El diseño resuelve problemas. La sostenibilidad es un problema más que tenemos que resolver.
Gabe WingDirector de sostenibilidad, MillerKnoll
Hace más de 100 años, D.J. De Pree fundó Herman Miller para impulsar los estándares del diseño de mobiliario de oficina y del hogar. Desde sillas ergonómicas hasta productos fabricados de forma sostenible, la empresa fue pionera en los clásicos del sector que son sinónimo de diseño moderno.
Hoy en día, MillerKnoll, el colectivo de marcas de diseño que incluye a Herman Miller y Knoll, tiene dos hilos conductores que guían cada decisión que toma la empresa:
«Lo que hago en MillerKnoll es supervisar las decisiones que tomamos desde el punto de vista de la sostenibilidad y preguntarme: “¿Hemos tomado la mejor elección posible?”», explica Gabe Wing, director de sostenibilidad. «Mi trabajo es ayudar a hacer del mundo un lugar mejor a través del diseño de nuestros productos, procesos y lugares».
Pero una empresa no puede saber hacia dónde va si no sabe dónde está. Por eso los datos inspiran cada decisión, desde los materiales utilizados en los productos hasta el consumo de electricidad en cada lugar del mundo.
MillerKnoll utiliza Salesforce Customer 360 para compartir los datos de las emisiones de carbono con sus departamentos de comercio, marketing y servicios, de forma que toda la empresa pueda trabajar para alcanzar objetivos de sostenibilidad compartidos. Echemos un vistazo a cómo Wing y su equipo están poniendo estos datos en el centro de cada decisión empresarial.
Para 2030, MillerKnoll planea reducir su huella de carbono en un 50 %, eliminar el plástico de un solo uso, reducir todos los residuos y utilizar un 50 % o más de contenido reciclado en sus productos.
Al principio, la empresa realizaba el seguimiento de su huella a través de hojas de cálculo de Excel inconexas que tenían miles de filas. El pequeño equipo de Wing introdujo todo lo que pudo conseguir, incluidas las facturas de los servicios públicos, las facturas de distribución, los informes de gastos e incluso las hojas de cálculo de otros departamentos.
MillerKnoll también sabía que la SEC podría exigir algún día a las organizaciones que cotizan en bolsa que proporcionen informes completos y actualizados sobre sus datos de emisiones de carbono. El método de seguimiento manual de la empresa no podría seguir el ritmo del crecimiento.
Con esto en mente, MillerKnoll implementó el sistema Net Zero Cloud, que trabaja en un segundo plano para convertir los datos de gasto en la producción total de dióxido de carbono (tCO2) para controlar y gestionar las emisiones de carbono. Esto significa que, en lugar de hacer estimaciones aproximadas, la empresa puede cuantificar el impacto directo de cada silla o escritorio en la producción de carbono.
«Con solo pulsar un botón, tenemos nuestra huella de carbono anual, por lo que en cualquier momento del año podemos saber en qué punto nos encontramos en comparación con nuestros objetivos», dijo Wing.
Consejos de Gabe Wing, de MillerKnoll
Productos como Net Zero Cloud se van a convertir en opciones fundamentales para que las empresas hagan un seguimiento de su huella de carbono. Si no se sabe de dónde procede el impacto, es posible que se esté trabajando en las cosas equivocadas.
Gabe WingDirector de sostenibilidad, MillerKnoll
Ahora la empresa puede hacer seguimientos de los datos de sostenibilidad con mayor rapidez y a escala global, lo que resulta especialmente útil para la resolución de problemas. Cuando los datos de las emisiones de una de sus 15 sedes mundiales parecen repentinamente elevados, la empresa puede emitir alertas rápidamente e investigar más a fondo. ¿Está aumentando la huella de carbono debido al aumento del volumen de producción? ¿O el equipo no está funcionando bien?
Las marcas de MillerKnoll dan prioridad a los materiales ecológicos en toda su cartera de productos. La empresa utiliza incluso una «calculadora medioambiental» que permite a los clientes ver el desglose exacto de cada producto. Con tantos productos para elegir entre marcas como Herman Miller, Design Within Reach y HAY, es importante que la experiencia de compra en todas las páginas sea lo más fluida posible.
Por ello, la empresa cambió de rumbo cuando descubrió que su experiencia de compra online no estaba a la altura del diseño de alta calidad de los productos que vende.
Con la ayuda del socio integrador de sistemas de Commerce Cloud y Salesforce, Capgemini, MillerKnoll pudo acelerar sus experiencias de ecommerce B2C al:
Cuando la demanda de ecommerce creció repentinamente un 313 % en 2020 debido a la pandemia, MillerKnoll ya estaba preparado, con una página más rápida que mostraba sus modernos diseños.
«La pandemia nos ayudó impulsar la innovación, especialmente a través de nuestras experiencias digitales», dijo Kristen DeLap, directora de productos digitales.
Ahora, MillerKnoll puede sorprender a los clientes, desde el primer momento de inspiración hasta el escaparate digital y más allá. Cuando los compradores de todas sus marcas manifiestan su interés, MillerKnoll comercializa y se comunica fácilmente con ellos en todas las zonas geográficas varias veces al día. Ya sea por correo electrónico o por SMS, MillerKnoll hace un seguimiento de los compradores y los atiende a lo largo de todo el proceso, por complejo que sea.
Hace solo tres años, MillerKnoll realizaba las operaciones de comercialización de forma manual, lo que requería un tiempo extra para clasificar los productos y modificar continuamente las interacciones con los clientes. Ahora, MillerKnoll utiliza información detallada sobre los clientes y la IA para crear mensajes de correo electrónico personalizados y recomendaciones que la empresa puede mejorar con pruebas periódicas sobre qué contenido funciona mejor.
Incluso después de la compra, MillerKnoll sigue interactuando con los clientes y fidelizándolos con una asistencia útil en todos los canales. Ahora, los departamentos de marketing, comercio y servicios pueden acceder a los datos de los clientes en una única fuente de verdad. De este modo, los agentes pueden consultar el historial para resolver rápidamente los casos de los clientes, informar de nuevos procesos de marketing basados en las interacciones con atención al cliente y descubrir nuevas oportunidades de ventas cruzadas y ascendentes.
«Imagínese que el agente del servicio de atención al cliente tiene toda la información sobre el cliente», dijo Neeraja Venkatasubramanian, directora de la cartera de productos digitales. «Hace que esa interacción sea mucho más fluida»
.La empresa incluso amplía el soporte de la página web con un chat en línea, para que los compradores puedan hablar fácilmente con un experto en diseño si necesitan inspiración. Además, Customer 360 proporciona a MillerKnoll el marco necesario para cumplir las expectativas de los clientes de una compra rápida, personal e interactiva.
Pero la gente espera ahora algo más que un servicio y unas ventas impecables. Con su dinero, quieren apoyar a marcas que defienden la justicia social y la responsabilidad medioambiental. Para satisfacer estas expectativas, Wing cree que las empresas deben averiguar dónde sus valores coinciden con los de los clientes.
«Cuanto mejor entendamos hacia dónde quieren ir nuestros clientes desde una perspectiva de sostenibilidad, mejor podremos permitirles alcanzar sus objetivos», dijo.
Con los datos de sostenibilidad, comercio y servicios bajo un mismo techo, MillerKnoll puede motivar a sus clientes y socios para que defiendan productos de diseño responsable que benefician al planeta.
