技術革新のまっただ中にあっても、Salesforce があればスピーディに環境に適応して、賢く、そして確実に成果を出せるでしょう。”

バークレイズ銀行 マネジングディレクタ― Jackie Uhi 氏
 

英国では毎年、何万人もの住宅所有者がバークレイズ銀行の住宅ローンを利用しますが、このうち 60% 以上が外部のブローカーを通じて申し込まれます。同行では、Salesforce Community Cloud を基盤に先進的なコミュニティを構築し、16,000 社に及ぶブローカーとの関係を深めることに成功しています。

「コミュニティで住宅ローンブローカーやお客様との関わり方が、根本的に変わりました。改良の積み重ねではなく、一気に変わったのです」と、モーゲージ部門 CEO の Steve Weston 氏は語ります。

バークレイズ銀行のコミュニティでは、金利計算ツールやナレッジベース記事、住宅ローンに関する最新情報やオンラインチャットなど、同行と取引を進めるうえで必要なあらゆる機能をブローカーに提供しています。

「ブローカーコミュニティは、業界でも初となる取り組みです。1 つのプラットフォームにあらゆるデバイスからアクセスできるため、ブローカーは情報を求めてあちこち探し回る必要がなくなります」とモーゲージ部門英国担当マネジングディレクタ―、Jackie Uhi 氏は話します。

 

この画期的なコミュニティはブローカーの利便性向上を目的として構築され、2015 年 5 月に一部のユーザーを対象にテスト運用が開始されました。「今日の激しい競争市場において、優れた商品や人材だけでは生き残ることはできません。常に時間に追われているモーゲージブローカーが求めているのは、ビジネスを効率よく進められるパートナーです」(モーゲージ部門 CEO、Weston 氏)

バークレイズ銀行には以前よりモーゲージブローカー向けのポータルがありましたが、操作が煩雑でした。複数システムに別々のパスワードを使わなければならず、いくつかの基本業務(住宅ローン審査の進捗確認など)は電話でしか行えませんでした。

そして、同行のモーゲージ事業のネットプロモータースコア(業界における顧客ロイヤルティの指標)が競合他社よりも低かったことで、情報のアクセスに対するブローカーの不満が明らかになりました。 Uhi 氏は言います。「ブローカーコミュニティの意見に耳を傾け、Salesforce を活用して他行にはないものを作ることにしました」

バークレイズ銀行ではすでに、仲介事業で Salesforce CRM を採用していました。2013 年に、ブローカーとのリレーション管理と彼らが扱っている住宅ローンの件数や種類を管理するために、Sales Cloud を導入。「これにより点と点がつながりました。信頼性の高いシステムにすべてを移行したことで、業務のレベルを一段と高めることができました」と Uhi 氏はコメントします。

ブローカーコミュニティには Community Cloud と Service Cloud を採用していますが、これらは Force.com を利用してシングルサインオン、レスポンシブデザイン、クロスプラットフォーム対応を実現するようにカスタマイズされています。

「Salesforce によって私たちのアイデアが、持続性の高い、便利で使いやすいシステムに姿を変えました。しかも、予定よりも前倒しで実現できたのです」と仲介事業部ディレクターの Sidney Wager 氏は語ります。

デジタル化の進展と住宅ローン市場の急速な変化の中で優位性を保つには、スピードが不可欠です。Uhi 氏は次のように述べています。「スピードこそがビジネスの勝敗を決める時代です。つまり、コミュニティをきわめて短い期間で構築する必要がありましたが、Salesforce のおかげで驚くほどすばやく達成できたのです」

重視すべきはスピードだけではありません。同行はイノベーションにおいても高く評価されています。世界初の現金自動支払機や英国初のデビットカードなど、昔から新しいものを率先して導入してきました。そして、もっとも新しい試みがこのブローカーコミュニティです。

Weston 氏は次のように述べています。「デジタル化を推進し、すべてのお客様にそのメリットを提供できるように取り組んでいます。ブローカーの皆様には、コミュニティを通じてデジタルの利便性を実感していただけるでしょう」

新しいコミュニティでは、移動中のスマートフォンからでも、打ち合わせ中のノート PC からでも、ブローカーは必要な情報にアクセスすることが可能です。

「ブローカーコミュニティでは、すべての住宅ローンの審査状況を確認できるようになります。住宅ローンはそう頻繁に利用されるものではありません。当行の使命はお客様の人生や大きな夢をお手伝いすることであり、そのためにはブローカーのエクスペリエンスが非常に重要だと考えています」(仲介事業部ディレクター、Wager 氏)

その他、コミュニティでは、ローンを組む際のアドバイスの依頼、新商品のチェック、銀行側のリレーションシップマネージャーとの連携、作業のスケジューリング、コミッション支払いの確認、貸し付けの傾向の確認などを行うことができます。

Wager 氏はさらに「ブローカーは、コミュニティ内で必要なものをすべて管理することができます。当行との関係がここに集約されているからです。住宅ローン商品がコモディティ化する今日、サービスの質が差別化要因となるのです」と説明します。

コミュニティを活用することでブローカーの支援だけでなく、モーゲージビジネスに対する理解を深め、顧客のニーズに沿う優れた商品を企画することが可能になります。

「当社のリレーションシップマネージャーとブローカーとの関係も大きく変化します。今後は業務上の問題点ではなく、見込み客の獲得方法などのビジネスチャンスについて話し合うことができるのです」と、Weston 氏は述べています。

このコミュニティはバークレイズ銀行内での利用を含め、今後数か月かけて同行のブローカーに展開される予定です。

「ビジネスで生き残るためには、常に新しいものを取り入れることが必要です。当行は 2015 年に 325 周年を迎えますが、イングランド銀行、さらにはアメリカ合衆国よりも古い企業体です。Salesforce とともに、すばやくスマートに進化し、業界の先駆者として銀行とお客様の関わり方を変えていくでしょう」と Weston 氏は明言します。

 
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