インシデント管理機能でできること
チームの生産性を飛躍的に向上させ、予期せぬ事態が発生しても顧客満足度を維持します。
インシデントを先回りで検出、解決
大きな問題に発展する前に対策しましょう。システムを監視して潜在的な問題を特定し、影響が広範囲におよぶ前に対応することができます。技術的な問題が検出されると自動的にインシデントが作成され、適切なチームメンバーに瞬時に通知が送信されます。PagerDutyやDatadogといったパートナーが提供する緊密な連携ツールにより、Service Cloudで直接リアルタイムの最新情報が確認できます。
手作業をなくして複数ステップのプロセスを合理化することで、チームは顧客に最新情報を提供しながら、インシデントの対応や解決に専念できます。ワークフローを作成し、関連するすべてのインシデント、問題、問い合わせのクローズ作業などの反復作業を自動化します。業務計画を使い、適切なステップの記録や適切なオーナーへの割り当てを徹底して、修正作業を展開し問題解決へとつなげます。
リアルタイムの最新状況を一元管理
デジタルチャネル全体でリアルタイムの最新状況がシームレスに伝達され、問い合わせ件数を減らしながら顧客からの信頼を構築します。顧客から問い合わせを受ける前に、先手を打って既知の問題をメールで通知。インシデントの進展状況を常に顧客に提供します。カスタマイズ可能なバナーを使えば、重要な最新情報をセルフサービスのWebサイト上で共有できます。
サービス担当者と社内のステークホルダーに最新のインシデント状況を知らせ、顧客の問い合わせに対応できるようにします。インシデント発生時には、ブロードキャストアラートでService CloudコンソールもしくはSlackを介して適切なチームメンバーに通知を送信。メンバーは直接対応し、問題をすばやく解決することができます。タイムリーな通知によりチームはインシデントの進捗状況を確認でき、インシデントアラートを受け取ってすぐに関連の問い合わせを紐づけることが可能です。
すぐに使えるツールですばやく価値を実現
Service Cloud for Slackアプリに組み込まれているスウォーミングを活用すると、すばやいチーム連携やCRMデータへのアクセスが実現し、これまでよりも効率的にインシデントを診断・対応することができます。すぐに使えるスウォーミングフローを使えば、瞬時に適切なエキスパートの特定が可能に。あらゆるメンバーがSlackのチャンネルでつながり、リアルタイムで問題を解決できます。Salesforceのネイティブ連携では、担当者がコンソールを離れることなくスウォーム（複数人による集中対応）に参加できます。スウォーミングデータはSalesforceに送信され、インシデントに関するあらゆるコンテキストが1か所に集約されます。
ライフサイクルを通じてチームのインシデント管理方法に関するインサイトを活用することで、対応戦略および業務効率を向上させます。既成のダッシュボードにより、複数の顧客のエスカレーション、要対応のインシデント、解決に要した時間などの主要KPIを明確に把握することが可能です。
関連製品を組み合わせて、最適なカスタマーサービスインシデント管理ソリューションを作れます
カスタマーサービス向けSlack
チームの連携を強化して、問い合わせ、インシデント、サービスリクエストに効率的に対応できるようにします。
カスタマーサービス向けAI
AIを活用して、生産性の向上、顧客対応のパーソナライズ、チャネル全体でのサービス拡大を実現します。
Field Service
業務を合理化して収益を向上させ、現場チームと顧客の満足度を高めます。
Service Cloudの価格
ビジネスニーズに合ったService Cloudエディションをご用意しています。
Starter
マーケティング、営業、サービスを扱う小規模なチームのためのシンプルなCRMスイート
3,000
円
（税抜）/ユーザー/月
（年間契約）
- ケースの管理
- カスタマイズ可能なレポートとダッシュボード
- ナレッジベース
Professional
サービス向けCRM
9,600
円
（税抜）/ユーザー/月
（年間契約）
- ケーススウォーミング
- CTI (Computerized Telephony Integration)
- オムニチャネルのケースルーティング
Enterprise
AI搭載のサービス向けCRM
19,800
円
（税抜）/ユーザー/月
（年間契約）
- カスタマーサービス用AI
- セルフサービスのヘルプセンター
- ワークフローの自動化
Unlimited
チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
39,600
円
（税抜）/ユーザー/月
（年間契約）
- 年中無休24時間体制のサポート
- AIを活用したチャットボット
- チャット
Einstein 1 Service
信頼できるAIとデータが含まれたSalesforceのカスタマーサービス向け最上位ソリューション
60,000
円
（税抜）/ユーザー/月
（年間契約）
- Unlimited版の全機能に加え、デジタルチャネル、Service Intelligence、Slackによるチーム連携
- 生成AIを含んだEinstein Copilot（ベータ）
- Data Cloud
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。 詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
パートナーアプリの導入やエキスパートとの連携を通じて、カスタマーサービスインシデント管理の活用を進めませんか？
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サービスの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
よくある質問
カスタマーサービスインシデント管理とは、顧客中心のアプローチで、広範囲に及ぶサービス中断への対処や、影響を受けた顧客とのコミュニケーションをすべて単一のプラットフォーム上で合理的かつ効果的に行うものです。
当社のソリューションは、統合されたワークスペース上であらゆるインシデント、問い合わせ、顧客データへの可視性とアクセスを全員に確実に提供することで、有事の際にもコストを削減し、顧客満足度を推進できるよう支援します。これにより、チームは迅速に問題解決に注力できるほか、顧客にはプロセス全体を通して解決状況に関する最新情報を提供することが可能です。
Service Cloudにインシデント管理のフレームワークが直接組み込まれたカスタマーサービス管理ソフトウェアをお探しください。これにより、サービスチームと運用管理チームは、統合されたワークスペースでインシデントを事前に監視・検出することができます。
カスタマーサービス管理ソフトウェアにより、一貫性のあるパーソナライズされたサービスを大規模に提供することが可能になります。