Ihre Take-Away-Bestellung wird geliefert, aber der Burger für Ihren Freund fehlt? Beim Versuch, die Ursache für solche Probleme zu klären, brach hinter den Kulissen bei Uber Eats regelmäßig Chaos aus: Die für die Fallbearbeitung Zuständigen mussten Bestellungsdetails nachvollziehen, mit den Restaurantbetreiber:innen kommunizieren und Rückerstattungen bearbeiten. Diese Abläufe involvieren rund 30 verschiedene globale IT-Systeme.
Die Situation bereitete den IT- und Serviceteams bei Uber Eats schlaflose Nächte, bis sie endlich etwas dagegen unternahmen. Heute werden die Vorgangsdaten aus sämtlichen globalen Systemen automatisch in einer Ansicht zusammengeführt. Damit konnte die Triagierung, d.h. das Bewerten, Kategorisieren, Priorisieren und Zuordnen der Supportfälle, deutlich verkürzt werden.
„Alle fallbezogenen Daten laufen in einer einzigen Plattform zusammen. So sehen wir auf einen Blick die Qualität der Kundenerfahrung, verstehen, welche Fragen geklärt werden müssen und können unsere Händler im Problemfall zügig unterstützen“, erklärt Parul Saini, Head of IT bei Uber.
Salesforce Customer 360 ist die Geheimzutat, die den Servicebetrieb bei Uber Eats ganzheitlich vernetzt. Mit einer zentralen Ansicht sämtlicher Händler und Endverbraucherdaten kann Uber Eats extrem schnell reagieren, 25 Millionen Gastronomen und deren Kund:innen zufriedenstellen und sein globales Wachstum vorantreiben. Wir verraten Ihnen das Erfolgsrezept.
Wir sind nur so gut wie das Ökosystem unserer Händler. Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg unseres Unternehmens.
Parul SainiLeiter der IT-Abteilung, Uber
Bei Uber Eats gibt es vom Händler-Onboarding bis hin zur Klärung von Kundenbeschwerden wegen mangelhaft gelieferter Bestellungen ganz unterschiedliche Supportfälle. Bisher waren die Servicedaten an jedem der globalen Standorte von Uber Eats auf über 30 Systeme verteilt. Wenn Sachbearbeiter:innen nur ein Kundenanliegen nachvollziehen wollten, verbrachten sie zahllose wertvolle Minuten mit dem Abfragen von Kunden-, Bestell- und Reklamationsdaten aus Hunderten von Service-Tools.
„Der hohe manuelle Aufwand verschlechterte die Mitarbeitererfahrung und verlängerte Bearbeitungszeiten – in der Konsequenz führte das zu einer schlechten Kundenerfahrung“, berichtet Neela Penmetsa, Senior Salesforce Administrator.
Heute führt MuleSoft automatisch Daten aus dem gesamten Uber Eats-Ökosystem auf einem zentralen Screen in der Service Cloud zusammen. Die Integrationsplattform ruft Daten aus externen Systemen ab – von Zahlungsdetails bis hin zu rechtlichen und Compliance-Informationen. Wenn jetzt ein Restaurant zum Beispiel einen neuen Betreiber im Uber Eats-System hinterlegen muss, können Sachbearbeiter:innen diese Änderung schnell und in Echtzeit für alle Systeme vornehmen.
MuleSoft ordnet in wenigen Sekunden die über APIs übermittelten Daten zu. Damit verfügen die Sachbearbeiter:innen über alle Informationen, die sie für zügige Entscheidungen und Problemlösungen benötigen.
Manchmal fehlen in einer Lieferung die bestellten Pommes Frites, manchmal geht die komplette Bestellung unter. In solchen Fällen stellt Uber Eats sofort eine Gutschrift aus und gibt die Kosten an den Händler weiter.
Eventuell hat aber ein Kurier den Fehler verursacht oder die Bestellung wurde irrtümlich von der falschen Person abgeholt. Der Kundenunmut fällt dann auf den Händler zurück. Dieser kann dann einen Support-Fall bei Uber Eats eröffnen und die an ihn belasteten Rückerstattungskosten anfechten. Hier ist schnelles Handeln vonnöten.
Bislang mussten die Sachbearbeiter:innen bis zu zwei Minuten in verschiedenen Systemen nach den fallbezogenen Daten suchen, u.a.:
Bis dato summierten sich diese paar Minuten bei hunderten Fällen pro Tag zu einem enormen Zeitaufwand. Mittlerweile stellt Einstein die erforderlichen Informationen aus den integrierten Systemen zur Verfügung und klassifiziert Fälle sogar nach ihrer Priorität. Das verkürzt die Bearbeitungszeit erheblich.
„Sobald das IT-Triage-Team einen Fall eskaliert, liegen den Sachbearbeiter:innen alle notwendigen Informationen für die Entscheidung vor, ob sie dem Händler die Gutschriftenkosten zurückerstatten oder eine Rückerstattung ablehnen sollen“, erklärt Penmetsa.
Die meisten Uber Eats-Vertragshändler führen kleine Unternehmen und sind keine technisch versierten Entwickler:innen. Bislang mussten die Sachbearbeiter:innen beim Onboarding neuer Händler viel Zeit investieren, um Details zum Restaurant ins System einzupflegen und Nutzervereinbarungen abzuschließen.
Uber Eats wollte hier Zeit sparen und neuen Händlern einen Online-Self-Service anbieten. Mit Salesforce Flow wurden dafür ganz ohne Programmieraufwand automatisierte Workflows erstellt. Jetzt können sich Händler bequem selbst auf der Plattform anmelden, Speisekarten hochladen und Fotos von ihrem Angebot veröffentlichen. Die Sachbearbeiter:innen können die Fortschritte der Händler über Digital Engagement nachverfolgen und sie über ihren bevorzugten Kanal – von Chat über SMS bis WhatsApp – kontaktieren und kontinuierlich motivieren.
Zudem bieten Einstein Bots den Händlern Support rund um die Uhr und beantworten zügig gängige Fragen wie z. B. „Wo bleibt meine Rückerstattung?“ oder „Wie kann ich einen weiteren Standort hinzufügen?“ So kann Uber Eats seinen Service effizient skalieren und die Mitarbeiter können sich auf komplexere, höherwertige Aufgaben konzentrieren.
Darüber hinaus weist das automatisierte und intelligente Routing Aufgaben je nach Qualifikation, Verfügbarkeit oder Kapazität den passenden Sachbearbeiter:innen zu und sorgt für einen allgemeinen Produktivitätsschub.
Uber Eats betreut Händler und Verbraucher:innen in 6.000 Städten rund um den Globus. Die Anpassung an regional unterschiedliche Vorschriften und Sprachen ist ein komplexes Unterfangen. Mit Salesforce kann Uber Eats standardisierte Vertriebs- und Support-Workflows für verschiedene Regionen und Geschäftsbereiche vom Ridesharing bis zum Lebensmittellieferdienst anwenden und weltweit schneller wachsen.
Mit den Lead- und Vertragsmanagement-Tools der Sales Cloud können Vertriebsmitarbeiter:innen zum Beispiel schneller Angebote erstellen und ihre gesamte Pipeline visualisieren. So können sie mehr neue Händler gewinnen und flexible Preise in verschiedenen Regionen anbieten.
Der Uber Eats-Vertrieb kann durch die Überwachung von Performancedaten auch das Wachstum seiner Händler vorantreiben. Über Tableau können die Vertriebsmitarbeiter:innen Trends beim Bestellvolumen verfolgen und Händler proaktiv beraten, wie sie mehr Bestellungen generieren und ihr Geschäft ausbauen können.
„Unsere Händler sind keine großen Marken. Sie investieren ihr ganzes Herzblut in ihre kleinen, familiengeführten Restaurants“, betont Ravi Shedge, Senior Staff Solutions Architect.
