Groupe d’expertise comptable de rang national, Extencia s’aligne sur les nouveaux standards du digital pour améliorer son action marketing et son efficacité commerciale. Un œil sur le prospect, l’autre sur le client, le cabinet ne veut plus laisser filer la moindre opportunité.
Nous disposons d’une vue claire et en temps réel de l’activité d’Extencia. C’est une aide précieuse à la prise de décision.
Aurélie San JoséResponsable marketing et développement, Extencia
Ceux qui perçoivent (à tort) les comptables comme des « compteurs de haricots » devraient rencontrer le cabinet Extencia. Le conseil, l’accompagnement stratégique et le service aux ressources humaines sont le cœur de métier des 300 collaborateurs du Groupe. Implanté dans le Sud-Ouest, à Paris et dans la région lyonnaise, Extencia s’accroît de façon organique, par des acquisitions et en proposant aux cabinets indépendants une association-partenariat formalisée par l’offre Boost (outils de communication, de marketing…).
Pour accélérer sa pénétration du marché, Extencia a identifié un certain nombre de points de friction au sein de son organisation : perte d’informations en interne, déficit dans le suivi des prospects, services aux clients perfectibles. Afin de rationaliser et uniformiser les pratiques, d’automatiser un maximum de tâches, Extencia a sondé les éditeurs de CRM et choisi Salesforce. Pourquoi ? « Salesforce était le seul à connaître notre métier », justifie Aurélie San José, responsable marketing et développement chez Extencia. « Les autres éditeurs que nous consultions n’avaient jamais accompagné de cabinet d’expertise comptable. Or, il s’agit d’une profession réglementée, avec un langage particulier. Nous ne sommes pas sur société commerciale comme les autres. » L’expérience crée la confiance !
Cette expérience des cabinets comptable se trouvait aussi chez l’intégrateur, qui a assuré la personnalisation et l’implémentation de Sales Cloud et des modules Account Engagement, CPQ et Docusign. Imprégné de la « culture expert comptable », l’intégrateur a su comprendre les demandes et attentes de son client. Entre discussions, propositions de l’intégrateur, modifications, personnalisation des mots (correspondant au lieu de Contact, Prospect à la place de Lead), le projet aura duré huit mois. Du côté d’Extencia, une équipe restreinte d’une dizaine de personnes issues des différents métiers a construit la solution avec l’intégrateur. «Tout en restant très proche des standards Salesforce, l’outil répond à nos attentes spécifiques, avec une interface en accord avec notre métier, notre univers, notre langage », détaille Aurélie San José.
Le premier besoin exprimé concernait la capacité marketing à créer des parcours de communication avec les prospects. La situation initiale limitait les interactions entre les experts-comptables et celles du marketing. Les prospects restaient dans le giron de chaque comptable sans partage d’informations.
Sales Cloud a permis une centralisation de la donnée. Désormais, le marketing connaît chaque prospect, sa position dans le tunnel de conversion et peut mieux agir. « On peut envoyer la bonne communication, à la bonne personne et au bon moment. » Avec Account Engagement, les campagnes d’e-mailing ont été automatisées et les envois ciblés selon des segmentations précises (secteur activité, région…). La communication est plus efficace, les actions marketing plus faciles et mieux suivies. « Par exemple, quand on invite des prospects à un événement, il suffit de sélectionner les destinataires du mail dans Salesforce. Ensuite, les inscriptions s’enregistrent automatiquement dans Salesforce qui déclenche un mail unique de confirmation. Auparavant, on créait à la main un fichier d’inscriptions avec envoi d’un message individuel de confirmation. Un processus inadapté à la taille de notre cabinet ! »
La vision à 360° sur un même client consolide les « ventes additionnelles », axe important de croissance pour le cabinet aux multiples expertises (gestion, stratégie, social RH…). « On propose un grand nombre de missions complémentaires, essentielles pour fidéliser les clients. » Grâce à Salesforce, ces propositions commerciales sont suivies depuis la prise de contact jusqu’à la signature… ou au refus. « Avant Salesforce, nous n’avions connaissance que des contrats signés. Ce qui n’aboutissait pas disparaissaît. Désormais, nous avons la trace de l’ensemble des interactions avec les clients. Cela nous permet de pouvoir analyser les raisons d’un échec et de les comprendre pour adapter notre approche commerciale. » Aurélie San José souligne, à ce propos, la qualité du reporting et des tableaux de bord Salesforce dont elle commence à explorer les capacités. « Nous disposons d’une vue claire et en temps réel de l’activité d’Extencia. C’est une aide précieuse à la prise de décision. »
L’édition de la lettre de mission — document contractuel entre le cabinet et un client — a été automatisée ce qui a libéré les collaborateurs d’une tâche technique sans réelle valeur ajoutée. Depuis l’interface Salesforce, il suffit de sélectionner un client pour pré-remplir la lettre de mission ce qui, auparavant, nécessitait un lourd processus d’aller-retour entre différentes personnes en interne. « On a juste à vérifier le document avant de l’envoyer au client. » Et grâce à Docusign, le client peut signer en numérique. « On a remarqué qu’avec Docusign, le client signe beaucoup plus vite. On a donc gagné, aussi, en relation client !
Moins de six mois après le basculement vers Salesforce, l’heure reste à la prise en main par les collaborateurs. Une équipe d’ambassadeurs — les mêmes qui furent associés au développement de l’outil — forme l’ensemble des nouveaux utilisateurs. La formation se fait doucement, mais sûrement. « On stabilise l’usage avant de lancer des fonctionnalités supplémentaires. » Une chose est sûre : en permettant d’harmoniser les processus et de les rationaliser, Salesforce devient la colonne vertébrale d’Extencia et un socle solide pour asseoir ses ambitions de croissance organique, grâce à une parfaite maîtrise du parcours d’engagement des prospects, et externe grâce à la facilité de déploiement de l’outil au sein de nouvelles entités.
