Laboratoires Majorelle : un nouveau CRM pour une meilleure information des professionnels de santé

Fondés en 2012, les laboratoires Majorelle sont devenus en l’espace de 10 ans un acteur de premier plan sur la santé de la femme en France. Cette progression remarquable a pris un nouvel élan en 2021 avec le déploiement de Salesforce dans l’équipe de délégués pharmaceutiques — en relation directe avec les professionnels de santé — puis dans toute l’entreprise.

Ils soufflent dix bougies seulement, mais célèbrent déjà de nombreux accomplissements ! 2012, l’année de leur naissance, fut marquée par le déremboursement des pilules de 3ème et 4ème génération par la Haute Autorité de Santé en raison de l'insuffisance du service médical rendu et des risques de thromboses associés. Pour Majorelle, 2012 fut l’année de la mise à disposition pour les patientes de nouvelles pilules innovantes, remboursée et présentant moins de risque que les pilules de 3ème et 4ème génération. Ils sont depuis devenus le n°1 de ce domaine en France ; 2 millions de Françaises prennent ces contraceptifs. Les laboratoires Majorelle ont ensuite couvert d’autres besoins de santé de la femme puis de l’homme (infections sexuellement transmissibles, incontinence, troubles érectiles…).

Ils soufflent dix bougies seulement, mais célèbrent déjà de nombreux accomplissements ! 2012, l’année de leur naissance, fut marquée par le déremboursement des pilules de 3ème et 4ème génération par la Haute Autorité de Santé en raison de l'insuffisance du service médical rendu et des risques de thromboses associés. Pour Majorelle, 2012 fut l’année de la mise à disposition pour les patientes de nouvelles pilules innovantes, remboursée et présentant moins de risque que les pilules de 3ème et 4ème génération. Ils sont depuis devenus le n°1 de ce domaine en France ; 2 millions de Françaises prennent ces contraceptifs. Les laboratoires Majorelle ont ensuite couvert d’autres besoins de santé de la femme puis de l’homme (infections sexuellement transmissibles, incontinence, troubles érectiles…).

Entreprise à mission, ils agissent selon «une démarche citoyenne dédiée à la résolution des problèmes de santé publique», en réduisant les inégalités d’accès aux produits de santé, tout particulièrement auprès des plus démunis. Ils touchent plus de deux millions de patients en France à travers les professionnels de santé, médecins, gynécologues, sages-femmes et pharmaciens.

Cette forme olympique n’a pas empêché les laboratoires Majorelle de réaliser des check-up réguliers de leur fonctionnement. Bien au contraire, ces derniers ont identifié, il y a quelques années, la nécessité d’optimiser leur écosystème IT en digitalisant certaines activités. «Nos multiples applications étaient parfaites pour un industriel mais pas pour un laboratoire», explique Stéphane Iperti, directeur marketing. «Nous manquions de fonctionnalités personnalisables et nos différentes entités étaient silotées. Chacune fonctionnait dans leur propre environnement».

En 2020, un projet de réorganisation de leur équipe dédiée aux professionnels de santé a été l’occasion d’accélérer l’adoption d’un nouveau système IT. «Nous recherchions une solution qui resterait pertinente après des années, permettrait une interconnexion de toutes nos équipes (visiteurs médicaux, délégués pharmaceutiques, marketing, logistique) et une meilleure communication à destination des professionnels de santé. Le choix de Salesforce a été rapide : c’était la seule solution qui offrait cette capacité d’interconnexion, de réactivité, d’autonomie et de personnalisation de l’outil». Pour que la solution «reste au service de ses utilisateurs et au bénéfice du patient», l’intégration a été pilotée par l’équipe marketing, et non l’IT. Chez Majorelle, ce sont les métiers qui guident la transformation !

Le laboratoire a choisi Sales Cloud comme CRM et Marketing Cloud Account Engagement (anciennement Pardot) pour ses campagnes d’information envers les professionnels de santé. Mais qui va piano va sano : «Il faut que l’outil soit une force pour nos équipes, pas une contrainte. Nous avons donc décidé de prendre notre temps». Sales Cloud a été déployé en deux vagues : mars 2021 et mars 2022, auprès des délégués pharmaceutiques puis des visiteurs médicaux.. Marketing Cloud Account Engagement, en cours d’intégration, attendra un peu avant d’être livré à ses utilisateurs. «Il ne faut pas se précipiter. Au contraire, il est nécessaire de laisser du temps aux équipes pour adopter pleinement la solution».

Pas d’inquiétude de ce côté-là : l’appropriation semble aller vite du côté des équipes. «Depuis leur interface mobile, nos visiteurs médicaux ont accès à des rapports et des KPI qui leur permettent de mieux cibler l’information et de planifier leurs visites». De quoi renforcer la mission de santé publique du laboratoire : délivrer la bonne information, au bon moment et à la bonne personne.

La qualité du reporting permise par Salesforce présente un autre bienfait : il apporte une communication individualisée à chaque médecin ou pharmacien. «Le visiteur médical peut s’assurer de la bonne information délivrée. De quoi assurer que la meilleure thérapeutique est accessible aux patients».

En fluidifiant l’information, Salesforce a amélioré l’accompagnement des professionnels de santé.

Jeune utilisateur des solutions Salesforce, les laboratoires Majorelle continuent d’explorer les possibilités de l’outil tout en le nourrissant de données, afin de le personnaliser. «Nous avons choisi d’internaliser la gestion de l’outil afin de pouvoir l’améliorer en continu, en fonction des besoins des utilisateurs. Nous prévoyons de faire deux mises à jour par an. Nous n’avons même plus besoin de faire appel à un développeur pour cela».

Cette prise en main n’empêche pas Stéphane Iperti et ses équipes de voir déjà plus loin avec Salesforce. Après la finalisation prochaine du déploiement de Marketing Cloud Account Engagement, il sera question de relier l’ERP puis la logistique à Salesforce pour «tout faire connecter». Avec un objectif : obtenir une vision globale de toute l’activité du laboratoire centralisée en un seul point et accessible à tous.

• 2012 : création du laboratoire
• N° 1 de la contraception orale en France
• 2 millions de femmes prennent la pilule contraceptive des laboratoires Majorelle
• 30 000 professionnels de santé accompagnés
• 50 visiteurs médicaux et délégués pharmaceutiques