盤構築を掲げた。この第１次IT戦略の一環として店舗システムのCRM基盤に採用したのがSalesforce Platformである。
「お客様ファースト」の店舗オペレーションを担うCRM基盤は、基幹システムとスムーズに連携し、ピークタイム時の大量データ処理の負荷に耐えられる必要がある。セキュアな管理体制、グローバル活用を前提としたクラウド基盤であることも重要だ。さらに、接客用のiPadで使用する店舗の仕組みを迅速かつ容易に実現する開発性にも優れていなければならない。「Zoff ブランドの発展にとって、どれもが欠かせない要素でした。これらに加えて、長いスパンで陳腐化せず、今後のZoffの発展と顧客のさらなる増加に対応でき、常に進化を続けて最新のサポートが受けられるシステムでなければなりませんでした」と、Salesforceを選択した理由を語る。
Salesforce +iPadの活用で、高い接客の質を全店舗で標準化し、業務も効率化
インターメスティックでは2015年夏から1年かけてSalesforceを国内の全店舗に導入。iPad を使って顧客に対応しながらSalesforceを活用する新しい顧客管理体制は、革新的な業務効率化によって経営自体を変革することを意味した。顧客情報が全店で共有できるようになったため、どの店舗でも同一オペレーションが可能となり、「ホスピタリティの標準化」が達成されたほか、業務効率面での改善も想定以上の結果が得られている。
今後は、第2次中期IT戦略の実現が次の目標となる。「今後のデータ活用のためにCRMは重要な役割を果たします。たとえば、お客様へのアプローチを最適化するマーケティング・オートメーションの機能を活用し、Salesforce上で、AIが最適なタイミングやアプローチ内容をガイドしてくれるといったことも可能になれば、会社のさらなる成長に大いに資するのではと期待しております」（一ノ瀬氏）。
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