Metamer dà nuova energia al rapporto con i clienti.

Vendite porta a porta, campagne telefoniche aggressive, contratti ottenuti con l’inganno: nel mercato libero delle forniture energetiche, i consumatori possono a volte incorrere in esperienze negative. I cittadini e le imprese, però, hanno imparato a difendersi, premiando i fornitori più seri e scegliendo un servizio di alta qualità. È questo uno dei motivi alla base del successo di Metamer, operatore energetico radicato in Abruzzo e Molise, che negli ultimi due anni ha aumentato notevolmente la propria quota di mercato e ha raggiunto KPI eccellenti nel servizio ai clienti.

La recente crescita di Metamer si spiega anche con la capacità di garantire ai clienti prezzi competitivi e, nel mercato elettrico, con la scelta di commercializzare solo energia generata tramite fonti rinnovabili. Ma è indubbiamente il servizio ai clienti il terreno su cui si gioca la sfida tra gli operatori. Forte di un radicamento locale che risale al 1980, anno di nascita della progenitrice ‘Metanizzazione Meridionale’, Metamer ha quindi scelto di affrontare il mercato libero mettendo con decisione il cliente al centro della propria azione.

Strategie chiare e un’organizzazione adeguata non sono però sufficienti a tradurre in pratica la filosofia della ‘customer centricity’ se l’attività delle persone è rallentata da metodi e strumenti di lavoro superati. “Come tutte le aziende, anche noi fino a qualche anno fa lavoravamo utilizzando principalmente la posta elettronica”, ha raccontato Villamagna.

“Ogni richiesta dei clienti, quindi, generava un lungo e complesso scambio di email interne, perché spesso la risoluzione di un problema richiede il coinvolgimento di numerose funzioni aziendali: controllo del credito, gestione dei contatori, verifiche normative ecc.”

Metamer, pertanto, si è posta l’obiettivo di ridurre i tempi di lavorazione e tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti. Un analogo aumento di efficienza si rendeva necessario anche nel lavoro dei venditori esterni che integrano l’attività degli sportelli presenti sul territorio. Occorreva, infine rendere più efficiente la generazione e gestione dei lead che giungono all’azienda tramite i suoi diversi punti di contatto, superando il tradizionale metodo di lavoro basato su fogli Excel.

Le riflessioni dei dirigenti hanno portato Metamer nel 2019 ad intraprendere un progetto di complessiva trasformazione digitale basata sul concetto di customer-centricity. L’analisi e il confronto delle soluzioni disponibili sul mercato hanno quindi convinto l’azienda a scegliere Salesforce.

“La piattaforma ha ottime referenze nel settore delle utility, inoltre, tramite un evento organizzato da Salesforce a Bari e successivamente tramite workshop in azienda, abbiamo avuto modo di verificare che le sue funzionalità sono adatte alle nostre esigenze”, ha ricordato Villamagna.

Con l’aiuto di un partner IT, Metamer ha quindi implementato Sales Cloud e Service Cloud rimpiazzando un vecchio CRM. La nuova soluzione è utilizzata dai consulenti del call center, dal personale degli sportelli fisici e da altre funzioni aziendali (credito, fatturazione, supporto alle vendite, numero verde), in tutto una quarantina di persone. “Ora i nostri consulenti hanno immediatamente sott’occhio tutti i dati del cliente e la storia delle sue precedenti interazioni con l’azienda, quindi siamo in grado di rispondere a tutte le sue richieste in modo tempestivo, senza scambi di email”, ha sottolineato Villamagna. “La conoscenza del cliente ci serve anche per affrontare l’attività di vendita con un approccio consulenziale e personalizzato”, ha aggiunto.

Un analogo aumento di efficienza è stato ottenuto da Metamer tramite l’implementazione di Experience Cloud, che ha permesso di creare una ‘comunità’ utilizzata da una quarantina di venditori esterni per aprire ‘casi’ riguardanti varie necessità dei clienti. La soluzione è integrata con AppAround, un sistema che permette la vendita a distanza tramite firma OTP.

Metamer, infine, ha adottato Marketing Cloud e Social Studio per condurre campagne di marketing, creando ‘customer journey’ che coinvolgono tutti i suoi punti di contatto: il modulo nel sito web, la app My Metamer, i social media. Le modalità di comunicazione con i clienti comprendono messaggi WhatsApp e SMS.

A circa due anni dall’adozione della piattaforma Salesforce, Metamer può tracciare un bilancio decisamente positivo su tutti i fronti. In primo luogo, come si è detto, adesso i tempi medi di risposta ai clienti sono inferiori alle ventiquattro ore. “In passato, invece, erano nell’ordine dei cinque giorni”, ha precisato Villamagna, “inoltre poteva accadere che alcune richieste dei clienti andassero smarrite. Oggi, invece, la perdita di richieste è azzerata, inoltre la piattaforma basata su cloud assicura continuità di servizio anche in caso di problemi all’infrastruttura IT aziendale”. La soddisfazione dei clienti si riflette anche sul ‘churn rate’ di Metamer, che si attesta sul 7%, un dato nettamente inferiore alla media di mercato.

La piattaforma Salesforce si è rivelata estremamente utile anche nel periodo del ‘lockdown’ dovuto alla pandemia da Covid 19, perché ha permesso ai consulenti di Metamer di lavorare da casa con un semplice browser, senza necessità di creare alcuna VPN.

L’eliminazione di complessi scambi di email ha reso più veloce ed efficiente anche la gestione delle pratiche aperte dai venditori esterni, mentre - grazie a Marketing Cloud e Social Studio - Metamer ha aumentato del 30% il numero dei lead generati. La tempestività delle risposte ai clienti ha permesso inoltre di migliorare anche il tasso di conversione dei lead.

Anche grazie all’aumento di efficienza ottenuto con Salesforce, negli ultimi anni Metamer ha ampliato sensibilmente la propria quota di mercato: attualmente la società vanta oltre 59.000 forniture, suddivise in modo equilibrato tra gas (62%) ed energia elettrica (38%). Oltre alle utenze private, che rappresentano il 90% del totale, la crescita ha riguardato anche condomini e aziende di varie dimensioni. Tra i clienti di Metamer, ad esempio, è compresa la sede abruzzese di Honda Italia.

Metamer può ora concentrarsi sui propri obiettivi di crescita, legati anche alla recente introduzione di un nuovo filone di attività: la vendita di caldaie e climatizzatori, a cui presto si affiancheranno pannelli fotovoltaici e wallbox per la ricarica delle auto elettriche. “Nel 2022 ci concentreremo soprattutto sulle vendite e certamente Sales Cloud ci sarà utile anche in questa nuova fase, tramite i cruscotti in tempo reale e la reportistica per il monitoraggio delle prestazioni di vendita,” ha sottolineato Villamagna. Tra i progetti dell’azienda è compresa l’apertura di ulteriori sportelli fisici.

Il responsabile IT di Metamer - che ha guidato la realizzazione del progetto di trasformazione digitale, sfruttando anche Trailhead - è soddisfatto dei risultati ottenuti e guarda al futuro con ottimismo. “Il più importante valore aggiunto che ci ha dato Salesforce è una nuova metodologia di lavoro basata sulle best practice del settore, una metodologia che ha rivoluzionato il nostro modo di operare”, ha concluso Villamagna.