IT Service Management

Die Hauptvorteile der Implementierung von IT Service ergeben sich aus der Umstellung auf ein agentenbasiertes Modell:

• Schnellere Problemlösung: Durch sofortigen IT-Support direkt im Unterhaltungsverlauf und das Automatisieren von Aktionen reduziert IT Service die Wartezeiten für Mitarbeiter:innen und stellt umgehend Lösungen für gängige Probleme bereit.
• Höhere Produktivität: KI-Agents bearbeiten autonom ein großes Volumen von Routineanfragen. Dadurch entfallen viele Tickets, und IT-Mitarbeiter:innen können sich auf komplexe Vorgänge konzentrieren.
• Begeisterte Mitarbeiter:innen und verbesserte Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX): Mitarbeiter:innen erhalten zeitgemäßen Support der IT- und Personalabteilung direkt in Unterhaltungen in Slack und in Microsoft Teams, also genau dort, wo sie arbeiten.
• Geringere IT-Kosten: Die hohe Rate der ohne Eingreifen der Mitarbeiter:innen erfolgreich abgeschlossenen Vorgänge und die damit einhergehende Effizienz helfen Unternehmen, die Kosten im Vergleich zu herkömmlichen ITSM-Lösungen erheblich zu senken.

Das Besondere an IT Service ist die agentenbasierte KI. Autonome Agents, die logisch argumentieren und Aktionen ergreifen können, leisten weitaus mehr als die reaktiven Chatbots oder Copilots älterer ITSM-Plattformen. Dies sind die grundlegenden Funktionen:

• IT Service Desk: Ein einheitlicher, agentenbasierter Arbeitsbereich, in dem IT-Mitarbeiter:innen mit KI-Agents Probleme lösen. Er dient als Steuerzentrale für komplexe ITIL-Prozesse wie Vorfall-, Änderungs- und Problemverwaltung.
• KI-Agents für Mitarbeiter:innen: Autonome KI-Agenten bearbeiten häufige Probleme wie Passwortrücksetzung und Zugriffsanfragen, rund um die Uhr in Slack, Microsoft Teams und Mitarbeiterportalen.
• KI-Agents für IT-Teams: Ein unterstützender KI-Agent arbeitet mit IT-Support-Teams zusammen und hilft ihnen bei Aufgaben wie Vorfallzusammenfassungen, Ursachenanalyse und Lösungsempfehlungen.
• Agentenbasierte CMDB und Erfassung: Eine integrierte, intelligente Datenbank für die Konfigurationsverwaltung (Configuration Management Database, CMDB), die in einem umfassenden Diagramm alle IT-Infrastrukturen, -Anwendungen und -Services zuordnet und pflegt. Dieses Diagramm dient als dynamische Übersicht der Konnektivität und Abhängigkeiten von Ressourcen.
• Umfassendes Partner-Ökosystem: Über 100 vorgefertigte Konnektoren und Integrationen von Partnern wie Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom und mehr.

IT Service gestaltet das IT Service Management (ITSM) neu, indem KI-Agents direkt in den Workflow der Mitarbeiter:innen integriert werden. Der Ablauf umfasst die folgenden Schritte:

• Sofortige Aufnahme: Mitarbeiter:innen initiieren den Kontakt, indem sie einfach eine Frage stellen oder ein Problem in konversationeller Sprache innerhalb ihrer bevorzugten Tools für die Zusammenarbeit (wie Slack oder Microsoft Teams) beschreiben. Dabei sind weder Formulare noch Tickets erforderlich.
• Intelligente Diagnose: Die wird sofort aktiviert. Sie bildet den Abfrage-Kontext durch Zugriff auf Ihre Unternehmens-Knowledge Base in Data 360 und gleicht sie mit dem Status der Technologie eines Unternehmens unter Verwendung der agentengesteuerten CMDB ab. Dieser Prozess ermöglicht es der KI, den gesamten Kontext des Problems zu verstehen und dessen Ursache schnell zu identifizieren.
• Autonome Lösung: Basierend auf der Diagnose führt der KI-Agent eine intelligente Aktion aus. Routinemäßige Anfragen kann der KI-Agent in der Regel erfolgreich abschließen, z. B. das erforderliche Zurücksetzen von Systemen, das Erteilen von Zugriffsberechtigungen oder das Ausführen eines Diagnoseskripts. Dadurch erzielt er hohe Self-Service-Raten und entlastet die Mitarbeiter:innen.
• Nahtlose Eskalation: Wenn das Problem sehr komplex ist oder ein physisches Eingreifen erfordert, übergibt der KI-Agent die Anfrage an die zuständigen Mitarbeiter:innen des IT-Teams. Die Techniker:innen erhalten dabei eine vollständige Zusammenfassung der Unterhaltung und aller bereits durchgeführten Schritte. Diese schnelle, Bereitstellung aller erforderlichen Informationen sorgt für eine nahtlose Übergabe und verhindert unnötige Wiederholungen. Die Techniker:innen können das Problem dann mithilfe des IT Service Desk beheben.

Dieser agentenbasierte Ansatz umgeht die traditionellen, zeitaufwändigen Schritte wie Protokollierung, Sondierung und manuelles Routing und bietet eine sofortige, umfassende Servicelösung.

Ja! IT Service kann zusammen mit Ihrem bestehenden ITSM bereitgestellt werden. Stellen Sie Agents mit mitarbeiter*innen-Ausrichtung in Ihrem bevorzugten Kommunikationssystem (Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, E-Mail, SMS, Telefon) bereit und behalten Sie Ihr derzeitiges Stammdatensystem (SOR) unverändert bei. Ihre IT-Teams können ihre IT-Aufgaben weiterhin dort erledigen, wo sie es gewohnt sind. Unsere KI-Agents sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen IT-Service auf ganz neue Weise bereitstellt. Mit der Zeit werden die Bedeutung und der Umfang Ihres bestehenden ITSM-Systems abnehmen – ebenso wie Ihre Abhängigkeit davon –, und Sie werden bald in der Lage sein, auf natürliche Weise auf unseren IT-Service-Desk der nächsten Generation umzusteigen, bei dem KI-Agents im Mittelpunkt stehen.