我々の最大の強みの 1 つであるクライアント重視という姿勢は、Salesforce によって業務改善とともにさらに強化されています。”

EVP およびエンタープライズパートナーサービス部門長 Marianne Doan 氏
 

Northern Trust は、1889 年にシカゴで設立され、ワンルームのオフィスからスタートしました。 1 世紀以上が過ぎた今では、世界最大規模の資産マネージャーとして、1 兆ドル近い資産を抱えるまでになりました。その拠点は世界 84 都市に広がり、従業員数は 16,500 名にも上ります。 そのクライアントは各種企業や機関、世界トップクラスの富裕層にあたる個人や一族です。 さらに注目すべきは、Northern Trust が獲得してきた数々の受賞歴です。これまでに「One of the World’s Most Admired Companies(世界でもっとも称賛に値する企業ランキング)」(Fortune)や「One of the 100 Best Corporate Citizens(世界でもっとも優良な企業市民 100)」(Corporate Responsibility)などに選ばれています。

このような成功の陰には、同社が「不変の原則」と考える、サービス、専門知識、誠意の 3 つをもとに、業界の革新に対して変化が起きてから反応するのではなく、自ら先頭に立って変化を導くという姿勢を貫いていることがあります。 このようにして、Northern Trust は劇的に複雑化しつつある現代において、新しい世代のクライアントや従業員の未来の創造に積極的に取り組んでいます。

莫大な資産を抱える個人クライアントの多様なニーズに対応する際、Northern Trust の資産管理部門は、クライアントエクスペリエンスをもっとも重視してきました。 クライアント & パートナーエクスペリエンス部門の副部門長、Pete Ruegsegger 氏は、「弊社の仕事はクライアントがそれぞれの生涯目標を達成できるようにサポートすることです」と述べています。 「クライアントのニーズは時間の経過とともに変化します。その時々のニーズをしっかりと汲みとってこそ、一人ひとりに合ったプロセスが生まれるのです」

この本質にもとづく関係を維持するには、社内外を問わず優れた人材で構成したチーム間で世界のどこからでも知識を共有し、効率よくコラボレーションできるような環境づくりが必要です。 Northern Trust は人材の充実を自負しており、その豊富な専門知識をうまく活用し、シームレスな顧客エクスペリエンスを提供できるテクノロジーを求めていました。

 

Northern Trust は常に優れたサービスを提供してきましたが、これはパートナーによるものだという思いが日々強くなっていきました(Northern Trust では、コラボレーションの一貫として全従業員のことをパートナーと呼んでいます)。当時、機能やプロセスの統合が不十分なために業務に複雑さが生じていましたが、パートナーがそれを何とかしのいでいるからこそ、今のサービスがあると考えたのです。 当時、クライアントの満足度は高いものでしたが、こうした複雑さが原因で、営業とサービスの環境には摩擦を引き起こす要素が内在していました。 そこで Northern Trust は、よりシームレスなサービスデリバリ環境をビジネスの優先事項とし、Partner Workstation の開発に集中的に取り組むことにしました。

Partner Workstation イニシアチブに関わるチームは、単に既存の顧客関係管理(CRM)システムを置き換えるのではなく、さまざまな取り組みを行いたいと考えていました。 チームは、各パートナーがクライアントや他のパートナーに対し、より良い形でサービスや情報を提供するために、「単一画面での表示」機能を備えた新しいプラットフォームを構築するというビジョンを掲げました。 プロバイダーの選定にあたり、業界のトップ企業 10 社以上を検討しましたが、全社一様に現代的な CRM 機能をアピールしていました。 その中でも Salesforce が選ばれたのは、直接的にかつエコシステムによって機能を幅広く提供していること、さらにイノベーションと継続的な改善の意思が強みとなったためです。 EVP およびエンタープライズパートナーサービス部門長、Marianne Doan 氏は、「簡単に言うと、弊社のビジョン実現にもっとも適していたのが Salesforce でした」と振り返ります。

人を中心に考えたアジャイル開発の設計を原則として、資産管理部門のパイロットグループで Partner Workstation の展開が始まりました。その対象は全米約 400 名のパートナーでしたが、近日中にさらに規模の大きいグループにも展開予定です。 Salesforce を新しい Partner Workstation の中核として、パートナーは Sales Cloud、Service Cloud、Community Cloud を利用します。すべてレガシーデータベースと統合されており、Salesforce1 モバイルアプリ経由でどこからでもアクセスできるようになっています。

Doan 氏は、「これまでの前例から、従来の企業にとって、大幅な新機能の展開は多少なりとも困難を伴うことがあります」とも述べています。 パイロット開始からわずか数か月の時点で、参加パートナーは全員、この新しいプラットフォームを歓迎しました。 移行をスムーズに進めるために、Northern Trust は Community Cloud を活用しました。これにより、パートナーが外出先でサポートが必要になった場合でも、数分でサポートを受けられるようになりました。 Northern Trust ではこれを、Apple の「Genius Bar」になぞらえて、「Smart Bar」と呼んでいます。

Smart Bar は新しく、まだ知られていなかったため、従来どおり、通話無料のサポートホットラインも設けられました。 「パイロット参加者とのやり取りは何千回もありましたが、このホットラインへの電話は一度もありませんでした」と Doan 氏は語ります。 「変化に対する意欲が見受けられたことは、嬉しい驚きでした。今後もパートナーが Partner Workstation のメリットを実感していくにつれ、さらに意欲は高まりを見せるでしょう」

Northern Trust は近い将来、Service Cloud の本格利用を進める予定です。 同社の営業チームは、クライアントサービスのプロフェッショナルで構成される広大なネットワークに支えられています。 Service Cloud を利用してプロセスとワークフローをさらに合理化すれば、パートナー同士にメリットがあり、ビジョン達成に向けてまた一歩大きく前進することができるでしょう。

Northern Trust は業界屈指のプロフェッショナルを有すると自負しており、経営陣は、こうした人材が才能を発揮できるような環境づくりを進めて可能な限りバックアップしたいと考えています。 Doan 氏は次のように述べています。「Salesforce は弊社のサービスエクセレンスへの継続的な取り組みに役立っています。 他社とはまったく違ったアプローチが考えられます。 Salesforce には知識共有のほか、高度なワークフローやビジネス分析など、プロアクティブに活動するための機能が備わっています。こうした機能によって、弊社最大の強みである卓越した顧客関係とパートナーの力を発揮できています」

Partner Workstation の運用が資産管理部門で順調に進む中、Northern Trust は Salesforce プラットフォームの利用拡大を検討しています。Salesforce 機能の社内拡充だけでなく、対クライアント機能との統合による実現を考えています。 Ruegsegger 氏は次のように述べています。「パートナーが卓越した顧客エクスペリエンスの実現に重点を置き、将来への明確なビジョンを持つ企業と連携できたことは本当に光栄です。 今後も他にどのような変化が起きても、クライアントに対して優れたサービスの提供に努めていきます」

 
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