Metamer dà nuova energia al servizio clienti con Agentforce
Metamer mette il cliente al centro e rivoluziona il proprio modo di lavorare ottenendo una drastica riduzione dei tempi di risposta ai clienti e un netto aumento dei lead generati.
Metamer è un operatore energetico radicato in Abruzzo e Molise, attivo nella fornitura di gas naturale ed energia elettrica da fonti rinnovabili e nell’installazione di impianti. L’azienda, che conta 64 dipendenti e ventuno sportelli fisici, ha scelto una strategia basata sul rapporto di fiducia con i propri clienti e si avvia a raggiungere la soglia delle 100.000 forniture.
Coccolare i clienti e aumentare l’attrattività dell’azienda come datore di lavoro.
“Happy people company”: è questa l’espressione con cui Metamer, operatore energetico radicato in Abruzzo e Molise, descrive la propria identità aziendale. “Vogliamo che il cliente esca sempre con il sorriso da una relazione con noi, anche quando tratta argomenti spinosi come le bollette o il credito, e vogliamo in questo modo trasmettergli la stessa ‘felicità’ che respiriamo all’interno dell’azienda”, ha affermato Diego Villamagna, Head of Customer Experience & Digitalization di Metamer, facendo riferimento alle tante iniziative assunte dalla direzione aziendale per creare un ambiente di lavoro attraente e gratificante.
Questi obiettivi rappresentano il logico sviluppo di un percorso che Metamer ha intrapreso anni fa, rifiutando le vendite porta a porta e le campagne telefoniche aggressive. L’azienda ha puntato invece sulla costruzione di un rapporto di fiducia con i clienti, favorito da una rete di sportelli ‘fisici’ – attualmente ventuno – che presidiano capillarmente il territorio abruzzese e molisano. Consumatori e imprese hanno premiato queste scelte e – anche grazie all’aiuto di Salesforce, che l’azienda ha adottato nel 2019 – negli ultimi anni Metamer ha aumentato rapidamente la propria quota di mercato, raggiungendo nel 2025 la quota 95.000 forniture. Per proseguire nel suo percorso di crescita, però, l’operatore energetico abruzzese deve ora affrontare nuove sfide.
Adattarsi ai cambiamenti generazionali e cavalcare le trasformazioni del mercato.
L’azienda avverte oggi la necessità di adattarsi ai cambiamenti generazionali, per preservare la soddisfazione dei clienti e la propria attrattività come datore di lavoro. “I clienti della generazione Z non sono abituati ad aspettare al telefono, vogliono risposte in tempo reale”, ha osservato Villamagna. “E per attrarre e trattenere talenti in un mercato del lavoro come quello abruzzese, che offre poche opportunità, occorre proporre ai giovani prospettive di carriera interessanti”, ha aggiunto.
Metamer ha inoltre la necessità di gestire in modo ottimale la convergenza con un nuovo filone di attività, sviluppato per cavalcare l’aumento della domanda di soluzioni impiantistiche ad alta efficienza energetica. A seguito dell’acquisizione di un’azienda specializzata, infatti, l’operatore energetico offre oggi anche l’installazione e la manutenzione di una varietà di apparecchi: caldaie a condensazione, pompe di calore, climatizzatori, pannelli fotovoltaici, wallbox. Internalizzando questa attività, anziché delegarla a subfornitori, Metamer può applicare anche ad essa la propria strategia basata sul rapporto di fiducia con i clienti.
Agentforce aiuta Metamer a raggiungere i propri obiettivi di “happy people company”.
Nel 2025 Metamer ha compreso che Agentforce, lo strato di “agentic AI” di Agentforce 360 Platform, può essere un alleato prezioso per vincere entrambe le sfide connesse ai suoi obiettivi di “happy people company”: coccolare i clienti e divenire più attrattiva come datore di lavoro. L’azienda ha quindi deciso di utilizzare Agentforce per realizzare, con l’aiuto del partner Brainpool, un primo agente AI, battezzato Mia.
L’agente virtuale Mia, basato su Agentforce, risponde alle domande più frequenti dei clienti, ventiquattr’ore su ventiquattro.
Mia ha il compito di rispondere al telefono alle domande più frequenti poste dai clienti, gestendo in autonomia varie operazioni tra cui quelle relative alla bolletta web, alla domiciliazione bancaria, alla raccolta di documenti. L’agente AI è in grado di porre domande: nel caso, ad esempio, di richieste finalizzate ad ottenere un risparmio in bolletta, Mia chiede al cliente di fornire informazioni (il numero di persone del nucleo famigliare, le abitudini di consumo, il tipo di abitazione ecc.) e su questa base sviluppa l'offerta commerciale realmente più vantaggiosa per ogni singolo cliente. “Tutte le compagnie energetiche sostengono di farlo, ma solitamente non è vero”, ha detto Villamagna. “Noi vogliamo ribaltare questo paradigma”, ha aggiunto.
Automatizzare l'88% delle interazioni post-vendita con a una soluzione veloce a costi competitivi.
Mia prepara inoltre il lavoro per i consulenti, raccogliendo dati anche la sera o nel weekend, e passa immediatamente la conversazione a un operatore umano quando la richiesta diventa complessa o richiede attenzione particolare. Nei primi quattro mesi di impiego l’agente AI ha raggiunto un “deflection rate” del 88% circa: ha cioè gestito in autonomia quasi nove chiamate su dieci, rispondendo ai clienti in modo immediato e soddisfacente senza bisogno di inoltrare la telefonata agli operatori umani. Questa percentuale potrà ulteriormente aumentare, poiché l’addestramento di Mia è tuttora in corso e sarà completato con l’aggiunta di competenze più approfondite.
Metamer ha scelto di sviluppare l’agente AI Mia sulla base di un preciso calcolo costi-benefici, e la soluzione basata su Agentforce è risultata essere più rapida e meno costosa rispetto alle possibili alternative. “Per dare risposte ai clienti in tempo reale potenziando la nostra squadra di operatori umani avremmo dovuto sovraccaricare la struttura di costi e formare le persone con processi molto più lenti rispetto all’addestramento di un agente AI”, ha osservato Villamagna.
Agentforce aiuta Metamer ad attrarre e trattenere talenti.
I consulenti di Metamer, liberati di buona parte delle richieste meno complesse, possono ora dedicare più tempo alla gestione delle chiamate che richiedono competenze approfondite e un tocco umano. Oltre a migliorare la qualità del servizio ai clienti, questo ha anche consentito a Metamer di riqualificare il lavoro degli operatori, rendendo l’azienda più attrattiva sul mercato del lavoro. “In passato, ai candidati all’assunzione nel nostro servizio clienti proponevamo un lavoro di inserimento e verifica dati, quasi da call center”, ha spiegato Villamagna. “Ora, invece, tutti i nostri collaboratori accedono a percorsi di managerializzazione che li qualificano per svolgere un lavoro di monitoraggio e per prendere decisioni basate sulle reali esigenze dei clienti. Questo ci ha permesso di divenire molto attrattivi come datori di lavoro”.
Electra, agente AI basato su Agentforce, assiste il personale commerciale di Metamer nell’acquisizione di nuovi clienti.
Oltre che nel servizio ai clienti, l’intelligenza artificiale di Salesforce aiuterà Metamer anche nelle attività di vendita. L’azienda, infatti, sta sviluppando un secondo agente AI basato su Agentforce, Electra, destinato ad assistere il personale commerciale del call center e degli sportelli fisici. Individuare l’offerta migliore per ogni potenziale cliente, all’interno di una vasta gamma di contratti di fornitura e prodotti impiantistici, è infatti un compito complesso che l’intelligenza artificiale può svolgere in modo veloce ed esaustivo.
Salesforce Field Service razionalizza il lavoro dei tecnici installatori, favorendo la convergenza tra i due filoni dell’attività di Metamer.
Per affrontare la sfida della convergenza con l’attività di installazione e manutenzione impianti, infine, Metamer ha recentemente adottato Salesforce Field Service, che gestirà tutti gli aspetti del lavoro di una quindicina di tecnici. Con Field Service, l’azienda potrà programmare razionalmente gli appuntamenti sulla base delle competenze richieste e minimizzando i tempi di spostamento, assicurando l’approvvigionamento dei ricambi necessari. Tutto ciò consentirà di garantire interventi tempestivi e risolutivi.
Agentforce e Field Service si affiancano a tutti gli altri strumenti Salesforce che Metamer impiega dal 2019 per aumentare l’efficienza delle proprie campagne di marketing, del servizio ai clienti e della collaborazione con i partner. Salesforce ha aiutato l’azienda ad ottenere prestazioni nettamente migliori rispetto alla concorrenza su diversi fronti: è il caso, ad esempio, dei brevi tempi di risposta ai reclami (meno di mezza giornata) così come del “churn rate”, che per Metamer si limita al 14,7% contro una media del settore energetico del 24,9%. Futuri sviluppi della partnership potranno includere l’adozione di Data Cloud.
Siamo sinceramente molto soddisfatti di Salesforce e devo dire che la piattaforma è stata salvifica per la nostra strategia di digitalizzazione. Io dico sempre ai miei collaboratori: pensate cosa sarebbe successo se non avessimo avuto questi strumenti
Diego VillamagnaHead of Customer Experience & Digitalization, Metamer
Metamer ha scelto Agentforce in primo luogo per i vantaggi offerti dalla perfetta integrazione dell’agente AI con il resto della piattaforma Salesforce, cioè dalla possibilità di dare all’intelligenza artificiale facile accesso a un patrimonio di dati basato su una visione globale del cliente a 360 gradi. L’azienda ha apprezzato anche la flessibilità di Agentforce, che ha permesso all’agente AI di adattarsi ai requisiti posti da un’offerta commerciale molto articolata e complessa. L’ampiezza e la completezza della piattaforma Salesforce, inoltre, si stanno rivelando preziose anche per facilitare – con Field Service – la convergenza tra due diversi filoni di attività.
