Santander
20.000 medewerkers in het VK
Salesforce-klant sinds 2017
Salesforce-klant sinds 2017
80%
minder tijd nodig om een nieuwe bankrekening te openen
GEBRUIKTE PRODUCTEN
De financiële diensten van Santander UK dankzij Salesforce toegankelijker voor grote organisaties en MKB
Het doel van Santander is simpel: mensen en bedrijven helpen te groeien. Het opbouwen en onderhouden van relaties is voor deze klantgerichte bank altijd een belangrijk focuspunt geweest. Door te digitaliseren heeft Santander relatiebeheer op een ongekend hoog plan gebracht – met name voor grote organisaties en MKB-klanten.
"We proberen zoveel mogelijk in te spelen op de behoeften van onze klanten door hen beter te leren kennen", vertelt Jonathan Holman, Head of Digital Transformation, Corporate & Commercial Banking, Santander UK. "Met Salesforce kunnen we de relatie en interacties met onze klanten beter in kaart brengen. Onze teams zien nu voor iedere klant elk verzoek, elke klacht en elke opportunity in één dashboard. Ze hoeven hiervoor dus niet verschillende systemen te raadplegen." Zo werd 10-15 uur bespaard per relatiebeheerteam per week.
Digitale onboardingprocedure verkort de tijd die nodig is om een rekening te openen met zo'n 80%
De teams voor zakelijke en commerciële bancaire diensten van Santander UK bieden financiële diensten aan grote organisaties en MKB-bedrijven, of ze nu in de opstartfase zitten of een omzet van 500 miljoen pond realiseren. Santander UK heeft 615 vestigingen, 60 Corporate Business Centres en een aandeel van 4,5% in de MKB-markt.
Santander is gestart met een meerjarig digitaal transformatieprogramma om processen te optimaliseren, de teams alle mogelijke tools te bieden en de customer experience te verbeteren. Het onboardingtraject voor nieuwe zakelijke en commerciële klanten is al onherkenbaar veranderd. "Gemiddeld kost het openen van een zakelijke rekening nog maar twee dagen. Eerder waren dat er twaalf", zegt Holman. "De procedure is 100% digitaal. In plaats van 39 verschillende documenten gebruiken we nu nog maar één dynamisch online formulier."
Santander is gestart met een meerjarig digitaal transformatieprogramma om processen te optimaliseren, de teams alle mogelijke tools te bieden en de customer experience te verbeteren. Het onboardingtraject voor nieuwe zakelijke en commerciële klanten is al onherkenbaar veranderd. "Gemiddeld kost het openen van een zakelijke rekening nog maar twee dagen. Eerder waren dat er twaalf", zegt Holman. "De procedure is 100% digitaal. In plaats van 39 verschillende documenten gebruiken we nu nog maar één dynamisch online formulier."
Grote organisaties en MKB-bedrijven kunnen bij Santander sneller een lening afsluiten
Het snelle en gestroomlijnde onboardingproces voor nieuwe zakelijke en commerciële klanten wordt ondersteund door een aantal cloudgebaseerde oplossingen, waaronder Salesforce, DocuSign en nCino. "We hebben de allerbeste SaaS-providers geselecteerd voor kerncapaciteiten zoals CRM", vertelt Holman. "We hebben voor Salesforce gekozen omdat zij weten hoe de financiële sector in elkaar steekt en de mogelijkheden bieden die ons vooruithelpen."
Santander gebruikte hetzelfde SaaS-ecosysteem om hun afdeling voor zakelijke en commerciële kredieten te transformeren, een tak waarin vele miljarden omgaan. In de tijd dat teams dertien afzonderlijke systemen nodig hadden en verschillende taken handmatig moesten uitvoeren, duurde het tot wel negentig dagen voordat een grote organisatie of een MKB-bedrijf een lening ontving.
Santander gebruikt nu het nCino Bank Operating System, dat op Salesforce is gebouwd en in de Salesforce AppExchange beschikbaar is. Hiermee is de bank verzekerd van datacontinuïteit in elke fase van de goedkeuringscyclus voor leningen, van het moment waarop de opportunity wordt geregistreerd in Sales Cloud tot aan de digitale ondertekening van de kredietovereenkomst door de klant. "Door het kredietproces te digitaliseren en te automatiseren, kunnen we sneller schakelen en dat komt zowel onze collega's als onze klanten ten goede", legt Holman uit. "De totale verwerkingstijd is hierdoor aanzienlijk korter geworden."
Santander gebruikte hetzelfde SaaS-ecosysteem om hun afdeling voor zakelijke en commerciële kredieten te transformeren, een tak waarin vele miljarden omgaan. In de tijd dat teams dertien afzonderlijke systemen nodig hadden en verschillende taken handmatig moesten uitvoeren, duurde het tot wel negentig dagen voordat een grote organisatie of een MKB-bedrijf een lening ontving.
Santander gebruikt nu het nCino Bank Operating System, dat op Salesforce is gebouwd en in de Salesforce AppExchange beschikbaar is. Hiermee is de bank verzekerd van datacontinuïteit in elke fase van de goedkeuringscyclus voor leningen, van het moment waarop de opportunity wordt geregistreerd in Sales Cloud tot aan de digitale ondertekening van de kredietovereenkomst door de klant. "Door het kredietproces te digitaliseren en te automatiseren, kunnen we sneller schakelen en dat komt zowel onze collega's als onze klanten ten goede", legt Holman uit. "De totale verwerkingstijd is hierdoor aanzienlijk korter geworden."
Klanten ondersteunen in moeilijke tijden
Door de COVID-19-pandemie nam de vraag naar commerciële leningen fors toe en het vermogen van de bank om snel te reageren en te handelen werd daardoor behoorlijk op de proef gesteld. In slechts een paar weken tijd ontving Santander 900 aanvragen voor leningen van bestaande zakelijke en commerciële klanten en ook nog eens tienduizenden van MKB-bedrijven in het kader van het Coronavirus Business Interruption Loan Scheme van de Britse overheid.
Alle nieuwe kredietaanvragen worden geregistreerd, gecategoriseerd en gevolgd in Sales Cloud, wat rapportage aan toezichthouders en het managementteam van de bank zelf een stuk makkelijker maakt. "Dankzij ons digitale ecosysteem konden we onze processen veel gemakkelijker aanpassen. Nog geen twee dagen nadat het juridische team de template voor de kredietovereenkomst had goedgekeurd, was deze al beschikbaar op onze krediet- en verwerkingsplatforms", zegt Holman.
Alle nieuwe kredietaanvragen worden geregistreerd, gecategoriseerd en gevolgd in Sales Cloud, wat rapportage aan toezichthouders en het managementteam van de bank zelf een stuk makkelijker maakt. "Dankzij ons digitale ecosysteem konden we onze processen veel gemakkelijker aanpassen. Nog geen twee dagen nadat het juridische team de template voor de kredietovereenkomst had goedgekeurd, was deze al beschikbaar op onze krediet- en verwerkingsplatforms", zegt Holman.
.jpg)
Inspelen op onverwachte pieken in de vraag
Ook de vraag naar opschorting van de betalingsverplichtingen nam toe. Normaal gesproken krijgt Santander krijgt zo'n vijftig aanvragen per week, maar tijdens de pandemie waren dat er gemiddeld 500. "Met Salesforce kunnen we sneller aan de behoeften van onze klanten voldoen en vlot reageren op veranderingen in de markt", vertelt Holman.
Net als bij andere digitale processen moet Santander de integriteit van klant- en financiële data waarborgen. Met Salesforce Shield kunnen vertrouwelijke bedrijfsdata en persoonlijke informatie worden versleuteld tijdens het onboarding- en krediettraject, waarmee aan de AVG-richtlijnen wordt voldaan.
Net als bij andere digitale processen moet Santander de integriteit van klant- en financiële data waarborgen. Met Salesforce Shield kunnen vertrouwelijke bedrijfsdata en persoonlijke informatie worden versleuteld tijdens het onboarding- en krediettraject, waarmee aan de AVG-richtlijnen wordt voldaan.
Serviceteams de tools bieden om flexibeler te werken en slimmer te reageren
Niet alleen de kredietprocessen moesten worden aangepast. Santander moest ook zorgen dat de medewerkers, met name het 130-koppige serviceteam, thuis konden werken. Omdat Sales Cloud, nCino en DocuSign allemaal cloudgebaseerde oplossingen zijn, kunnen de teams van Santander die vanaf elke denkbare locatie gebruiken. Hierdoor kan de bank gemakkelijker op afstand werken en klanten toch optimale service bieden.
"Salesforce biedt onze teams de mogelijkheid om op elk moment, op elke locatie en op elk apparaat te werken", zegt Holman. "Mobiele toegang hielp de druk op ons VPN-netwerk te verdelen tijdens pieken in de vraag."
Voor een aantal collega's die tijdens de COVID-19-pandemie thuis werkten, moest Santander ook de telefoniefuncties beschikbaar maken via VOIP. "Met Service Cloud waren onze serviceteams er al helemaal klaar voor omdat dat wordt gehost in de cloud en een geweldige uptime biedt", voegt Holman toe.
"Salesforce biedt onze teams de mogelijkheid om op elk moment, op elke locatie en op elk apparaat te werken", zegt Holman. "Mobiele toegang hielp de druk op ons VPN-netwerk te verdelen tijdens pieken in de vraag."
Voor een aantal collega's die tijdens de COVID-19-pandemie thuis werkten, moest Santander ook de telefoniefuncties beschikbaar maken via VOIP. "Met Service Cloud waren onze serviceteams er al helemaal klaar voor omdat dat wordt gehost in de cloud en een geweldige uptime biedt", voegt Holman toe.
Relaties met klanten verbeteren met waardetoevoegende diensten
Het serviceteam verwerkt zo'n 26.000 klantinteracties per maand en werkt nauw samen met de 600 relatiebeheerders en managers van de bank. Al deze interacties worden gecategoriseerd en geregistreerd in Service Cloud, waardoor de bank over een schat aan managementinformatie beschikt. Zo kan Santander terugkerende problemen identificeren en op basis daarvan een beveiligde berichtendienst introduceren om het aantal telefoongesprekken terug te dringen.
"Ons serviceteam moet de tijd hebben om klantrelaties te onderhouden en diensten te bieden die waarde toevoegen", legt Holman uit. "Met Service Cloud verloopt alles soepeler en kunnen we adequaat en tijdig reageren op verzoeken en klachten van klanten."
Het serviceteam gebruikt Chatter om met hun collega's van sales en relatiebeheer samen te werken aan lopende cases. Dit bleek met name handig toen steeds meer bankmedewerkers thuis moesten werken.
"Ons serviceteam moet de tijd hebben om klantrelaties te onderhouden en diensten te bieden die waarde toevoegen", legt Holman uit. "Met Service Cloud verloopt alles soepeler en kunnen we adequaat en tijdig reageren op verzoeken en klachten van klanten."
Het serviceteam gebruikt Chatter om met hun collega's van sales en relatiebeheer samen te werken aan lopende cases. Dit bleek met name handig toen steeds meer bankmedewerkers thuis moesten werken.
Op grote schaal en snelheid met klanten communiceren
De relatiebeheerteams zien ook alle berichten die naar hun klanten zijn gestuurd, zoals uitnodigingen voor evenementen of berichten over de rentestand. "Met Pardot kunnen we intelligenter en grootschaliger communiceren met onze zakelijke en commerciële bankklanten", zegt Holman. "Dit is met name handig gebleken op momenten dat we snel berichten moesten versturen naar verschillende klantsegmenten."
Op de weg naar de digitale transformatie die Santander is ingeslagen, blijft het verzamelen van waardevolle data rond klantrelaties belangrijk. "Met de data in Salesforce kunnen we anticiperen op de behoeften van onze klanten en onze dienstverlening nog verder automatiseren en personaliseren", zegt Holman. "We willen onze relatiebeheerteams de tools bieden om de beste customer experience en optimale resultaten te realiseren."
Op de weg naar de digitale transformatie die Santander is ingeslagen, blijft het verzamelen van waardevolle data rond klantrelaties belangrijk. "Met de data in Salesforce kunnen we anticiperen op de behoeften van onze klanten en onze dienstverlening nog verder automatiseren en personaliseren", zegt Holman. "We willen onze relatiebeheerteams de tools bieden om de beste customer experience en optimale resultaten te realiseren."
Santander maakt digitale ambities waar met Salesforce
Santander heeft al een goede reputatie: de hoge NPS-score in 2019 laat zien dat zakelijke en commerciële klanten erg tevreden zijn. En doordat de bank het servicecentrum blijft uitbreiden met nieuwe digitale mogelijkheden, zoals geautomatiseerde toewijzing van e-mails en bellerherkenning, zal de customer experience alleen nog maar beter worden.
"Met Salesforce kunnen we onze digitale ambities sneller realiseren en nieuwe integratie- en automatiseringsmogelijkheden aanboren. Zo kunnen we grote organisaties en MKB-bedrijven de financiële dienstverlening blijven bieden die ze nodig hebben om succesvol te zijn", aldus Holman.
"Met Salesforce kunnen we onze digitale ambities sneller realiseren en nieuwe integratie- en automatiseringsmogelijkheden aanboren. Zo kunnen we grote organisaties en MKB-bedrijven de financiële dienstverlening blijven bieden die ze nodig hebben om succesvol te zijn", aldus Holman.
Ontdek met welke producten Santander verder groeit.
MARKETING
Creëer persoonlijke customer journeys met Marketing Cloud, het krachtigste platform voor digitale marketing ter wereld.
HEROKU
Bouw je eigen, aan Salesforce gekoppelde apps en breng ze sneller op de markt met de cloudservices en ontwikkelfunctionaliteit van Heroku.
SALES
Geef je salesteams wat ze nodig hebben om meer deals te sluiten dan ooit tevoren met Sales Cloud, de toonaangevende CRM-oplossing.
Lees meer soortgelijke verhalen.
Royal HaskoningDHV zorgt met Salesforce voor vermindering van CO₂-uitstoot
Aegon - verzekeraar dichter bij de klant.
Aegon UK verbetert het contact met klanten en adviseurs met Salesforce
Heb je vragen? Onze medewerkers helpen je graag.
Stel je vraag over producten van Salesforce, prijzen, implementeren of iets anders en onze deskundige medewerkers helpen je graag.
