カスタマーサービス向けAI

カスタマーサービス向けAI

業務のワークフローにAIを取り入れて、パーソナライズされたサービスを効率よく展開。信頼性の高いカスタマーサービス向けAIで、対話型ボット、予測、コンテンツ生成などの機能を実現し、エージェントの負担を軽減しながら、お客様に最高のサービスを提供できます。Service Cloudでサービスの対応能力を強化し、さらなる価値を生み出しましょう。

信頼性の高いAIを使って、サービス部門ができること

AIが生成したパーソナライズされた返信、レコメンデーション、ナレッジ記事により、Einstein 1 Platformにネイティブに連携された信頼性の高いCRMが顧客との関係を強化します。

サービスチームの生産性を向上

カスタマーサービス向け生成AI

SMS、WhatsAppなどでAIが生成する返信を活用して、顧客満足度を高め、サービス担当者の処理時間を短縮しましょう。Einstein Service Repliesを任意のチャネルで利用して、顧客とのやり取りからリアルタイムでコンテンツを分析します。会話データや信頼性の高い自社のナレッジベースからAIが生成した返信を受け取ります。サービス担当者は、これらの返信をワンクリックで共有または編集して送信できます。

Service Replies

AIが生成するあらゆる業務、注文、対話についての概要を活用して、効率を高め、サービス担当者の生産性を向上させましょう。会話終了時にEinsteinを使って問題と解決策の概要を予測または作成することで、時間を節約します。サービス担当者がこれらの概要を確認・編集・保存することで、自社のナレッジベースを充実させることができます。

Work Summries

有意義な情報に簡単にアクセスできるようにすることで、顧客をサポートし、サービス担当者の時間を節約します。サポートでのやり取りを要約し、役に立つナレッジ記事を作成することができます。製品詳細から顧客からのよくある質問にいたるまで、幅広いテーマの記事を活用してナレッジベースを構築します。

ナレッジ記事

AIを活用したナレッジの検索で、サービス担当者と顧客がスピーディに回答を見つけられるようにしましょう。信頼性の高いナレッジベースにもとづいて生成された担当者や顧客の質問の回答を、検索ページや担当者のコンソールに直接表示します。使いやすくなったフィルターと多言語検索サポートで、担当者がすばやく結果を見つけられるようにします。Einstein Searchは、ナレッジに必要なパラメータを追加して強化・カスタマイズすることができます。

ナレッジの検索
Service Replies
Work Summries
ナレッジ記事
ナレッジの検索

あらゆるやり取りをパーソナライズ

カスタマーサービス向けAI

サービス担当者に適切なレコメンデーションを適時に提供しましょう。信頼できるデータにもとづいてAIが生成した提案とアクションで、サービス担当者をナビゲートします。これらのレコメンデーションをさらに調整し、修理、割引、アドオンサービスといったカテゴリーで提案を管理します。

次のベストアクション

解決済みの問い合わせからのデータと学習を最大限に活用して、効率を最大化しましょう。前月の問い合わせの分析にEinsteinを使用すると、新たな問い合わせについてのデータ入力を自動化し適切に分類して、適切な担当者につないだり、キューに転送することができます。AIによって割り当てられた項目を利用してサービス担当者の処理時間を短縮し、すばやく正確で一貫性のある問い合わせ対応を実現します。

問い合わせの分類

一般的な回答やパーソナライズされたメッセージの入力に費やす時間をなくしましょう。一般的な質問への承認済みの回答を集めたライブラリでサービス担当者を支援します。会話のコンテキストにもとづいて、サポート担当者のコンソールに関連性のある回答を表示します。

返信のレコメンデーション
次のベストアクション
問い合わせの分類
返信のレコメンデーション

幅広いチャネルにボット機能を実装

Einsteinボット

わずか数クリックで、Salesforceデータと連携するマルチチャネルの多言語ボットを立ち上げましょう。一般的な回答の提供や通常のプロセスといった日々のタスクを自動化し、チームの作業効率を向上させます。使い慣れたメッセージングプラットフォームで、充実した顧客体験を簡単に生み出せます。

ボットビルダー

顧客が希望する言語でつながりましょう。自然言語理解(NLU)と固有表現抽出(NER)を用いたボットにより、文化的な障壁を打破するサービスが実現し、日付、通貨、数字の書式設定といった言語と地域の詳細を把握します。

多言語ボット

Einsteinボットの機能を任意のチャネルや自社のカスタムビルドのクライアントに拡張しましょう。Einsteinボットは、マーケティングから営業、人事にいたるまで、あらゆるビジネス部門に導入できます。チャットボットでリードを見極め商談につなげ、従業員のプロセスを合理化し、優れた会話型の体験を生み出します。

EinsteinボットAPI
ボットビルダー
多言語ボット
EinsteinボットAPI

パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、サービス向けAIの活用を進めませんか?

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よくある質問

カスタマーサービスおよびサポート向けAIとは、ナチュラルネットワークや大規模言語モデルのような人工知能テクノロジーを使用して、カスタマーエンゲージメントを自動化・強化することを意味します。AIでカスタマーサービスおよびサポートを拡張しながら、サービスチームの生産性を向上させ、関連性のある対応を提供し、サポート体験をパーソナライズします。

カスタマーサービスおよびサポートにもたらすAIの主なメリットとして、サービスチームの生産性が上がること、応答時間が改善されること、自動化によるコストの削減が可能なこと、パーソナライズされた顧客体験を提供できること、インサイトや分析データの精度が上がることがあげられます。AIの利用により、効率を高め、セルフサービス型のオプションを可能にするほか、価値の高いインサイトでサポート担当者を支援し、顧客満足度の向上につなげることができます。