「Salesforce CRM 完成了其他系統從未能達到的目標:讓業務與客戶之間更為緊密,並且提供豐富、回饋且專業的客戶服務與滿意度。」

- Barco

 

Barco International 仰賴 Salesforce.com 雲端運算模式獲得最大客戶滿意度

挑戰

  • Barco International 是全球科技公司,專為醫療影像、媒體與娛樂,以及傳輸等各種選定的專業市場設計且開發圖像化解決方案
  • Barco 曾因依賴不同的零散系統,而無法在荷蘭及其他國家確實提供即時、可靠和一致的客戶支援。
  • 特定的問題包括未對客訴處理進行分類,讓效率不佳的客戶支援成為客訴的箭靶
  • 另一個問題則是後端辦公室 ERP 系統缺乏整合,而導致資料重複輸入
  • 儘管網路及電子郵件型查詢功能在功能面上多所限制,但 Barco 團隊仍必須遵守嚴格的客戶支援服務合約

解決方案

  • 在將 Salesforce CRM SFA 部署至醫療銷售部門內的 75 位專業人員,並獲致重大成功之後,Barco 接著為全世界 270 名工作人員實作了 Salesforce CRM Service & Support,以支援全球統一服務要求管理
  • 在與 Siebel/Oracle 及 Microsoft 等對手經過一番激烈的評估之後,Barco 選擇了 salesforce.com。  Salesforce CRM 以其卓越的功能、使用方便性和能與後端辦公室 ERP 平台快速整合的優勢而獲得青睞
  • 「Salesforce 客戶入口網頁」正在協助 Barco 將「網路」轉變成「自助式服務網路」,讓這家科技公司能利用 Web 2.0 作為提供優質自助式服務的理想管道 
  • 透過「Salesforce 客戶入口網頁」,客戶可以管理自身的個案: 他們可以完全在線上記錄、檢視、編輯和關閉個案。 他們也可以搜尋 Barco 知識庫和先前解決的個案,以獲得全面性的自助式服務

成果

  • Barco 表示,Salesforce CRM 的實作時間比傳統的內部部署 CRM 系統「快上好幾倍」
  • Salesforce CRM SFA 提供大幅改善的商機管理、機會追蹤與報告功能
  • 透過「Salesforce 客戶入口網頁」,Barco 團隊可藉由易於使用的樣式編輯程式迅速變換自助式服務入口網頁的外觀和操作方式
  • 藉由「Salesforce 客戶入口網頁」,Barco 可以根據任何來源的資料提供相關的客戶資訊、分享建構在 salesforce.com 隨選平台上的任何應用程式,並且讓其他部門能在線上接洽客戶(從銷售到運營)
  • Barco 現在可以自由使用各式的報告工具,並提供全方位的服務品質
  • Salesforce CRM 每季皆會支援自動升級,以協助確保業務持續性
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