“Werken met Salesforce is alsof je een gereedschapskist hebt om je perfecte platform te maken.”

MKB-bedrijven hebben het niet gemakkelijk – hun teams zijn zo groot dat de behoefte aan technologie en communicatie complex is, maar vaak hebben ze onvoldoende capaciteit voor een voltijdse IT-afdeling met alle vereiste vaardigheden.

Voor klanten in Nederland slaat ICT-expert hallo,➚ echter een brug tussen het MKB en meerdere leveranciers. Zo beschikken de bedrijven over één aanspreekpunt voor internet- en telefoonservices, technische support en cloudtechnologieën en kan de perfecte digitale werkplek worden gerealiseerd – allemaal onder de merknaam hallo,. Salesforce staat centraal in deze snelle, efficiënte customer experience.

"De afgelopen 11 jaar vormde Salesforce de ruggengraat van onze activiteiten", vertelt CEO Marc Visser. "We beschikken hiermee over sterke kernfunctionaliteit en mogelijkheden om het platform aan te passen aan onze bedrijfsbehoeften. Werken met Salesforce is alsof je een gereedschapskist hebt om je perfecte platform te maken."

hallo, wil ICT niet alleen eenvoudiger maken voor klanten, het wil toegankelijke, transparante en responsieve services bieden. En met de groeiende trend van consumerisatie in B2B-ervaringen leidt dit tot het creëren van een gestroomlijnde customer experience, in combinatie met meer automatisering en selfservicemogelijkheden.

"Het unieke aan ons bedrijf is dat we modern zijn en een geweldige customer en employee experience bieden. Geestdodende handmatige processen of data-invoer zijn zonde van je tijd", zegt Visser. "Onze processen achter de schermen zijn snel en efficiënt, en dat is cruciaal om aan de verwachtingen van klanten te voldoen."

Klanten ontvangen deze gestroomlijnde ervaring bovendien vanaf dag één. Het salesteam gebruikt Revenue Cloud, onderdeel van Sales Cloud➚, om eenvoudiger offertes uit te brengen en om beter inzicht te krijgen in de geoffreerde producten, de prijsstelling en de vraag of services tot een bundel behoren.

Het bedrijf bevordert het gebruik van de Einstein-oplossing voor kunstmatige intelligentie, zodat medewerkers eenvoudiger productaanbevelingen kunnen doen en producten kunnen upsellen op basis van slimme data van eerdere verkopen. Het bedrijf heeft ook een uitgebreide set klantgerichte workflows geïntroduceerd om klanten op de hoogte te houden of feedback van hen te ontvangen. Daarvoor zijn Salesforce-tools zoals Flow en Process Builder gebruikt, waarvoor geen programmeerkennis nodig is.

"We hebben een breed scala aan services, en klanten nemen maandabonnementen bij ons of doen losse aankopen", zegt Visser. "Voordat we Salesforce gebruikten, konden we soms door de bomen het bos niet meer zien bij offertes, maar nu hebben we een volledig 360-graden klantoverzicht."

Klantdata worden vastgelegd in Sales Cloud CRM om de salescyclus te ondersteunen, van de opportunityfase tot het sluiten van de deal. Geautomatiseerde workflows hebben het risico op menselijke fouten verminderd en de salescycli verkort, waardoor het verkoopproces sneller en effectiever is geworden. Services die aan een klant worden verkocht, kunnen automatisch worden besteld en via een API-integratie met de betrokken leverancier van hallo, worden uitgerold.

Zodra een nieuwe klant wordt binnengehaald, ontvangen gebruikers via Einstein aanbevelingen voor vervolgacties op basis van inzichten uit sales- en servicedata. Hierdoor neemt het team altijd op het juiste moment contact op met de klant om de juiste aanbieding te doen.

Salesforce ondersteunt ook lopend beheer – facturen worden automatisch ingediend en dankzij de integratie met leverancierssystemen kloppen de prijzen voor de verschillende leveranciers. De integratie biedt het team ook inzicht in orders, waaronder de status en de verwachte leverdatum.

"Salesforce is onze centrale plaats voor samenwerking met partners en maakt het mogelijk om data te standaardiseren met één uniform datamodel. Hierdoor wordt de customer experience beter gestroomlijnd, terwijl we minder tijd kwijt zijn aan onze verantwoordelijkheden als centraal aanspreekpunt voor al hun ICT-behoeften", vertelt Visser.

hallo, benut meerdere kanalen en de support wordt voor 90% op afstand afgehandeld. Om buitendienstmedewerkers te ondersteunen gebruikt het bedrijf een App Exchange-app, FormAssembly. Daarmee worden formulieren gegenereerd die klanten vóór de installatie kunnen invullen om informatie over hun omgeving en openingstijden te registreren. Daarnaast biedt de buitendienstfunctie van Service Cloud➚ hen onderweg toegang tot het Salesforce Platform➚.

Als een klant bijvoorbeeld een servicecase moet indienen om een internetstoring te melden of ondersteuning voor een app te krijgen, kan deze het supportteam telefonisch, per e-mail of via de klantportal bereiken.

"Dankzij Service Cloud heeft ons team van tachtig medewerkers alle informatie over de werkomgeving en de huidige problemen van de klant binnen handbereik, zodat ze problemen sneller kunnen oplossen. Daardoor is onze afhandelingstijd van cases aanzienlijk verbeterd", zegt Visser.

De migratie van de portal naar Experience Cloud➚ staat momenteel in de planning. Klanten kunnen dan hun inbox bekijken, contactgegevens bijwerken, services upgraden, nieuwe producten bestellen en single sign-on gebruiken voor selfserviceacties, zoals het configureren van hun gehoste VoIP.

Het team is ook van plan de samenwerkingstool Salesforce Anywhere uit te rollen om projectmanagement te vereenvoudigen voor grote contracten, waarbij meerdere klanten en interne stakeholders betrokken zijn.

Om te zorgen voor goede communicatie met klanten en meer leads te genereren, gebruikt hallo, de e-mailmarketingtool Pardot➚, onderdeel van Marketing Cloud. "Het mooie van Salesforce is dat het slimmer wordt naarmate we meer data hebben – we worden beter in het segmenteren van leads om de relevantste berichten naar de juiste groepen te sturen voor maximale betrokkenheid", vertelt Visser.

Regelmatige communicatie met nuttige content geeft de klant het vertrouwen dat ze een ICT-partner hebben die hun zakelijke uitdagingen begrijpt, zodat het klantverloop afneemt. Het bedrijf heeft momenteel leespercentages van 49% en doorklikpercentages van 2-3% voor zijn gepersonaliseerde nieuwsbrieven.

Naarmate de datarepository van hallo, groeit en kunstmatige intelligentie zich verder ontwikkelt, kunnen de behoeften van klanten beter worden voorspeld. Zo houdt het bedrijf een voorsprong en kan het klanten op elk moment tevreden stellen en betere vervolgacties en producten aanbevelen.

Maar niet alleen de klanten zijn tevreden. Met een score van 7,6 voor werknemerstevredenheid kan hallo,➚ bogen op een team van montere en voldane medewerkers. "Salesforce biedt ons een slimme, gestroomlijnde werkomgeving waarin het team wordt verlost van handmatige taken en slimme aanwijzingen ontvangt voor de best mogelijke interactie met klanten", zegt Visser. "En het 360-graden overzicht geldt niet alleen voor klantdata. Dankzij één centrale informatiebron kunnen managers hun personeel beter ondersteunen en vaststellen waar de productiviteit kan worden verbeterd of welke werknemer extra training nodig heeft."

Het bedrijf is ook van plan het gebruik van Trailhead te bevorderen, zodat het team eenvoudiger Salesforce-kennis kan opdoen en delen. Bovendien is het een actief lid van de Salesforce-community. Met een focus op mensen, een sterke motivatie om voortreffelijke supportservices te bieden en ambities die verder reiken dan de Nederlandse thuisbasis is hallo, absoluut een ICT-bedrijf om in de gaten te houden.