Somos tan buenos como nuestro entorno de comerciantes. Poner el foco en nuestros clientes es la única forma de alcanzar el éxito como empresa.
Parul Sainijefa de TI, Uber
Somos tan buenos como nuestro entorno de comerciantes. Poner el foco en nuestros clientes es la única forma de alcanzar el éxito como empresa.
Parul Sainijefa de TI, Uber
Llega la comida que pidió para llevar, pero ni rastro de la hamburguesa de su amigo. El restaurante intenta solucionar el problema, pero de puertas para adentro reina el caos. Los agentes de servicio intentan localizar los detalles de su pedido, comunicarse con el propietario del restaurante y tramitar el reembolso, todo ello a través de unos 30 sistemas globales diferentes.
Esta situación era la que vivían los equipos de servicio y TI de Uber Eats hasta que tomaron medidas al respecto. Hoy en día, las integraciones extraen automáticamente los datos de cada caso que se encuentran en esos sistemas globales y los colocan en una misma vista para que los agentes tengan que dedicar menos tiempo a clasificarlos.
«Al tener los datos en una misma plataforma, podemos ver cuál fue la experiencia del cliente final, las preguntas que se nos plantean y cómo podemos ayudar rápidamente a nuestros comerciantes», explica Parul Saini, jefa de TI de Uber.
Salesforce Customer 360 es el ingrediente secreto que conecta las operaciones de servicio de Uber Eats. Al tener una vista compartida de los comerciantes, los datos de los clientes finales y tiempos de respuesta ultrarrápidos, la empresa puede asegurar la satisfacción de 25 millones de dueños de restaurantes y sus clientes y expandirse a nivel internacional. Aquí le contamos cómo conseguirlo.
Cada caso que llega al servicio de atención al cliente de Uber Eats es único: desde la incorporación de nuevos comerciantes hasta la resolución de los problemas de los clientes a los que no les ha llegado toda la comida que pidieron. En el pasado, los datos de servicio de la empresa estaban distribuidos por más de 30 sistemas en cada una de sus sedes repartidas por todo el mundo. En consecuencia, los agentes dedicaban mucho tiempo a buscar entre cientos de herramientas de servicio los datos del usuario, el pedido y el reembolso simplemente para saber qué necesitaba el cliente.
«Había que dedicar mucho tiempo y seguir muchos pasos manuales, lo que conducía a que los agentes tuvieran una mala experiencia, a que los tiempos de gestión aumentaran y, por ende, a que la experiencia de los clientes tampoco fuera buena», señala Neela Penmetsa, administradora sénior de Salesforce.
En la actualidad, MuleSoft unifica automáticamente los datos de todo el ecosistema de Uber Eats en una pantalla de Service Cloud. La plataforma obtiene todo tipo de datos a partir de sistemas externos, desde detalles de pago hasta información legal y de cumplimiento normativo. Ahora, si un restaurante tiene que hacer una actualización, como cambiar el propietario del sistema de Uber Eats, los agentes pueden encargarse de ello en tiempo real rápidamente y en todos los sistemas.
En tan solo unos segundos, MuleSoft mapea todas las respuestas de la API para que los agentes dispongan de todos los datos que necesiten para tomar decisiones más rápidas y resolver los casos con mayor celeridad.
A veces, cuando los clientes abren sus pedidos, descubren que no han llegado las patatas fritas que encargaron. En otras ocasiones, no llega nada. Cuando esto ocurre, Uber Eats emite inmediatamente un reembolso que el comerciante debe encargarse de pagar.
No obstante, la culpa puede ser de un repartidor o de alguien que recogió el pedido por error, lo que conduce a una menor satisfacción del cliente con el comerciante. En ese momento, los comerciantes pueden abrir un caso en el servicio de atención al cliente para impugnar los cargos, lo que obliga a los agentes a actuar con rapidez.
En el pasado, los agentes se llevaban hasta dos minutos buscando en los sistemas los datos pertinentes para evaluar la reclamación. Entre estos datos se incluían:
Ahora, multiplique ese par de minutos por los cientos de casos que llegan al día. En la actualidad, Einstein puede suministrar los datos a partir de sistemas integrados e incluso predecir su clasificación, como por nivel de prioridad del caso, con lo que se reduce considerablemente el tiempo que se debe dedicar a esta tarea.
«En el momento en que el equipo de triaje deriva el caso, el agente dispone de toda la información que necesita para tomar una decisión sobre si pagar o no al comerciante», explica Penmetsa.
La mayoría de los comerciantes clientes de Uber Eats son propietarios de pequeñas empresas, no desarrolladores expertos en tecnología. Hace tiempo, la incorporación de nuevos comerciantes requería largas conversaciones con los agentes para facilitar los datos del restaurante y firmar acuerdos de usuario.
Para ahorrar tiempo y ofrecer a los nuevos comerciantes una forma de hacer todo esto mediante un modelo de autoservicio en línea, Uber Eats utilizó Salesforce Flow para crear flujos de trabajo automatizados sin necesidad de escribir código. Los comerciantes pueden registrarse cómodamente en la plataforma, subir menús y compartir fotografías de los platos. A continuación, los agentes pueden hacer un seguimiento del progreso de los comerciantes y utilizar Digital Engagement para conectar con ellos a través del canal que prefieran, desde el chat hasta SMS y WhatsApp, para instarles a que sigan avanzando.
Einstein Bots también ofrece a los comerciantes asistencia ininterrumpida y respuestas más rápidas a preguntas frecuentes, como «¿Dónde está mi reembolso?» o «¿Cómo puedo añadir otro local?». De esta forma, Uber Eats puede ampliar el servicio de forma eficaz, de modo que los agentes disponen de más tiempo para dedicarlo a cuestiones más complejas e importantes.
Uber Eats presta servicio a comerciantes y consumidores en más de 6000 ciudades de todo el mundo. La situación puede complicarse de un momento a otro a la hora de adaptarse a las normativas y los idiomas locales. Con Salesforce, Uber Eats puede aplicar los mismos flujos de trabajo de ventas y asistencia en diferentes regiones y departamentos, desde el transporte compartido hasta la entrega de comida, para hacer crecer el negocio.
Por ejemplo, las herramientas de gestión de clientes potenciales y contratos de Sales Cloud permiten a los representantes de ventas elaborar presupuestos más deprisa y visualizar todo su proceso. De este modo, pueden convertir a más comerciantes nuevos y ofrecer precios flexibles en distintas regiones.
Los agentes de Uber Eats también pueden ayudar a los comerciantes a que sus empresas prosperen con información sobre los datos de rendimiento. Con Tableau, el personal de operaciones de ventas puede hacer un seguimiento de las tendencias del volumen de pedidos y ponerse en contacto de forma proactiva con los comerciantes para hacerles recomendaciones gracias a las cuales estos pueden aumentar los pedidos y hacer crecer su empresa.
«Estos comerciantes no son grandes marcas; son restaurantes familiares locales que ponen sangre, sudor y lágrimas en su empresa», explica Ravi Shedge, arquitecto sénior de Soluciones de Personal.
