CRM システム(顧客管理)が必要となる 7 つのサイン

 

中小事業者のオーナーなら、顧客との関係が成功にとっていかに重要であるかをよくご存知でしょう。 CRM(顧客管理)システムの導入にも賛同できるのではないでしょうか。 とはいえ、大きな決断であることは間違いありません。

CRM システムが自社にとって価値ある投資であると、どのように確信できるでしょうか。 世界 No. 1 CRM プロバイダーである当社には、円滑な急成長を目指すお客様からさまざまな課題が日々寄せられます。以下にその数例をご紹介します。

 

シンプルでも効果抜群の CRM システム

最適な顧客管理(CRM)システムほど、中小企業のパワーアップに有効なソリューションはありません。 顧客や見込み客の情報をインテリジェントに保存・管理することで、リード件数が増え、新規顧客の開拓ペースを上げるのに役立ちます。 営業チームの商談成立能力を高めることで、顧客件数の増加にもつながります。 サービスチームは、頼りになるヘルプデスクソリューションを利用して、顧客満足度を高めることができます。

中小企業に特化した優秀な CRM ソリューションは上記機能をすべて単一プラットフォームに兼ね備えます。IT 部門の関与を最小限に抑えつつエンドツーエンドのビジネス接続性を維持し、ビジネスを飛躍的成長に導きます。 顧客を知ることの重要性は、すべての企業の共通認識となっています。

 

1. 増加するリードに対応しきれない

新規案件が殺到していて対応に追われているという幸運な状況にあるならば、おそらく、CRM が必要です。 インテリジェントな CRM システムはリードをすばやく選別し、優先順位をつけて、営業チームがタイミングよく効率的に対応できるようにします。

2. 顧客データを見つけるのが困難

スプレッドシート、メール、付箋が役に立つのは創業間もない間だけです。 事業拡大に伴い、こうした旧式ツールでは顧客との接触を把握しきれず、情報にもとづく決断をすばやく下すことも困難です。 そこで、CRM システムの出番となります。全組織に統一した簡単にアクセスできるデータソースを設けることで、成約率と顧客維持率を高めることができます。

3. 営業チームの行動を把握できない

内勤、外勤を問わず、営業チームの取り組みやパフォーマンスは確実に把握する必要があります。 優秀な顧客管理(CRM)システムがあれば、チームメンバーは最新状況を携帯デバイスから更新できるため、社内にもすぐにその情報が伝わり、必要に応じて対応策を練ることができます。

 

効果的な CRM ソリューションは、事業の現状追跡だけでなく、余剰リソースの配分場所の特定や将来の売り上げの正確な予測にも役立ちます。

4. カスタマーサービスが不十分

顧客獲得はそれ自体困難です。 標準以下のサービスを理由に顧客を失うのはなんとしても避けたい事態です。 カスタマーサービスチームが顧客ニーズを予見するより、苦情対応により多くの時間をかけているならば、今が CRM システムに投資すべき時期かもしれません。 商談の流れを効率的に管理しつつ、同一の顧客情報を統一的に共有できれば、極上のサービスでお客様に感銘を与える機会が生まれ、必然的に、リピート率も上がります。

さらに、高機能な CRM ソリューションは、カスタマーサービスエージェントの学習能力を拡充し、適切なエージェントに商談を回し、エージェントが共有化された知識を基に質問に返答するのに役立ちます。 メンバー同士が助け合うコミュニティの構築も可能です。顧客が自力で答えを見つければ、エージェントは困難な事案の解決により多くの時間を充てることができます。

5. 特別な配慮が必要な、長期的な VIP 取引先を抱える

元来、顧客はすべて対等ではありません。 優良な最大手顧客に、処遇に対する不満を抱かせるわけにはいきません。 CRM システムは、最優良顧客のマイルストンや重要イベントの自動リマインド機能を備えているため、タイミングよくメッセージを送ることができ、長期的な関係を望む姿勢をアピールすることにもなります。

同時に、CRM ソリューションは客先に属する個人の追跡にも役立ちます。 そのため、よりパーソナルなメッセージを送るだけでなく、取引先の営業責任者が移動しても、関係を維持できます。

6. レポートプロセスに時間がかかる

手入力データでレポートを作成しているならば、営業担当者が本来のタスクである「営業」に費やす時間はその分減ります。 CRM システムがあれば、すべてのデータはアクセスしやすい場所に保管され、最新レポートと正確な分析を簡単に作成できます。

一部のソリューションは、取引先や営業責任者の情報を自動的に CRM に反映します。また、定期的に、営業担当者が見落とした不足情報を補足し、重複を削除して、顧客データを「整理」できるものもあります。

7. 成長シナリオに確信が持てない

新規ビジネスが殺到した場合の対処方法を把握していますか。 自社の効果的な拡張能力に 100% 自信が持てますか。 現行プロセスやツールはこうしたタスクに不十分だとお考えならば、ビジネスニーズに合う CRM ソリューションを探す時機かもしれません。 最適なシステムは、生産性を犠牲にすることなく、ビジネスと歩調を合わせて拡張します。

 

投資する価値のある CRM システムは、企業の発展に伴うビジネス上の課題を克服できるだけの拡張性とカスタマイズの可能性を備えます。 また、Salesforce AppExchange などのリソースを通じて、3,000 を超える統合が簡単なビジネスアプリケーションを手軽に入手できます。

 

CRM ソリューションに求める要素

オンラインベースで玩具のレンタルサービス事業を展開する Pley 社の CEO 兼創業者、Rana Lachman 氏が、同社にとっての CRM システムの選択基準を説明します。

次のステップに進む

上記7つのサインに、多少でも共感する点があったなら、次のステップに踏み出し、自社向けの CRM ソリューションを探し始めましょう。 最適なシステムとは、開拓顧客や商談成立件数を増やし、顧客満足度を高めつつ、社内の結束を強め、急成長に備えるのに役立つものです。

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