Entdecken Sie weitere ITSM-Plattformen, mit denen Organisationen den IT-Betrieb optimieren können, indem sie Benutzerfreundlichkeit und KI-gestützte Automatisierung in Einklang bringen.
ServiceNow ist eine Plattform, mit der Organisationen digitale Workflows in IT, Personalwesen, Kundenservice, Finance und anderen Abteilungen automatisieren können. Sie verbindet Systeme und Daten miteinander, um Abläufe zu optimieren. Zudem ist die Plattform für Tools bekannt, die das Workflow- und Servicemanagement auf Enterpriseebene vereinfachen.
Egal ob Sie bereits Kund:in sind und Alternativen prüfen oder als Neukäufer:in die besten ITSM-Software-Optionen erkunden – mit diesem Leitfaden zu ServiceNow-Wettbewerbern und -Alternativen können Sie die beste Plattform für Ihr Unternehmen finden.
ITSM-Plattformen sind keine Einheitslösungen. ServiceNow hat viele Stärken, doch einige Nutzer:innen weisen auf Bewertungsportalen wie G2 auf zusätzliche Kosten hinsichtlich bestimmter Bereitstellungen, Herausforderungen bei der Implementierung und Anpassungsbeschränkungen hin. ServiceNow kann regelmäßige Wartung und Updates erfordern, um die volle Funktionalität zu gewährleisten – was je nach Konfiguration und Service-Levels manchmal zusätzliche Kosten über die Basislizenz hinaus verursachen kann.
Laut manchen Bewertungen sind bei der Einrichtung und Verwaltung der Plattform spezielle Implementierungspartner – oder Vollzeit-ServiceNow-Administrator:innen – nötig, um laufende Implementierungsprobleme zu lösen. Bewerter:innen berichten, dass die Änderung eines Bereichs Ihres Tech Stacks je nach Art der Implementierung entsprechende Änderungen an der Konfiguration Ihrer ServiceNow-Instanz nach sich ziehen kann.
Insgesamt halten viele ServiceNow-Bewerter:innen die Lösung für robust und funktionsreich – allerdings mangelt es ihr bei bestimmten Anpassungen möglicherweise an Flexibilität.
Zu den besten ServiceNow-Alternativen und Wettbewerbern für ITSM-Software gehören Agentforce IT Service, Jira und Freshservice.
Agentforce IT Service, die Lösung von Salesforce mit autonomen IT-Agents, bietet eine vollständig agentengesteuerte Service-Plattform.
Vollständig agentengesteuert bedeutet, dass KI-Agents rund um die Uhr konversationsbasierte Ergebnisse für Servicemitarbeiter:innen und Endnutzer:innen liefern. Mitarbeiterorientierte Chatbots ermöglichen Self-Service-Lösungen, während automatisierte Workflows einfache Anfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern übernehmen – so bleibt den Teams mehr Zeit für wertschöpfendere Aufgaben.
Agentforce nutzt intelligente Workflows, sodass Ihre Teams die Kundenprobleme schneller nachverfolgen und lösen können, während Abhängigkeiten im gesamten Unternehmen überwacht werden. KI-Agents können Probleme erkennen, noch bevor sie gemeldet werden. Sie analysieren die Managementhistorie von Kundenanliegen und schlagen Lösungsstrategien für komplexe Fälle vor. Und Servicemitarbeiter:innen können sich in der Serviceblazer-Community mit Kolleg:innen vernetzen, um noch mehr Unterstützung zu erhalten.
Neben der Lösungsfindung bietet Agentforce IT Service optimierte Dashboards um Enterprise-Assets und Abhängigkeiten zu verfolgen. Dazu gehört auch eine KI-gestützte Datenbank für die Konfigurationsverwaltung (CMDB), die Konfigurationselemente auf dem neuesten Stand hält. Da alles auf einer einheitlichen Plattform läuft, können KI-Agents systemübergreifende Zusammenhänge analysieren und fundiertere Maßnahmen ergreifen.
Ihr IT-Team soll innovieren, Probleme lösen und Ihr Unternehmen voranbringen. Agentforce IT Service bringt es wieder auf Kurs.
Einer der bekanntesten ServiceNow -Wettbewerber ist Jira Service Management . Jira ist bekannt für Support-Ticket-Management und Workflow-Tracking in einer Vielzahl von Geschäftsbereichen.
Der Vorteil: Jira vernetzt verschiedene Teams wie Dev- und ITOps auf einer einzigen Plattform, um Engpässe zu minimieren. Außerdem bietet die ServiceNow-Alternative zahlreiche KI-Funktionen – darunter einen ständig verfügbaren Chatbot, kontextbezogene Problemlösung, die Daten aus verbundenen Anwendungen nutzt, intelligente Incident-Response-Workflows und Vorschläge für Knowledge-Base-Ergänzungen, die auf früheren Vorfällen basieren.
Die innovativen Funktionen gehören zu einem umfangreichen Ökosystem von Tools für das von Atlassian entwickelte Service- und Workflow-Management. Nutzer:innen schätzen vor allem die vielfältigen nativen Integrationen des Portfolios, auch wenn es für kleinere Unternehmen mitunter zu komplex sein kann. Jira Service Management lässt sich auch mit vielen gängigen Produktivitätslösungen von Drittanbietern integrieren.
Freshservice ist ein IT-Helpdesk-System, das für seine einfache Bedienbarkeit und seinen robusten wie intuitiven Ansatz für das Servicemanagement bekannt ist. Es bietet eine optimierte Ticketverwaltung, CMDB, Asset-Management und mehr.
Die Plattform von Freshservice priorisiert Omnichannel-Support. So werden über verschiedene Kanäle übermittelte Tickets an einem Ort zusammengefasst, um sie leichter nachverfolgen zu können. Die Tickets durchlaufen automatisierte Workflows, die sowohl integrierte Funktionen als auch benutzerdefinierte Automatisierungen verwenden. Dabei ist das Ticketingsystem so intuitiv gestaltet, dass sich die meisten IT-Servicemitarbeiter:innen schnell und ohne zusätzliche Schulungen darin zurechtfinden.
Für einen noch besseren Service können Sie mit dem ServiceNow-Wettbewerber mehrere Service-Level-Agreement-Richtlinien für verschiedene Ticketkategorien festlegen. Freshservice erstellt Berichte, die Nutzer:innen als besonders praxisorientiert und anpassbar bewerten. Außerdem lassen sich Assets über eine zentrale Oberfläche bereitstellen und nachverfolgen, was die Effizienz deutlich steigert.
BMC Helix ist eine weitere ITSM-Plattform, die sich durch KI-Fähigkeiten auszeichnet. Neben Chatbots für Endnutzer:inner und Kundenservice-KI-Agents zur einfacheren Ticketbearbeitung setzt der ServiceNow-Wettbewerber künstliche Intelligenz auch für das Wissensmanagement und die proaktive Problemlösung ein.
BMC Helix wirbt damit, dank künstlicher Intelligenz potenzielle Vorfälle oder Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten. Außerdem wird ein Vorfall-Cluster erstellt, um schwerwiegende Probleme hervorzuheben. Ein weiteres KI-Tool analysiert und bewertet geplante Änderungen, damit Organisationen problemlos innovieren können. Und mithilfe agentengesteuerter KI können Teams besser zusammenarbeiten und Probleme effizienter lösen.
Auch das System, auf dem die KI basiert, ist leistungsstark. Das Ticketmanagementsystem von BMC Helix verfügt über zahlreiche Felder und Funktionen für integrierte Discovery und Wissenserfassung. Zwar bemängeln einige Bewerter:innen das Design und die Anzahl der in einem Ticket enthaltenen Felder, doch insgesamt soll das Tool komplexe IT-Umgebungen zuverlässig unterstützen.
SysAid ist ein weiterer ServiceNow-Wettbewerber. Die Lösung positioniert sich als schlanke, benutzerfreundliche Helpdesk-Option, mit der Nutzer:innen wertvolle Zeit sparen können. Sie verfügt über KI-Tools, um die gesamte Ticket-Warteschlange zu verwalten – von der Sortierung über die Kennzeichnung bis hin zur Zusammenfassung jedes einzelnen Kundenvorgangs. Das Ticketmanagement ist unkompliziert, und Sie können ganz einfach ein vollständiges Audit der gesamten Bearbeitungshistorie eines Tickets abrufen. Darüber hinaus bietet die Plattform einen KI-Copilot, der kontextbezogen unterstützt, damit IT-Teams schneller und effizienter arbeiten können.
Die Anpassbarkeit ist eine weitere Stärke von SysAid: Es lassen sich individuelle Ticketvorlagen erstellen, die Endnutzer:innen maßgeschneiderte Prompts bieten, damit sie ihre Tickets korrekt ausfüllen können. Während viele Bewerter:innen die Anpassbarkeit loben, bemängeln andere jedoch die umständliche Einrichtung.
Man sollte bedenken, dass SysAid hauptsächlich eine Helpdesk-Software mit minimalen Unified-Service-Management-Funktionen ist. Wenn Ihnen das ausreicht, ist SysAid eine gute ServiceNow-Alternative, die mit Effizienz und Anpassbarkeit punktet.
Wenn kleine oder mittelgroße Organisation nach einer umfassenden IT-Servicedesk-Plattform ohne überflüssige Funktionen suchen, kann ManageEngine ServiceDesk Plus eine gute Wahl sein. Die Plattform bietet alles, was Sie von einer ITSM-Lösung erwarten können – mit Tools für die Vorfallsverwaltung, das Wissensmanagement und die Asset-Verwaltung sowie einem Ticketingsystem.
ManageEngine bietet Automatisierungsfunktionen, die komplexe IT- und Service-Workflows vereinfachen. Dazu kommen prädiktive und generative KI-Tools, die das IT-Management effizienter gestalten. Dank integrierter Berichtsfunktionen können IT-Teams die Effizienz ihres Servicedesks bewerten, während sie die Plattform anhand von „Last-Mile“-Anpassungen optimal auf ihre Bedürfnisse abstimmen.
Nutzerbewertungen loben außerdem die zahlreichen Integrationen und das einfache Setup der Lösung. Zwar fehlen einige der fortschrittlichen KI-Funktionen anderer ServiceNow-Wettbewerber. Trotzdem eignet sich ManageEngine gut für Organisationen, die nach einer grundlegenden ITSM-Funktionalität ohne unnötige Extras suchen.
SolarWinds möchte ein einziges intuitives Tool für alle Anforderungen eines IT-Teams bereitstellen, damit der Geschäftsbetrieb möglichst reibungslos läuft. Mithilfe von KI, Automatisierung und paralleler Problemlösung können IT-Expert:innen die Tickets schnell bearbeiten. Und Endnutzer:innen profitieren von einem effizienten Self-Service und einer hervorragenden Benutzererfahrung.
Zu den integrierten Analysetools gehören Bewertungen für das Problem- und Änderungsmanagement, damit Ihr IT-Team potenzielle Risiken frühzeitig erkennen kann. Der ServiceNow-Wettbewerber bietet auch Datenverbindungen, mit denen Sie problematische Assets mit bestimmten Vorfällen verknüpfen können. Indem die Plattform das Wissensmanagement zentralisiert und mit dem Servicemanagement verknüpft, können Nutzer:innen leicht Antworten auf ihre Fragen finden. SolarWinds wirbt damit, intuitiv und sofort einsatzbereit zu sein. Gleichzeitig gibt es zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten, sodass Nutzer:innen die Lösung an ihre Workflows und Präferenzen anpassen können.
Die Bewerter:innen loben die Benutzerfreundlichkeit, Anpassbarkeit und das schnelle Setup von SolarWinds. Zwar verfügt die Lösung über nur minimale KI-Funktionen und weniger Integrationen als andere ServiceNow-Wettbewerber, sie bietet aber alle notwendigen ITSM-Funktionen in einem schlanken Paket.
Erfahren Sie, wie KI-Agents durch Automatisierung, Intelligence und Sicherheit einen reibungslosen IT-Service gewährleisten.
Für welche Lösung Sie sich letztendlich entscheiden, hängt von den individuellen Anforderungen Ihrer Organisation ab – etwa der Größe, den Workflows und dem vorhandenen Tech Stack.
Berücksichtigen Sie folgende Faktoren, wenn Sie ServiceNow-Wettbewerber prüfen:
Die Auswahl des besten ServiceNow-Wettbewerbers beginnt damit, dass Sie die benötigten Workflows, Integrationen und Funktionen klären. Holen Sie sich Rückmeldungen von den beteiligten Teams, schauen Sie sich Demos an und prüfen Sie die Funktionen – mit Fokus auf diejenigen, die Ihren Prioritäten entsprechen. So können Sie sicherstellen, dass das ausgewählte ITSM-Tool sowohl die täglichen Service Operations als auch Ihre langfristigen Ziele unterstützt.
Überlegen Sie, welche ITSM-Funktionen für Ihre Organisation unverzichtbar und welche nur wünschenswert sind. Denken Sie dabei auch an typische ServiceNow-Probleme, die Sie mit einer anderen Lösung vermeiden möchten. Erstellen Sie eine Liste der erforderlichen Funktionen, priorisiert nach Wichtigkeit, und beziehen Sie sie bei Ihrer Suche regelmäßig mit ein.
Wenn Sie über die benötigten Funktionen nachdenken, fragen Sie Ihre Kolleg:innen im Helpdesk um Rat – insbesondere diejenigen mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten, da sie möglicherweise verschiedene Perspektiven haben. Sie können auch die Endnutzer:innen fragen, was sie sich wünschen. So finden Sie eine Lösung, die die gesamte Organisation unterstützt.
Testen Sie so viele Lösungen aus Ihrer Liste wie möglich und binden Sie auch andere Stakeholder:innen und Nutzer:innen mit ein. Besprechen Sie Ihre konkreten Anforderungen mit den Vertriebsmitarbeiter:innen – sie können Ihnen dabei helfen zu beurteilen, wie gut die Funktionen zu Ihnen passen. Suchen Sie außerdem nach Bewertungen oder Erfahrungsberichten anderer Kund:innen.
Wenn Sie die Auswahl auf einige wenige Lösungen eingegrenzt haben, überprüfen Sie noch einmal Ihre Liste der benötigten Funktionen. Dann entscheiden Sie sich für die ServiceNow-Alternative, die die meisten davon bietet.
Agentforce IT Service bietet Unternehmen ein flexibles, intuitives System, das sich leicht anpassen lässt. Die einheitliche Plattform kombiniert zentrale ITSM-Funktionen mit leistungsstarken CRM- und Data 360-Tools und verschafft Ihnen so einen umfassenderen Überblick über Ihre IT-Umgebung. Agentengesteuerte KI-Agents helfen menschlichen Mitarbeiter:innen, in kürzerer Zeit mehr zu erledigen, indem sie Antworten bereitstellen, Workflows verwalten und Aufgaben mithilfe von dialogorientierten Interaktionen in natürlicher Sprache ausführen. Es handelt sich um eine benutzerfreundliche, zukunftsorientierte Lösung, mit der Sie Ihre Service Operations optimieren können.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Agentforce IT Service nahtlose Erfahrungen im IT- und HR-Support schafft.
Führende Serviceteams nutzen KI und Daten, um bei jeder Kundeninteraktion Erfolg zu haben. Erfahren Sie mehr dazu in unserem neuesten „State of Service“-Bericht.
ServiceNow bietet eine Plattform, auf der verschiedene Arten von Ticketsystemen und die verbundenen Workflows zentralisiert werden können – darunter Kundenservice, IT-Service-Management und Operational Systems Management. Damit können Organisationen ihre Daten und Workflows unternehmensweit zusammenführen, um zahlreiche Prozesse effizienter zu gestalten.
Zu den größten ServiceNow-Wettbewerbern zählen die Jira-Tools von Atlassian, BMC Helix und die „Service Cloud“-Suite von Salesforce.
Zu den Nachteilen von ServiceNow gehören die Kosten, die Einarbeitungszeit und die Komplexität. Außerdem kann es schwierig sein, ServiceNow anzupassen oder in bestehende Prozesse zu integrieren.
Zu den benutzerfreundlichen ServiceNow-Wettbewerbern, die sich besonders für KMU eignen, gehören ManageEngine und SysAid mit einfacheren Angeboten sowie Service Cloud als leistungsstarke und dennoch benutzerfreundliche Lösung.
Dieser Artikel dient lediglich zur Information. In diesem Artikel werden Produkte unseres Unternehmens Salesforce vorgestellt. Wir haben finanzielles Interesse an ihrem Erfolg, aber alle Empfehlungen basieren auf unserer aufrichtigen Überzeugung von ihrem Wert.