陣屋

“ソーシャルメディアを活用した新手法の導入によって現場情報の可視化と、多彩で質の高い顧客サービスがよりきめ細かく展開できるようになりました。”

— 代表取締役社長　宮﨑富夫氏

使用製品

予約状況のリアルタイムな把握と、ソーシャルメディアの活用で、
きめ細かな社内連携およびお客様へのサービスが可能に

昔ながらの手書きの宿泊台帳ゆえの課題が山積
予約業務・顧客管理の効率化と情報共有が急務に

鎌倉期の武将の陣地跡に大正7年(1918)創設された三井財閥の別荘をその始まりとする元湯陣屋は、家族三世代にわたる常連、将棋・碁の愛好者をはじめ、幅広い世代が足を運ぶ、伝統と格式が息づく老舗温泉旅館。同館では、これまで予約が入ると手書きの予約台帳から毎日予定表を作成していた。予約業務・顧客管理は、紙またはホワイトボードで共有するというアナログ的な方法。そのため、予定表配布後の急な変更にも対応できず、情報の共有漏れが起きるケースもあった。顧客管理にはExcelも利用されていたが、インターネット予約のデータを予約台帳に反映させるまでに時間のずれが生じ、予約の重複やその後の情報活用という面でも難しい状態が続いていた。

旅館運営に必要な機能をすべて
Salesforce上に開発

先代から旅館経営を引き継いだ大手自動車メーカーのエンジニア出身の宮﨑富夫氏は、山積する課題を前に社内革新の必要性を痛感。「予約システムは売上および会社の業績を左右する核心技術」との判断から、新システム導入にとりかかった。「当初は業務用システムを検討しましたが、カスタマイズできなかったり、Macや携帯電話では使えなかったり、導入費用や維持管理の負担が大きかった。そこでクラウドを検討し、世界的に豊富な導入実績があり、複数のプライバシーおよびセキュリティ認証を受けているSalesforceを採用しました」（宮﨑氏）。同館では手始めに予約台帳管理と会計処理のシステムを構築。続いて、ホームページの予約サイトとSalesforceを連携。その後も現場の声を反映させながら機能を追加していった。

多彩なデータを紐づけて一元管理
業務の流れの可視化ですべての課題を解消

Salesforce導入後、同館の業務の流れは一変した。一度予約が入ると、そのデータは宿泊・日帰り・団体宴会、ブライダル、レストラン、客室といった項目に整理され、すべてが紐づけられた“お部屋カルテ”として一元管理された。また、調理場を含む全従業員間で、すべての情報がリアルタイムに共有されるようになった。もちろん、経営者層が現状と展望を的確に把握できる点も大きく評価されている。さらに、Chatter導入による部門間の連携強化で、現場発の意見やアイディアも反映され始めた。「最大の成果は、“お部屋カルテ”の作成で業務の流れが可視化できたことです。その結果、情報の共有漏れや二重予約も解消。使い込むほどに従業員の意識も高まり、違和感なく使いこなすまでになっています」と、宮﨑氏は説明する。

ソーシャルメディア連携を活用した手法で
情報共有と業務処理の高度な融合へ

SNSの利用拡大に伴い、同館でもFacebookを活用。そこで発信される生の声を積極的に取り込む一方、人気の高いブライダル情報、貸切露天風呂・エステサロン情報などを発信することで、クチコミ効果を狙っていた。 Salesforceはこうした状況にも対応し、元湯陣屋のFacebookファンページに投稿されたコメントを即座に取り込む機能を追加。過去に宿泊されたお客様の投稿があった場合、そのお客様情報と紐づけて過去のコメントを確認し、さらに踏み込んだきめ細かなサービス提供も可能になった。「いまやどんな規模の旅館にも、同じレベルの経営効率化が求められています。そうした意味では、我々は劇的な業務効率化が実現できました。今後も成熟度を高めながら、ソーシャルメディアを活用した手法で、より質の高いサービスの提供を目指していきます」と、宮﨑氏は締めくくった。

※ 本事例は2012年8月時点の情報です