小売業に必要なCRMとは？活用できる機能や比較のポイントを解説
多くの業種の営業部門などではCRMの利用が一般的となりました。小売業の現場でも、CRMへの注目が集まっており、普及し始めています。CRMは小売業の現場に導入することで、大きなメリットをもたらすでしょう。
ここでは、小売業においてCRMが注目される理由、活用できる機能、メリットのほか、比較の際のポイントについて解説します。
生成AIで変革する小売業の未来
CRMは小売業の現場の業務に活用できる
CRM（Customer Relationship Management）は小売業の現場の業務に活用できます。CRMは日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。顧客との関係を良好に保つことで、収益の拡大に結びつけようという考え方です。また、その概念を実現するため、顧客とのコミュニケーションを管理するツールもCRMと呼ばれます。
CRMに記録されるデータは多岐にわたります。顧客の基本情報やコミュニケーション履歴に加え、提案書や見積書、商談の内容、要望・クレーム、問い合わせ内容なども記録されます。小売業の現場にCRMを導入すれば、顧客の購買や問い合わせの履歴などを確認しながら、接客することが可能です。
【関連コンテンツ】
小売業でCRMが注目される理由
小売業に活用できるCRMの機能
会員管理やアンケート実施
会員の情報を一括で管理し、メール配信からマーケティング全体の分析まで会員情報を有効活用することができます。
アンケートは顧客の声をわかりやすく反映できる機能です。アンケートフォームを作成しその結果を集計・分析することで、顧客情報を抽出しターゲティングリストを作成することができます。
ポイントカードなどでの顧客動向の管理
小売業に活用できるCRMの機能のひとつは、ポイントカードなどでの顧客動向の管理です。CRMでは、何が売れたのかという情報と、誰に売れたのかという情報とを結びつけて管理します。そこで使えるのがポイントカードです。
会員登録した顧客にポイントを発行する施策は、スーパーや量販店、個人経営の飲食店などでも広く使われる手法です。顧客へのサービスにくわえ、企業にとっては顧客の購買情報が得られるというメリットがあります。企業は、得られた情報を抽出・分析することで、キャンペーンなどの施策に活用できます。
購買データの抽出・分析
購買データの抽出・分析も、小売業に活用できるCRMの機能です。顧客の購買情報をデータベース化し、抽出・分析することで、どのような層の顧客が、どのような製品やサービスを求めているのかが明らかになります。
CRMでは、顧客全体から、年齢・性別などの属性で切り分けたデータを抽出可能です。CRMが導入されていなかったとしても、売れ筋商品やそれを好む層は、売り場に立っていれば、おおよその印象はつかめるかもしれません。しかし、CRMではより具体的な情報が取得できます。たとえば、「この商品は女性に人気だ」といった漠然とした情報ではなく、「30代前半までの、おもに独身女性に人気が高い」というような詳細なデータです。詳細な情報があれば、販促プランが立案しやすくなり、その効果を高めることもできます。
ターゲットごとの販促活動の最適化
ターゲットごとの販促活動の最適化も、小売業に活用できるCRMの機能に挙げられます。2019年にSalesforceが行った調査において、愛されるブランドの特徴として1位に挙がったのは、「個別のニーズに対応してくれること」でした。顧客は店側が自分を理解して、特別扱いしてくれることを望んでいるため、企業が売上を向上させるには、ターゲットごとに最適化した販促活動が必要になります。
販促プランを実施する際に覚えておきたいのが、現代の消費者は複数のチャネルを使い分けているということです。メール、チャット、SNS、メッセージアプリなど、消費者は多くのチャネルを通じて企業とつながっています。そのため、CRMを活用して個々の顧客の状況を理解し、適切なチャネルを使って、顧客の求めている情報を届けることが重要です。今後はこうした顧客に寄り添った施策がさらに必要性を増していくでしょう。
Marketing Cloud製品デモ動画
Marketing Cloudの実際の操作と解説をまじえながら、以下のユースケースをご紹介します。
- 顧客のあらゆるデータを統合し活用する方法
- リアルタイムに、お客様一人ひとりにパーソナライズした体験を提供する方法
- マーケティングのPDCAを高速化し、意思決定を支援する分析方法
Marketing Cloudだからできる、一人ひとりに合わせたマーケティングの実現方法をぜひご覧ください。
CRM導入のメリット
顧客情報を管理・分析できる
多くのチャネルでコミュニケーションがとれる
多くのチャネルでコミュニケーションがとれる点もCRM導入のメリットに挙げられます。顧客は状況によって、複数のチャネルを使い分けています。そのため、企業は複数のチャネルを用意し、顧客が自由に選べる環境を整備する必要があるでしょう。
一般的にCRMは多くのチャネルに対応しています。また、どのチャネルからアクセスがあったとしても、データベースの顧客情報を参照して対応できるため、コミュニケーションの質が下がることはありません。
最適なタイミングで最適なアプローチができる
ブランドロイヤリティを向上できる
新製品のアイデアが得られる
CRMを導入すれば、社内の全部門で、これらの情報を共有可能になります。収集した顧客の声を、開発部門など幅広いセクションで活用できるしくみを整備すれば、CRMに集まった情報を新たな製品やサービスの開発に活用できます。
小売業 お客様事例
小売業でCRMを選ぶ際のポイント
必要な機能を検証する
必要となるシステムの要件を確認する
小売業の現場にCRMを活用しよう
Salesforceではマーケティングの効率化や小売業の現場に貢献するソリューションを提供しています。施策の自動化による工数削減や、AIの分析による費用対効果の向上などが可能なMarketing Cloudや、小売業向けに最適化したソリューションを、ぜひご検討ください。
Marketing Cloud製品デモ動画
Marketing Cloudの実際の操作と解説をまじえながら、以下のユースケースをご紹介します。
- 顧客のあらゆるデータを統合し活用する方法
- リアルタイムに、お客様一人ひとりにパーソナライズした体験を提供する方法
- マーケティングのPDCAを高速化し、意思決定を支援する分析方法
Marketing Cloudだからできる、一人ひとりに合わせたマーケティングの実現方法をぜひご覧ください。
お客様事例
Salesforceで現場の“今”を可視化し、加盟店の継続的支援を可能とする「店舗カルテ360View」を確立
製品デモ動画
店舗運営DX推進デモンストレーション
記事
小売業でMAを活用するための基礎知識
関連記事・リソース
顧客接点をさらに広げるマルチチャネルの基礎知識
顧客満足度（CS）とは？上げる方法から調査方法、事例
