Service Cloud Voiceですばやく、スマートに電話対応

すべての顧客に優れた電話体験を、対応するエージェントがどこにいても提供できるようになります。それは、Service Cloud VoiceによってテレフォニーシステムがSalesforce CRMにネイティブに統合されるからです。直感的なコンソールに示されるAIインサイトにより、エージェントの体験が向上し、スーパーバイザーはあらゆるチャネルの状況をより的確に把握できるようになります。
 
 

エージェントの生産性向上

Service Cloud Voiceなら、どの用件でも、一貫性のある、効率的なサービス体験を顧客に提供できます。 エージェントは顧客の全体像に瞬時にアクセスし、より優れたツールやインサイトを活用して、顧客からの問い合わせをスピーディに解決することができます。さらに、Einsteinインテリジェンスを活用することで、エージェントは信頼できる唯一の情報源にもとづいて会話が可能。すべて統合されたプラットフォーム上で運用されるため、どこからでも効率的に対応できます。

音声通話を迅速に統合

Service Cloud Voiceを任意のテレフォニーパートナーと容易に統合できます。Service Cloud内でシームレスに稼働する電話チャネルにより、エージェントはWebやソーシャルチャネルを併用しながら顧客をより効果的に支援できます。その結果、顧客は適切な担当者と、適切なタイミングで話すことができます。そして、エージェントは、少ないやり取りで顧客をサポートするために必要なすべての情報を把握できます。

AIで電話に応答

Service Cloud VoiceがAIを活用した電話対応を可能にします。エージェントは、文字起こしやEinsteinのAIレコメンデーションにより、平均対応時間を短縮し、シームレスな顧客体験を実現できます。また、エージェントとスーパーバイザーは、音声とCRMチャネルから顧客データ全体を把握することもできます。Einsteinが顧客とエージェントのやり取りを分析し、顧客の問題をすばやく解決できるように適切なナレッジ記事と次のステップをエージェントに提示します。
 

パーソナルに対応

コールセンターで、先を見越したパーソナルなサービスを提供できるようになります。サービスチームは、正確な購入履歴と顧客との過去の会話を完全に把握することで、顧客の期待を上回る対応を行うことができます。エージェントは、通話を保留にしたり、質問の回答に手間取ったり、他の部署に通話を転送しなければならない状況を回避できます。サービスチームは初めから必要な情報を得られるため、高度にパーソナライズされたサービスが可能になり、顧客をファンに変えることができます。
 

トレーニングと管理を最適化

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントへのトレーニングが必要な新たな問題がないかどうか、顧客とのやり取りを常にモニタリングしていますが、使用するツールによっては、重要な情報を得られない場合もあります。でも、Service Cloud Voiceなら、リアルタイムのインサイトを得ることができます。スーパーバイザーは、変化し続けるエージェントの対応状況を理解することで、顧客からの問い合わせが解決するまでの時間を確実に短縮し、新人エージェントのオンボーディングを合理化できます。
 

注目の導入事例

自社のコンタクトセンターをパーソナライズされたインテリジェントサービスの中心に変えたお客様事例をご覧ください。

 

Service Cloudでは顧客の全履歴を参照できるため、担当者は過去のインシデントなどを把握した状態で顧客に対応できます。”

Tracy Kelly, AVP at John Hancock
*Amazon Connectは、Amazon Web Services, Inc.とAMCS LLCにより提供されます。

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コンタクトセンターソフトウェア:Service Cloudによるコールセンター管理