Agentforce unterstützt Kund:innen vor und nach jedem Kauf und hilft ihnen dabei, neue Produkte zu finden, verschiedene Optionen zu vergleichen sowie Bestellungen und Garantien zu verwalten.
SharkNinja ist ein weltweit agierendes Produktdesign- und Technologieunternehmen, das hinter den Marken Shark und Ninja steht und dafür bekannt ist, innovative Produkte zu entwickeln, die den Alltag leichter machen. Im Zuge der Erweiterung des Sortiments auf 39 Produktkategorien und eines jährlichen Umsatzwachstums von 25 % auf 5,5 Milliarden USD ergriff SharkNinja die Chance, den Vertrieb und den Kundensupport zu optimieren.
Angesichts Dutzender Produkte aus den Bereichen Schönheitspflege, Kochen, Reinigung und vielem mehr hatten Onlinekäufer:innen Schwierigkeiten, Angebote zu vergleichen oder passendes Zubehör zu finden. Infolgedessen verpassten viele Kund:innen die Gelegenheit, ihr nächstes Lieblingsprodukt zu entdecken – und SharkNinja entgingen wertvolle Upselling-Chancen.
Nach dem Kauf mussten sich die Kund:innen aufgrund der eingeschränkten Self-Service-Möglichkeiten an den Support wenden, um Hilfe zu erhalten. Die Mitarbeiter:innen mussten sich durch mehrere Systeme kämpfen, Handbücher zu Rate ziehen und Notizen manuell festhalten. Das belastete das 1.000-köpfige Service-Team und erschwerte es, schnelle und reibungslose Kundenerlebnisse zu bieten.
Zur Unterstützung der Kund:innen vor und nach jedem Kauf hat SharkNinja einen Agent-gesteuerten Einkaufs- und Support-Assistenten entwickelt, der auf Agentforce basiert.
Interagieren Sie hier mit dem Agent von SharkNinja.
Kund:innen, die die Website von SharkNinja durchstöbern, können mit einem Klick einen Chat starten und fragen: „Welcher Mixer eignet sich am besten für Smoothies?“ Agentforce vergleicht Artikelnummern sofort, empfiehlt Produkte und schlägt passendes Zubehör vor.
„Agentforce hebt uns auf ein ganz neues Niveau“, sagte Velia Carboni, CIO. „Wir haben ein riesiges Angebot, und nun kann Agentforce unseren Kund:innen dabei helfen, sich darin zurechtzufinden und genau das zu finden, was sie benötigen. Wir möchten unsere Kund:innen so begeistern, dass sie wiederkommen und das nächste Produkt kaufen.“
Nach dem Kauf kann Agentforce Bestellungen selbstständig nachverfolgen, Garantien registrieren, Rücksendungen in die Wege leiten und kompatible Ersatzteile ermitteln. So können Kund:innen einen Chat starten, um zu erfragen, welcher Ersatzfilter mit ihrem Shark-Staubsauger kompatibel ist, und erhalten umgehend produktspezifische Antworten.
Integrierte Leitplanken stellen sicher, dass Agentforce ausschließlich Informationen anzeigt, die für die jeweils authentifizierten Benutzer:innen relevant sind, und personenbezogene Daten schützt, sodass das System stets verlässliche und vertrauenswürdige Antworten liefern kann.
Agentforce basiert auf einem einheitlichen, kontextgesteuerten System, das auf Data 360 aufbaut und die Salesforce-Daten von SharkNinja, Systeme von Drittanbietern sowie Website-Aktivitäten in einer einzigen Echtzeit-Übersicht über alle Kund:innen und jedes Produkt zusammenführt. Diese Grundlage gewährleistet, dass für jede Interaktion der Kontext anhand aktueller Daten gebildet wird – sei es das Surfverhalten, die Kaufhistorie oder der Bestellstatus.
Wenn Kund:innen einen Chat starten, analysiert Agentforce die Unterhaltung, um die Intention zu erfassen und zu entscheiden, wie es weitergehen soll. Bei Produktfragen werden Antworten aus der Knowledge Base von SharkNinja abgerufen, die Anleitungen zur Fehlerbehebung, Tutorials, Richtlinien und häufig gestellte Fragen (FAQs) in Experience Cloud enthält. Für Aktualisierungen zu Bestellungen stellt das System eine Verbindung zum Salesforce Order Management System her, das mit Oracle und anderen Systemen integriert ist, um die Bestelldaten regionenübergreifend zu vereinheitlichen. Dadurch erhält Agentforce ab dem Zeitpunkt der Bestellung Einblick in den Lagerbestand, den Versandstatus und die Sendungsverfolgung. Es ist sogar möglich, Garantien für Produkte zu registrieren, die über Drittanbieter erworben wurden.
Beim Einkauf fungiert Agentforce als beratender Begleiter. Das System stellt klärende Fragen, greift über eine Suchaktion für Käufer:innen auf den Live-Produktkatalog innerhalb von Agentforce Commerce zu und listet die drei relevantesten Produkte entsprechend den Bedürfnissen der Kund:innen auf. Zudem werden frühere Käufe herangezogen, um zu vermeiden, dass Artikel empfohlen werden, die die Kund:innen bereits besitzen. Stattdessen werden ergänzende Produkte vorgeschlagen, um ein intelligenteres Upselling zu fördern.
Sollte Agentforce eine Frage nach drei Anläufen nicht klären können, leitet das System die Kund:innen auf eine „Kontakt“-Seite weiter, damit sie eine Rückmeldung von menschlichen Mitarbeiter:innen anfordern können. In Zukunft wird Agentforce diese Unterhaltungen nahtlos und in Echtzeit an das Serviceteam weiterleiten – einschließlich des vollständigen Kontexts, der Historie und der empfohlenen nächsten Schritte, damit Probleme ohne Unterbrechung gelöst werden können.
Für die Erweiterung des FAQ-Agents um geführte Einkaufsfunktionen benötigte SharkNinja lediglich acht Wochen. „In unserer Branche gilt in der Regel, dass nach dem 1. Oktober keine neuen Funktionen mehr eingeführt werden“, erklärt Gründer Mark Rosenzweig. „Da die Grundlagen und Daten bereits vorhanden waren, konnten wir das Projekt rechtzeitig starten, um unsere Kund:innen im Weihnachtsgeschäft 2025 zu unterstützen.“ „Wir sind Anfang November an den Start gegangen und konnten sofort Ergebnisse verzeichnen.“
Agentforce hat in den ersten vier Monaten 280.000 Konversationen bearbeitet. Die Konversionsrate lag bei 11 %. SharkNinja ist bereits in 14 Ländern vertreten und auf dem besten Weg, seinen Agent-gesteuerten Kundendienst auszuweiten, um Kund:innen weltweit zu unterstützen.
Neben der Genauigkeit ist ein Teil des Erfolgs von Agentforce auf die personalisierte, dialogorientierte Unterstützung zurückzuführen, die das System den Kund:innen auf Anfrage bietet. „Agentforce wirkt persönlicher“, sagte Carboni. „Es ist eher wie ein Dialog.“
Durch die Bearbeitung von Routineanfragen entlastet Agentforce die Mitarbeiter:innen, sodass diese sich auf komplexere Produktprobleme oder differenzierte Fragen konzentrieren können, und trägt gleichzeitig dazu bei, die Konversionsrate zu verbessern, den Warenkorbwert zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Salesforce Professional Services hat den KI-Agent von SharkNinja von Grund auf neu entwickelt und dabei die Abruflogik sowie die Kundenabläufe so gestaltet, dass diese über den reinen Bestellstatus hinausgehen. Die Expert:innen von Salesforce Professional Services leisteten einen entscheidenden Beitrag zur Erprobung und Weiterentwicklung von Agentforce, indem sie die Themen produktbezogen anpassten und damit für präzisere Empfehlungen sorgten.
Mit Data 360 kann SharkNinja Produktnamen marken- und regionenübergreifend vereinheitlichen. Dazu gehört, dass beispielsweise ein Produkt, das in einem Land als „Floorcare Device“ (Bodenpflegegerät) und in einem anderen als „Shark Upright“ bezeichnet wird, als dasselbe Produkt erkannt wird. Dadurch entfällt die manuelle Bereinigung. Zudem ist gewährleistet, dass die Vergleiche im gesamten globalen Katalog von SharkNinja einheitlich sind.
Dank der erweiterbaren, Agent-gesteuerten Architektur von Salesforce kann SharkNinja Daten von Drittanbietern und interne Daten zusammenführen und darauf aufbauend KI-Agents entwickeln und ausbauen. Dadurch lassen sich neue Funktionen ganz einfach hinzufügen oder bestehende Agents weiterentwickeln – beispielsweise indem die Fähigkeiten des FAQ-Agents um die Funktion „Geführtes Einkaufen“ erweitert werden, ohne dass alles neu aufgesetzt oder von Grund auf umgebaut werden muss.
Agentforce bietet interaktive Anleitungen und beantwortet Fragen. Kund:innen erhalten so wertvolle Tipps für den Aufbau und die Nutzung ihrer Geräte. Außerdem können sie neue Anwendungsmöglichkeiten entdecken. Alles, damit sie ihre Geräte sicher und einfach nutzen können.
Agentforce Commerce vereint zwei Marken mit einem Umsatz von jeweils 3 Milliarden Dollar auf einer Plattform und ermöglicht so eine bessere Personalisierung, Echtzeit-Statistiken und eine nahtlose Online-Einkaufserfahrung.
Erfahren Sie, wie SharkNinja mithilfe von Agentforce und Data 360 weltweit personalisierte Einkaufserfahrungen und On-Demand-Support ermöglicht.
Mit seinen beiden weltweit etablierten Marken „Shark“ und „Ninja“ bietet SharkNinja leistungsstarke, innovative Haushaltsgeräte, die das Leben der Verbraucher:innen Tag für Tag bereichern.
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