Salesforce は、やっと出会えたイノベーションのパートナーです。”

Hikmet Ersek 氏 CEO
 

ウエスタンユニオン社 CEO の Hikmet Ersek 氏は、現在の地位に就くはるか以前より顧客として同社のサービスを利用し、送金によって人々の生活が変わることを身をもって実感していました。トルコ出身の同氏は、次のように語ります。「私自身も移民です。ヨーロッパに渡って学問を身につけ、稼いだお金を父に送りました。父はそのお金で医療費を支払い、テレビを買い、ニュースを見ることができるようになりました。お金を送るという行為のもつ意味は、非常に大きいのです」

160 年の歴史を持つウエスタンユニオンは、ニューヨーク証券取引所で 2 番目に古い上場企業です。200 か国以上、50 万を超える取扱店、10 万台を超える ATM で国際送金サービスを提供しています。しかし、現在の好調を支えている要因は、その事業規模からは想像もつかないほど、顧客一人ひとりの人生に寄りそうパーソナルなサービスにあります。Ersek 氏は言います。「お金以上に想いが送られているのです。"よりよい暮らしのための送金(Moving money for better)" という言葉は単なるキャッチフレーズではなく、ウエスタンユニオンの精神そのものを表しています」

同社は全世界で 1 秒間に 29 件の送金を処理していますが、そのうち 30% は教育にまつわる送金です。Ersek 氏は続けます。「家族への送金理由で最も多いのが、教育費です。子供によりよい人生を歩んでほしいと願う親が、住み慣れた土地を離れ、懸命に働いて得たお金を家に送る。そのお金で、子供たちは学校に通うことができる。そんな想いのこもった瞬間に、私たちは立ち会うことができるのです」

 

 

世界中の顧客がウエスタンユニオンに信頼を寄せ、大切なお金の安全かつ迅速な送金を同社に託していることの意味を役員たちは理解しています。「その信頼は裏切れません」と Ersek 氏は言います。

Ersek 氏を筆頭に各部門では、顧客の声を聞き、そのニーズに応えるイノベーションを実現することで、信頼をさらに深めようとしています。CTO を務める David Thompson 氏は次のように述べています。「お客様は世界中あらゆる場所にいて、仕事やプライベートであちこちに移動し、あらゆることをモバイルでこなします。つまり、モバイル機能を多言語で、世界中にいち早く提供することが求められているのです」

グローバル企業であるウエスタンユニオンにとって、多様なニーズを持つ幅広い顧客層に対応することは、大きな課題であると同時に挑戦でもあります。最寄りの取扱店で直接現金を受け取りたい人もいれば、銀行口座やモバイルウォレットに送金してもらいたい人もいます。「お客様のニーズに合わせてプラットフォームを最適化し、希望するお金の受け取り方法についてもお客様の声に耳を傾けました」と、Ersek 氏は話します。同社が顧客ニーズを満たしている背景には、主要パートナーである Salesforce の存在があります。

Thompson 氏は次のように述べています。「お客様をあらゆる角度から把握することはもちろん、お客様のニーズを効率よく満たすサービスの提供にも、Salesforce は欠かせないものになっています」。最近、顧客一人ひとりに全方位からサービスを提供する「オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス」という言葉が数多くの経営者から聞かれますが、ウエスタンユニオンも Salesforce を中心に優れたオムニチャネルのカスタマーサービス提供に取り組んでいます。

Salesforce は、同社の複雑で広範なグローバルビジネスをまとめあげる役割を担っています。各種法規制の変更、通貨や市場の変動、信頼性や安全性の維持といったさまざまな問題に対する Customer Success Platform の答えが、「すべてが連携し、最適化された統合プラットフォーム」でした。「1 つのプラットフォームですべてのことができるメリットは、計り知れません。管理の負担が減ったことで、導入範囲はさらに広がっています。今のところ、実りあるすばらしいパートナーシップと言うほかありません」と Ersek 氏は語ります。

同社では、新規開拓、新人教育、長期的な関係管理など、全世界 50 万を超える取扱店のライフサイクル管理に Sales Cloud を活用。取扱店のトレーニング期間を 40% 短縮し、コスト削減と収益改善に大きな効果を上げました。最近では、Analytics Cloud で全世界の取扱店における生産性を測定し、業務効率の改善につなげる取り組みが行われています。

さらに、同社が全世界に展開する 80 のオフィスは Salesforce により連携し、顧客向けのカスタムアプリケーションが App Cloud を基盤に開発されています。同社における Salesforce Chatter の利用を推進してきたのは、シニアバイスプレジデント兼ウエスタンユニオン・ビジネスソリューションズ社社長である Kerry Agiasotis 氏です。同氏のチームでは、社内における情報共有やお客様対応に役立つ経済ニュースや最新情報の入手に Chatter を活用。Agiasotis 氏は次のように語ります。「Chatter があれば、あらゆるデータソースから情報を取得して、リアルタイムにお客様との会話に活かすことができます。すべては、お客様を中心に据えることにつながるのです」

ウエスタンユニオンと Salesforce の結びつきの根底にあるのは、顧客関係の管理に対する両社共通の理念です。Agiasotis 氏は次のように述べています。「CRM システムをそれだけで完結するものと考える人もいますが、我々は CRM 単体では本来の力は発揮できないと考えています。真の意味で顧客関係を管理するには、お客様のビジネスの中核と結びつかなければなりません。Salesforce は、そのためのソリューションだと考えています」

ビジネスソリューションズ事業の顧客の多くは、グローバル展開によるビジネスの拡大を目指す企業です。こうした企業の経営陣に、為替によるビジネスへの影響を理解してもらうことも重要な仕事です。Agiasotis 氏は言います。「驚くことに実に 3/4 以上の企業が、通貨の異なる海外からの請求書がビジネスに与えるインパクトを十分に理解していません。」

ウエスタンユニオン・ビジネスソリューションズ社では、App Cloud で開発した専用アプリケーションを使い、こうした請求書の概要と最終的なコストへの影響を支払いの前に理解してもらう取り組みを進め、単なるコスト管理以上の効果を顧客にもたらしています。顧客のビジネスに深く関わることで、顧客を管理するのではなく、真のパートナーシップを構築することができるのです。

個人顧客向けの取り組みとしては、かつてはお役所的な手続きの煩雑さが大きな壁となっていた大学授業料の納付を、専用ソリューションによって解決しようとしています。Ersek 氏は言います。「インドの学生に話を聞いたところ、オックスフォード大学への留学にあたり、ビザを取得し渡英する前に、授業料をインドルピーで支払いたいということでした」。そこで同社では、法的な側面と金銭的な側面から、国際送金をより簡易化する授業料納付ソリューションを開発。国外で高等教育を受けたいと考える学生をサポートしています。

この授業料納付ソリューションには、ウエスタンユニオンが現在取り組んでいるその他のイノベーションと同様に、留学生として外国に学んだ過去、そして数多くの顧客の支払いにまつわる困難の解消に取り組む現在という、Ersek 氏の人生そのものが反映されています。

Ersek 氏は最近、インドの若き起業家のグループと再会しました。お互いの事業を相互支援するマイクロファイナンスネットワークを立ち上げた女性たちです。同氏は彼らの言葉の端々に、数年前に出会ったときには見られなかった自信があふれているのを感じます。彼らは確実に何かを成し遂げ、自分と家族のよりよい暮らしに向け着実に歩みを進めていました。

Ersek 氏は語ります。「こうした国で、人々の変化を目の当たりにするのは、本当に幸せなことです。私も経験してきたことだからこそ、大切に育みたいと思うのです。ウエスタンユニオンがその変化を支えていることは、私にとってこの上ない名誉です」

 
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