verschillende vensters met servicestatistieken, klanttevredenheid per kanaal en aanbevelingen voor automatisering

Service operations

Verbeter de operationele efficiëntie en productiviteit met AI-ondersteunde inzichten die rechtstreeks geïntegreerd zijn in het Einstein 1-platform. Zorg dat teams sneller kunnen beslissen en een geweldige klantervaring kunnen bieden dankzij de in workflow van je serviceteam geïntegreerde feedback, rapporten, analyses en inzichten. Stroomlijn je klantenservice en behaal je KPI's met slimme serviceactiviteiten.

Wat is er mogelijk met jouw nieuwe service operations-software?

Verlaag kosten, stroomlijn processen en lever betere service.

Verleen snelle, efficiënte service met datagedreven, bruikbare inzichten.

Service Intelligence

Krijg een compleet overzicht van de belangrijkste bedrijfsstatistieken, en dat op één plek. Analyseer trends, beoordeel de productiviteit en ontdek verbeterpunten. Geef serviceleiders inzicht in KPI's zoals CSAT, de gemiddelde afhandelingstijd, het totaalaantal geëscaleerde cases enz. Houd de routeringsefficiëntie en de prestaties van medewerkers in de gaten via alle kanalen. Bied medewerkers een momentopname van hun caseload en KPI's, zodat ze hun taken effectiever kunnen prioriteren.

diagrammen met verschillende servicestatistieken

Bespaar tijd en bevorder de klanttevredenheid met zorgvuldig berekende, bruikbare inzichten wanneer je die nodig hebt. Zorg voor proactievere medewerkers dankzij AI-ondersteunde voorspellingen, zoals kans op escalatie of benodigde afhandelingstijd van een case. Met dit soort inzichten krijg je een beeld van de operationele prestaties en kun je daar actief op inspelen, de productiviteit van medewerkers verhogen en de klantenbinding bevorderen.

inzichten in een klantencase, zoals casedetails en klantinspanning

Voeg al je interne en externe klantgegevens samen tot een uniform geheel met Data Cloud. Dankzij gecombineerd profielen kun je de communicatie met klanten verbeteren op basis van hun persoonlijke behoeften en voorkeuren. Bied slimme service dankzij diepgaandere inzichten en onderneem in realtime actie met behulp van AI en automatisering, gebaseerd op betrouwbare klantgegevens.

vensters met klantgegevens, activiteiten en door Einstein aanbevolen vervolgstappen
diagrammen met verschillende servicestatistieken
inzichten in een klantencase, zoals casedetails en klantinspanning
vensters met klantgegevens, activiteiten en door Einstein aanbevolen vervolgstappen

Verbeter de dienstverlening voortdurend.

Einstein Conversation Mining

Bespaar tijd en vermijd een handmatig beoordeling van transcripten met inzichten in de belangrijkste oorzaken van supportaanvragen. Gebruik machine learning om transcripten te analyseren en identificeer gangbare onderwerpen en redenen voor contactopname. Ontdek zo hoe je veel efficiënter kunt werken doordat je per geval een inzicht krijgt van de geleverde support.

Einstein toont een formulier voor het aanmaken van een conversation mining-rapport

Bied serviceleiders inzicht in gangbare redenen voor contactopname aan de hand van het aantal supportaanvragen en cruciale KPI's. Classificeer supportgesprekken aan de hand van redenen voor contactopname en andere belangrijke gegevens om inzichten en trends te ontdekken.

Een service intelligence-dashboard met een diagram van onderwerpen op basis van de gemiddelde duur, het gemiddelde aantal uitwisselingen en het volume.

Bouw slimmere chatbots die de belangrijkste vragen van je klanten kunnen beantwoorden. Geef prioriteit aan automatiseringsmogelijkheden die de grootste voordelen opleveren op basis van de tijdsduur van en het aantal interacties per specifieke reden voor contactopname. Train slimme intent-modellen en creëer nieuwe dialogen rechtstreeks vanuit je gespreksdata.

Een chatbot doet de klant een voorstel op basis van de reden voor contactopname
Einstein toont een formulier voor het aanmaken van een conversation mining-rapport
Een service intelligence-dashboard met een diagram van onderwerpen op basis van de gemiddelde duur, het gemiddelde aantal uitwisselingen en het volume.
Een chatbot doet de klant een voorstel op basis van de reden voor contactopname

Verbeter de operationele efficiëntie.

Salesforce Field Service

Analyseer op basis van realtime gegevens snel welke impact wereldwijde of dagelijkse optimalisatie heeft op de reistijd en het gebruik van hulpbronnen. Tijdens het aanpassen van het planningsbeleid krijg je meteen inzicht in de optimalisatieresultaten en KPI-wijzigingen.

Een diagram dat laat zien dat de medewerkersproductiviteit in het eerste kwartaal met 20% is gestegen.

Reageer op spoedwerkzaamheden, noodgevallen enz. door de capaciteit van serviceresources te beheren en te reserveren op basis van dynamische prioriteiten. Zorg ervoor dat taken gelijkmatig verdeeld zijn over een bepaalde periode om aan SLA's en omzetdoelen te voldoen door resources slimmer te kunnen toewijzen. Stel nauwkeurige beperkingen in voor verschillende workflows, zodat je jouw personeel eenvoudig kunt managen en hun werk kunt optimaliseren op basis van factoren als locatie, soort werk en tijdsbestek.

Een venster met de schema's en reistrajecten van de dispatcher.
Een diagram dat laat zien dat de medewerkersproductiviteit in het eerste kwartaal met 20% is gestegen.
Een venster met de schema's en reistrajecten van de dispatcher.

Verbeter de customer experience met eenduidige feedbackdata.

Feedbackbeheer

Verhoog de klantloyaliteit door de contextuele feedback in gepersonaliseerde enquêtes. Stel in Salesforce snel merkgerichte enquêtes op met vooraf opgestelde standaardvragen en geavanceerde branching logic en activeer ze rechtstreeks om dieper inzicht te krijgen in wat klanten werkelijk denken en voelen. Bied na een service-interactie automatisch een enquête aan via een kanaal naar keuze, bijvoorbeeld per e-mail, chat, sms, WhatsApp etc.

Een enquête waarin klanten gevraagd wordt om met een cijfer tussen één en tien aan te geven hoe tevreden ze zijn

Krijg toegang tot bruikbare inzichten door de CSAT en Net Promoter Score bij te houden tijdens de verschillende fasen van de customer journey. Activeer geautomatiseerde enquêtes op cruciale momenten waarop feedback het nuttigst is. Voeg de feedbackgegevens samen met Salesforce-gegevens en verkrijg zo bruikbare inzichten waarmee je de customer experience kunt verbeteren.

Een venster met enquêtevragen tijdens verschillende fasen van de customer journey

Volg relaties in de loop der tijd en analyseer enquêtegegevens in de context van jouw bedrijf. Gebruik succes als benchmark door enquêtetrends en responspercentages te volgen. Analyseer statistieken per kanaal of demografische gegevens en komt tot bruikbare inzichten. Medewerkers kunnen zelfs hun eerdere enquêteresultaten bekijken en zo de voortgang bijhouden.

een diagram met de Net Promoter Score van de klant
Een enquête waarin klanten gevraagd wordt om met een cijfer tussen één en tien aan te geven hoe tevreden ze zijn
Een venster met enquêtevragen tijdens verschillende fasen van de customer journey
een diagram met de Net Promoter Score van de klant
Shonnah Hughes - Chief Digital Officer

Sluit je aan bij de #ServiceStars-beweging.

Samen bouwen we aan de grootste en meest succesvolle community van serviceprofessionals.