顧客管理ソリューションを詳しく分析する

はじめに

 

直接会うことが何よりも大切なビジネスもありますが、 Web サイトでのクリックだけで成立する B2B 取引で拡大するビジネスもあります。 ビッグになって世界を支配するという夢を原動力とする新興企業もあれば、伝統に縛られる創業数百年の企業もあります。 生活のため、安定した収入を得るために B2B 取引に従事する企業もあります。 ただし、ビジネスの形態や目的が違っても、世界中のどの企業にも共通して「お客様」がいます。 お客様がいなくてはビジネスは始まりません。

顧客と強固な関係を築けたら、次に取り組むべきビジネス(ビジネスの継続を希望する前提で)は、この関係を維持することです。 これは、一見簡単そうに思えますが、ビジネスが拡大するにつれ、複雑になることが多々あります。

ビジネスオーナーが顧客を維持するための選択肢のひとつが、顧客管理システム(略称 CRM)です。
 

CRM システムとは

CRM システムは、顧客および見込み客の関連情報を保存・管理することで、企業が顧客との関係管理業務を向上できるようにします。 そのために、システムには企業 Web サイト、メール、電話、ソーシャルメディアなどの複数のコミュニケーションチャネルから得た情報をまとめられています。

 

顧客や見込み客の連絡情報、取引先、リードなどの情報をすべて 1 か所にまとめることで、営業、マーケティング、カスタマーサポートはシームレスに連携し、生産性を高めることができます。 たとえば、顧客とのコミュニケーション方法、購入製品、前回の購入履歴、支払い情報などが共有されます。 こうした仕組みは中小企業にとって特にメリットがあります。社内のチームがずっと規模の大きいチームが担うのと同様の責任を課されることが多いためです。

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そこで、スプレッドシートで営業活動を追跡したり、顧客情報を付箋や名刺ホルダーで管理したり、営業担当者の記憶に頼る代わりに、ビジネス管理ソフトウェアシステムとして、CRM システムの利用を検討する余地が生まれます。CRM を利用することで、特定のデータを必要とする社内のすべての人材(営業、サービス、マーケティングのほか、会計、ビジネスプランニング、経営陣など)が利用できるようになります。

強力な CRM システムには、適切に利用される場合、多数のメリットがあります。営業チームは販売サイクルを短縮でき、マーケティングチームは複数のセグメントにまたがるキャンペーンを簡単に実施できます。カスタマーサービスは各顧客に対する知識を深めることができます。

たとえば、不動産業界の CRM ソリューションでは、1 人のエージェントが見込み客と顧客だけでなく、見学済みの物件、不動産に関するメモ、売り手、連絡先、書類なども追跡できるようになっている可能性があります。 クラウドベースの CRM ソリューションでは、そうした情報のすべてが、そのエージェントだけでなく、営業チーム全体によって、あらゆる場所から追跡、連携、対応可能となります。 そのために必要なのは、インターネット接続だけです。適切な許可を持つチームメンバーであれば、ログインして状況を確認することができます。 こうしたメリットは、顧客との関係の管理、追跡、発展が必要なあらゆる業界のほぼすべてのタイプの企業に当てはまります。

CRM の種類

伝統的に、基本的な CRM システムには、オンプレミス型とオンデマンド/サブスクリプション型(別称「クラウドベース」)システムの 2 種類があります。

オンプレミス型システムを稼働させるには、ハードウェアとスタッフに多額の投資が必要です。 メンテナンス費用やダウンタイムに起因する逸失利益も考慮に入れなければなりません。技術者を現場に派遣する必要がある場合、ダウンタイムは数時間続く可能性もあります。 また、事業が拡大すれば、社内システムに関わる装置や人件費も嵩みます。 その結果、ビジネスと顧客に時間を費やす代わりに、IT 担当者になる方法を学び、適切なサーバーを見つけ、調達、設定し、ソフトウェアを導入して、バグを修正するか、こうしたタスクを担当する IT スタッフを雇用するのに時間をかけることになります。 加えて、オンプレミスシステムには「社内にあるが故の問題」の影響を受けやすいという難点もあります。 たとえば、地下やクロゼット内にサーバーを保管する企業で、パイプが破裂してサーバーのあるエリアが水浸しになったら、そのサーバー内の情報はすべて失われるおそれがあります。

一方、クラウドベースの CRM ソリューションを利用すれば、こうした責任や問題の多くから解放されます。 このタイプのシステムは、社内システムの事前コストが一切かかりません。システムが安全なデータセンターで稼働するためです。 顧客のデータにアクセスするには、Web ブラウザからログインするだけです。 最小限の費用で社内全体の設定が可能で、IT スタッフの出番はほぼ皆無です。 メンテナンスは多くの場合自動的に実施され、サポート技術者は問題を数日でなく数分で解決できるため、ダウンタイムの可能性は激減します。 CRM の拡張やカスタマイズも同様にシンプルで、顧客側が数クリックするだけで完了することもあります。

CRM が企業の成長に貢献する方法

最近の調査によると、営業担当者が営業に費やす時間は、手持ち時間の 25–30% にすぎません。 優秀な CRM を利用すれば、営業組織が管理業務に費やす時間は激減するため、この比率を大幅に高めることができます。 営業チームが営業業務により多くの時間を割ければ、売上は伸びます。 売上が伸びれば、成長につながります。

CRM を使って、リードをすばやく評価して、担当者に回せば、商談成立はずっと簡単になります。 営業担当者は、完全な顧客情報が手元にあるため、顧客とより親密な関係を築き、成約率向上につなげることができます。

クラウドベース CRM には、アプリケーションの柔軟性というメリットもあります。 Salesforce をはじめとする CRM ソリューションは、充実した各種ツール、特長、機能を備え、数分で追加することができます。 最新テクノロジーを利用することで、中小企業は機動性を維持し、最先端にとどまり続けることができるのです。

まとめ

ビジネスの種類を問わず、顧客と良好な関係が築けなければ、企業を成功させることはできません。適切な CRM テクノロジーは、ビジネスオーナーが顧客のニーズをすばやく効率的に予測し、それを上回るアクションを起こして生産性を高めつつ、収益機会を最大化できるように支援します。

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