Santander UK maakt bedrijven klaar voor wereldwijd succes met Salesforce.

Douaneaangiften. Productlabels. Offertes voor verzending. Internationaal opereren kan een grote uitdaging zijn, maar ook een grote kans.

"Bedrijven die internationaal opereren, groeien sneller en creëren meer banen dan bedrijven die zich alleen op de binnenlandse markt richten", zegt John Carroll, Head of International and Transactional Banking van de divisie Corporate and Commercial Banking bij Santander UK. "We willen het voor grote en kleine bedrijven gemakkelijker maken om wereldwijd groeikansen te ontsluiten."

Kleine en middelgrote ondernemingen zijn van vitaal belang voor de Britse economie: ze genereren ongeveer $ 2,82 biljoen aan inkomsten en bieden werk aan ongeveer 16,6 miljoen mensen. De Corporate and Commercial Banking-specialisten bij Santander UK hebben al meer dan 1000 bedrijven geholpen om succesvol te zijn in een nieuwe markt. En de bank wil haar expertise delen met een nog breder publiek.

Om haar diensten op te schalen, heeft Santander UK met Salesforce een baanbrekend digitaal abonnementenplatform gebouwd, Santander Navigator genaamd. Dit platform biedt gepersonaliseerde groeistrategieën en aanbevelingen aan bedrijven die internationaal willen uitbreiden.

"Santander Navigator is een wereldwijde primeur en zal abonnees helpen tijd en geld te besparen", aldus Carroll. "Met Santander Navigator en Salesforce kunnen we meer bedrijven helpen om geweldige Britse producten te brengen bij klanten wereldwijd."

Lees verder om te ontdekken hoe Santander UK nieuwe klantrelaties creëert en nieuwe omzetkansen ontsluit met Salesforce Customer 360.

De wereld van de internationale handel kan ongelooflijk complex zijn - vooral voor kleinere bedrijven. Toch is de wens om nieuwe markten aan te boren nog nooit zo groot geweest. Volgens de Spring 2023 Trade Barometer van Santander UK zegt 38% van de bedrijven in het Verenigd Koninkrijk dat groei in zowel nieuwe als bestaande internationale markten een belangrijke motor is om te herstellen van de huidige uitdagingen. En Santander wil de bank zijn die het herstel helpt realiseren.

De divisie Corporate and Commercial Banking van Santander UK biedt financiële diensten aan bedrijven met een bruto-omzet tot $641 miljoen.

"De concurrentie in onze branche wordt steeds heviger en de prijs wordt vaak gezien als de enige onderscheidende factor", aldus Carroll. "We willen niet vastzitten in een race naar de bodem, maar we willen dat ons concurrentievoordeel gebaseerd is op klantgerichtheid."

Het Corporate and Commercial Banking-team had al de basis gelegd die nodig was om niet alleen klantgerichter, maar ook efficiënter te werken. Door met Salesforce Customer 360 elk verzoek, elke klacht en elke mogelijkheid vast te leggen in een centraal dossier, heeft Santander UK het beheer van relaties getransformeerd. Dit is te zien aan de uitkomst van het marktonderzoek van Savanta, waar Santander UK de eerste plaats behaalde voor NPS.

Salesforce Customer 360, dat samen met nCino en DocuSign deel uitmaakt van het nieuwe digitale ecosysteem van de divisie, biedt ook de basis die nodig is om snel innovatieve klantgerichte oplossingen te ontwikkelen en te lanceren. Santander Navigator ging in minder dan een jaar van idee naar lancering.

Santander UK beschikte al over een gevestigd ecosysteem van internationale handelsexperts om bedrijven te ondersteunen op hun reis naar exportsucces. Maar handmatige processen beperkten de mogelijkheden van de bank om haar bereik uit te breiden.

Het Corporate and Commercial Banking-team werkte samen met Salesforce en Accenture om de kunst van wat mogelijk is te verkennen.

"We wilden onze bestaande propositie niet alleen digitaliseren, we wilden deze verrijken door bedrijven te voorzien van nog scherpere inzichten, rijkere ervaringen en sterkere verbindingen", zegt William John, Head of International Proposition Delivery, International and Transactional Banking voor het Corporate and Commercial-team van Santander UK.

Santander Navigator doet dit allemaal, en meer. Het platform helpt bedrijven niet alleen groeikansen te identificeren en potentiële markten te verkennen, maar maakt het ook gemakkelijker om de regelgeving te begrijpen, toegang te krijgen tot expertise en de logistiek te optimaliseren.

Met de integratie tussen Santander Navigator en de Freightos-marktplaats kunnen bedrijven nu bijvoorbeeld in slechts enkele minuten offertes voor verzending genereren. Dit zorgt voor meer transparantie en een snellere besluitvorming.

"Het handmatig genereren van offertes kan twee dagen in beslag nemen, wat gevolgen kan hebben voor de orderverwerking en de go-to-market-tijdlijnen", aldus Carroll. "Door de kracht van digitaal in te zetten, kunnen we bedrijven helpen om op kosteneffectieve, efficiënte en winstgevende wijze exportsuccessen te behalen."

Santander UK heeft altijd veel nadruk gelegd op het opbouwen en onderhouden van relaties. Het digitale platform helpt het Corporate and Commercial Banking-team om de relatie met klanten naar een hoger niveau te tillen. Registratie- en interactiegegevens zorgen voor een op maat gemaakte Santander Navigator-ervaring, van groeistrategieën en partnerrelaties tot marktinzichten en uitnodigingen voor evenementen.

De gegevens worden vastgelegd in Salesforce in een centraal CRM-record, dat relatiemanagers waardevolle inzichten verschaft in de uitdagingen en kansen van een bedrijf. Als een fietsenfabrikant bijvoorbeeld interesse toont in de verkoop in een nieuw gebied, kan een relatiebeheerder met de fabrikant praten over het verminderen van het valutarisico via de online handelsportal van de bank.

"We kunnen nu gepersonaliseerd advies geven over complexe handelsfactoren, zoals productlabels en exportvergunningen, op basis van het traject van de klant", zegt Gemma Cassin, Head of Commercial Delivery, International and Transactional Banking, Santander UK Corporate and Commercial Banking. "We kunnen ook relaties ontwikkelen met stakeholders op verschillende bedrijfsafdelingen, en niet alleen finance."

Bredere relaties en rijkere inzichten hebben bijgedragen aan 4 keer meer gesprekken met bedrijven per dag binnen Corporate and Commercial Banking met Santander Navigator-abonnees.

Dankzij klantinzichten kan de bank ook relevantere evenementen organiseren voor Santander Navigator-abonnees. Uitnodigingen voor evenementen en communicatieberichten worden verzonden via Marketing Cloud Account Engagement. Sinds de lancering van het platform hebben meer dan 2100 bedrijven ruim 250 evenementen bijgewoond, die allemaal werden gehost en uitgevoerd op Santander Navigator.

Met Salesforce kunnen nieuwe abonnees zich in slechts 15 minuten registreren voor Santander Navigator. Het registratieproces wordt aangestuurd door Experience Cloud, dat is geïntegreerd met apps van Salesforce AppExchange. Hierdoor worden due diligence- en nalevingscontroles gestroomlijnd, evenals het beheer van abonnementen en betalingen.

"Onze vergoedingen zijn normaal gesproken gekoppeld aan specifieke bankproducten", aldus John. "Salesforce heeft voor het eerst geholpen bij het vereenvoudigen en verminderen van de risico's van onze adoptie van een abonnementsmodel."

Als een abonnee hulp nodig heeft of met een expert wil praten, kan deze contact opnemen met het Santander Navigator-team via live chat. Dit wordt aangestuurd door Service Cloud Live Agent. Cases en nieuwe zakelijke contacten worden automatisch aangemaakt in Service Cloud, dat andere belangrijke taken stroomlijnt met intelligente workflows.

Bedrijven kunnen ook in realtime in contact komen met relatiemanagers, internationale handelsexperts en collega's via het Santander Navigator-communityforum, dat wordt gehost op Experience Cloud. Door Experience Cloud te integreren met Sales Cloud kan Santander UK automatisch nieuwe kansen en taken activeren voor relatiemanagers.

De bank gebruikt Salesforce ook om bedrijven in contact te brengen met een netwerk van meer dan 300 gespecialiseerde leveranciers. Goedgekeurde Santander Navigator-leveranciers registreren zich via een selfservice-workflow in Experience Cloud. Hiermee wordt de informatie vastgelegd die nodig is om gepersonaliseerde connecties mogelijk te maken.

"We kunnen automatisch de juiste leveranciers aan de juiste klanten koppelen, wat de uitbreiding naar nieuwe gebieden helpt versnellen", aldus Cassin.

Omdat Britse bedrijven internationale markten noemden als de grootste kans op economisch herstel, zag het Corporate and Commercial Banking-team in dat Santander Navigator zou moeten opschalen. En ze hadden gelijk. Ongeveer 70% van de Santander Navigator-abonnees heeft nog niet eerder contact gehad met de bank.

Naarmate het aantal abonnees en interacties toeneemt, heeft Santander UK behoefte aan een eenvoudige manier om klant- en marktinformatie te delen.

"Met CRM Analytics kunnen we AI gebruiken om trends in internationale handel en klantinzichten in realtime te visualiseren", zegt Phil Bennett, Senior Project and Process Simplification Manager voor de divisie Corporate and Commercial Banking van Santander UK. De bank heeft bijvoorbeeld dashboards ontwikkeld die de populairste Santander Navigator-artikelen en internationale markten volgen.

AI helpt de bank ook bij het opschalen van het platform door automatisch gepersonaliseerde aanbevelingen te genereren op basis van klantgegevens, die relatiebeheerders snel en gemakkelijk kunnen delen met hun contacten.

Santander Navigator is niet alleen een baanbrekend initiatief voor de bank, maar voor de hele sector van financiële dienstverlening.

"We hebben een platform gebouwd dat snel en gemakkelijk kan worden geschaald en uitgebreid", aldus Carroll. "We hebben grote ambities in het Verenigd Koninkrijk en binnen de Santander Groep en Trade Club Alliance."

Het Santander Navigator-team heeft al een groot aantal verbeteringen op stapel staan. Zo wil het team bijvoorbeeld Commerce Cloud gaan gebruiken om nog preciezere gepersonaliseerde aanbevelingen te doen op basis van de browsegeschiedenis van een abonnee en 'lookalike' bedrijven. Santander UK wil ook een beoordelingssysteem voor ESG (Environmental, Social en Governance) op het platform zetten, dat scores levert voor specifieke processen, zoals verpakkingen en gepersonaliseerde ESG-actieplannen.

Santander Navigator biedt bedrijven al de mogelijkheid om verschillende verzendopties te selecteren op basis van hun CO2-voetafdruk.

"Het stimuleren van duurzaamheid is de sleutel tot internationaal succes, maar bedrijven beschikken vaak niet over voldoende middelen", aldus Carroll. "Santander Navigator is een fantastisch voorbeeld van hoe we digitale technologieën inzetten om het leven van bedrijven gemakkelijker te maken."

Als je in een van de in aanmerking komende sectoren werkt, kun je vandaag nog gratis toegang krijgen tot Santander Navigator. Santander Navigator is een gepersonaliseerd platform dat je helpt bij je internationale groei. Of je nu al ervaren bent op het gebied van export of net begint, met Santander Navigator wordt het gemakkelijker. Meld je vandaag nog aan op www.SantanderNavigator.co.uk.

Ontvang onze tweewekelijkse nieuwsbrief voor tips en inzichten die passen bij je functie.