Als kundenorientiertes Unternehmen möchten Sie nahe an Ihren Kund:innen sein. Ein Unternehmen wie GE Appliances geht jedoch noch einen Schritt weiter und möchte direkt am Kunden bzw. der Kundin sein.
Dieser Gedanke bildete die Grundlage für den Umgang des Haushaltsgerätekonzerns mit seinen Kund:innen, die seine Mitarbeiter:innen als „Eigentümer:innen“ bezeichnen. Diese „Null-Distanz“-Philosophie des Unternehmens spiegelt den Anspruch des Unternehmens wider, näher an seinen Kund:innen zu sein, um ihnen Produkte und Dienstleistungen für ein einzigartiges Erlebnis anzubieten.
Das Unternehmen legte früher in erster Linie den Fokus auf den Schutz der von Thomas Edison gegründeten Marke. Doch heute setzt GE Appliances – ein Unternehmen der Haier-Gruppe – anstatt auf transaktionale Erfahrungen auf serviceorientierte Erfahrungen, die das Vertrauen der Eigentümer:innen stärken.
„Wir sind davon überzeugt, dass wir durch die Nähe zu den Eigentümer:innen ihre Bedürfnisse und Wünsche besser verstehen und dadurch Produkte entwickeln können, durch die sie sich mit einem guten Gefühl für die Marke entscheiden, auch wenn ein Problem mit ihrem Gerät auftritt“, erklärt Jim Gothard, Executive Director, Callcenter.
Vor der digitalen Transformation kurz vor der Pandemie hatte das Unternehmen aufgrund von nicht vernetzten Altsystemen kein Gesamtbild ihrer Kundenbeziehungen und konnte somit nicht den möglichen ROI erwirtschaften. GE Appliances setzte deshalb auf die Zusammenarbeit mit Salesforce, um über alle Touchpoints hinweg ein einheitliches Erlebnis zu schaffen – von Anrufen beim Kundensupport über Besuche von Field Service Techniker:innen bis hin zu E-Mail-Check-ins.
Da die 1.700 Callcenter-Angestellten und 1.000 Field Service Mitarbeiter:innen die aktuellsten Kundendaten an einem einzigen Ort abrufen können, war GE Appliances auf die Welle von Bestellungen und Kundenanfragen vorbereitet, die das Unternehmen überflutete, als die Verbraucher:innen immer mehr Zeit zu Hause verbrachten.
Wenn auch Sie die Distanz zwischen Ihren internen Teams und Ihren Kund:innen endgültig überbrücken wollen, erfahren Sie hier, wie GE Appliances Salesforce Customer 360 nutzt, um Kund:innen mit einem proaktiven Service zu begeistern, der sie nachhaltig an das Unternehmen bindet.
Auch als Haushaltsgerätehersteller geht es uns letztendlich darum, den Menschen in den entscheidenden Momenten ihres Lebens zur Seite zu stehen.
Viren ShahChief Digital Officer, GE Appliances
Kund:innen von GE Appliances rufen aus den unterschiedlichsten Gründen an – von der Geltendmachung eines Garantieanspruchs bis hin zur Anforderung eines Ersatzteils für den Kühlschrank. Dabei ist es egal, ob sie zum ersten oder vierten Mal anrufen: Das Serviceteam muss wissen, wer sie sind und was sie benötigen. Doch mit unterschiedlichen Systemen zur Lösung verschiedener Probleme hatten die Mitarbeiter:innen Schwierigkeiten, die Bedürfnisse der Kund:innen zu erfassen, da sie stets zwischen den Anwendungen hin und herwechseln mussten.
Mit der Service Cloud steht den Mitarbeiter:innen eine einheitliche Informationsquelle zur Verfügung. Dadurch können Sie auf den ersten Blick erkennen, an welchem Punkt in ihrer Journey die Kund:innen stehen. Zudem kann das Unternehmen mehr Anrufe zu geringeren Kosten bearbeiten, seit die Service Cloud Voice mit den Telefoniediensten von Amazon Connect kombiniert wurde. Die Problemlösung beim Erstkontakt und die Bearbeitungszeiten konnten um bis zu 12 % verbessert werden. GE Appliances bezeichnet diese vollständige Transparenz als „Owner 360“. Diese hilft dem Unternehmen, die Distanz mithilfe von „Null-Distanz“-Services zu überbrücken.
„Dieser 360-Grad-Blick bildet die Grundlage für unsere Null-Distanz-Philosophie“, hebt Angie Corbett hervor, Senior Managerin of E-Commerce Sales and Digital Engagement. „Das Besondere bei dieser Ansicht ist, dass Eigentümer:innen uns nicht bei jedem einzelnen Prozessschritt erneut die Situation schildern müssen.“
Egal, wie oft sie angerufen haben oder mit wem sie gesprochen haben, alle Mitarbeiter:innen können den gesamten Fall einsehen und die Person dadurch sachkundig und im Stil unserer Marke beraten.
MuleSoft spielt beim Aufbau einer 360-Grad-Kundensicht, durch die GE Appliances jedes System im Unternehmen schnell vernetzen kann, eine entscheidende Rolle. Anstatt zwischen Altsystemen zu wechseln, kann das Unternehmen Daten mithilfe von API-led Connectivity zur Verfügung stellen und orchestrieren. Integrationen können für künftige Projekte wiederverwendet werden, was die Flexibilität des Unternehmens erhöht und die Zusammenarbeit zwischen den Teams fördert. GE Appliances konnte bereits eine Wiederverwendbarkeit von 69 % über 18 APIs verzeichnen. So können Serviceteams beispielsweise sehen, mit wem die Eigentümer:innen bereits gesprochen haben und mit welchen Techniker:innen sie bereits Kontakt hatten. Mit Tools wie nativ eingebetteter Sprache und Omnichannel-Routing können Mitarbeiter:innen Anrufe effektiver weiterleiten und kompliziertere Fälle erfahrenen Techniker:innen zuweisen.
„Der Return on Investment aufgrund der eingesetzten Technologie besteht in unserer Mitarbeitereffizienz und der Möglichkeit, mit den Verantwortlichen zu kommunizieren und ein zwischenmenschliches Erlebnis zu schaffen“, so Angie Corbett. „Das ist unbezahlbar.
Darüber hinaus stehen Mitarbeiter:innen und Kund:innen dank einer Artikelsammlung zu verschiedenen Themen, die sie jederzeit durchsuchen können, jegliche Informationen zur Verfügung. GE Appliances kann außerdem automatisierte Antworten mit Artikelempfehlungen als Reaktion auf Sprachtranskriptionen in Echtzeit erstellen.
„Dank Salesforce können wir all diese Touchpoints nutzen, um die Erfahrung der Eigentümer:innen zu verbessern. Außerdem zeigen wir ihnen dadurch, dass wir sie und ihre Bedürfnisse ernst nehmen“, fügt Corbett hinzu.
Zur „Null-Distanz-Philosophie“ von GE Appliances gehört auch, Eigentümer:innen mehr zu bieten und ihre Bedürfnisse proaktiv zu erfüllen. Im Field Service können Techniker:innen die Bedürfnisse der Eigentümer:innen deutlich besser erkennen und ihnen gerecht werden.
Das äußert sich beispielsweise darin, dass sie Filter reinigen, Telefone der Eigentümer:innen mit intelligenten Geräten koppeln, ihnen helfen, die App der Marke herunterzuladen – und sogar unaufgefordert hinter dem Kühlschrank staubzusaugen. Wenn es darum geht, mehr Zeit mit den Eigentümer:innen zu verbringen, ist GE Appliances ganz vorne mit dabei.
Bei etwa zehn Hausbesuchen pro Tag konnten die Techniker:innen jedoch nicht bei allen Kund:innen mehr Zeit einplanen.
Mit Salesforce können die Techniker:innen ihren Zeitplan im Voraus einsehen. Dadurch kennen sie vorab die Gerätemodelle der Eigentümer:innen und können somit potenziell komplexe Fälle planen und Expert:innen um Unterstützung bitten, bevor sie sich auf den Weg machen.
„Sie sind produktiver und haben dadurch mehr Zeit, sich um die Dinge zu kümmern, die für die Eigentümer:innen wirklich wichtig sind“, so Chuck Weaver, Director of Program Management.
Vor der Coronapandemie konnten Reparaturen im Haus lediglich durch Techniker:innen vor Ort durchgeführt werden. Das bedeutete, dass die Eigentümer:innen eigene Termine verschieben oder sich sogar freinehmen mussten, um während des halbtägigen Servicefensters zu Hause zu sein.
Mithilfe von Visual Remote Assistant können Techniker:innen bei GE Appliances auch virtuell vor Ort sein – dadurch sparen sowohl die Techniker:innen als auch die Eigentümer:innen wertvolle Zeit.
Wenn Eigentümer:innen zum Beispiel eine einfachere Garantiereparatur benötigen, können Techniker:innen sie virtuell anleiten, da sie die Einstellungen auf dem Bildschirm prüfen können. Sollte in bestimmten Fällen doch ein persönlicher Eingriff vor Ort nötig sein, können die Techniker:innen den Bedarf besser diagnostizieren, bevor sie zu den Eigentümer:innen fahren.
Und da GE Appliances die Techniker:innen nach der ersten Problemlösung bewertet, werden durch die frühzeitige Diagnose des Problems mehrere Besuche vermieden. Die Techniker:innen sind so begeistert von der Technologie, dass sie wissen wollen, wann sie das nächste Mal damit arbeiten können.
„Das größte Kapital eines jeden Unternehmens sind die Mitarbeiter:innen“, erklärt Viren Shah, Chief Digital Officer. „Die Fähigkeit, die Teams zu skalieren und die Ressourcen jeden Tag effizienter zu nutzen, wird erfolgsentscheidend sein.“
Manchmal entscheiden Eigentümer:innen, dass sie das Gerät lieber ersetzen anstatt reparieren möchten. Anhand historischer Daten kann GE Appliances vorhersagen, wann der beste Zeitpunkt ist, und in seinem Personal-Shopper-Programm darauf aufmerksam machen. Die Eigentümer:innen können einen Termin für ein „Treffen“ mit einem bzw. einer Einkäufer:in über den Visual Remote Assistant vereinbaren, sich die Produkte in Ruhe anschauen und sie direkt beim Hersteller über den Shop für Eigentümer:innen kaufen.
Das Beste an der 360-Grad-Sicht auf die Eigentümer:innen von GE Appliances ist, dass es keine separaten Systeme für Kundendienstmitarbeiter:innen, Techniker:innen oder andere Teams wie Marketing mehr gibt.
Sobald sich Kund:innen für GE Appliances entscheiden, erhalten sie eine Reihe von Mitteilungen, die den Auftakt für ihre lebenslange Reise mit der Marke bilden. Dank der Marketing Cloud kann GE Appliances die Kommunikation auf Grundlage der Daten der Eigentümer:innen personalisieren, um Willkommens-E-Mails, regelmäßige Tipps und Tricks zur Verwendung der Produkte sowie Wartungs-E-Mails nach sechs Monaten und darüber hinaus zu versenden.
„Personalisierung ist das A und O“, unterstreicht Corbett. „Kann man wirklich eine Null-Distanz schaffen, ohne diese personalisierte Erfahrung zu bieten? Meiner Meinung nach nicht.“
Da die Service Cloud und die Marketing Cloud auf einer Plattform vernetzt sind, können die Mitarbeiter:innen sehen, welche Mitteilungen bereits verschickt wurden. Dadurch können Mitarbeiter:innen, Techniker:innen und Marketer:innen besser verstehen, welche Nachrichten die Kund:innen bereits erhalten haben und wo sie sich in ihrer Kaufentscheidung befinden.
Wenn die Kund:innen zum Kauf bereit sind, verfügt GE Appliances über die entsprechende Technologie, um zu prüfen, ob die richtigen Produkte bei den richtigen Vertriebspartner:innen vorrätig sind. Vertriebsmitarbeiter:innen können Leads verwalten und Marketingkampagnen durchführen, damit das Produkt auch auf der letzten Etappe seiner Reise zu den Kund:innen den Markenstandards gerecht wird.
Wenn sich die Kundenbedürfnisse ändern, kann sie GE Appliances jederzeit unterstützen da alle Teams eine gemeinsame Sicht auf die Journey ihrer Eigentümer:innen haben. Darüber hinaus sorgen Tools für den Remote Service dafür, dass das Unternehmen mit proaktivem Service, der die Bedürfnisse der Kund:innen antizipiert, der Null-Distanz-Kundenerfahrung noch näher kommt – heute und in Zukunft.
