Come Billoo gestisce oltre 500.000 utenti grazie a Salesforce

Capire cosa c’è scritto in una bolletta di luce o gas non dovrebbe essere un’impresa titanica. Eppure, per milioni di famiglie italiane, lo è ancora, perché alla quota di energia consumata si aggiungono tante altre voci difficili da comprendere. È da questa consapevolezza che parte Billoo, startup nata nel 2019 per iniziativa di Giovanni Baroni, Massimo Lo Schiavo e Valter Ferrarini, tre manager che hanno messo a frutto gli oltre vent’anni di esperienza spesi nel settore delle utility e dopo una lunga carriera dal lato della fornitura, hanno deciso di cambiare prospettiva. “Ho rappresentato soggetti che vendevano energia elettrica e gas naturale a clienti finali del mercato business”, spiega il Presidente Giovanni Baroni, “e nel 2019 insieme agli altri founder ci è venuta l’idea di sfruttare la tecnologia a favore dei clienti, consapevoli che soprattutto il mercato domestico non ha gli strumenti per capire oggettivamente se sta pagando il prezzo corretto, motivo per cui diventa impossibile scegliere in modo consapevole le alternative, soprattutto dopo la liberalizzazione”. L’idea alla base di Billoo è stata quindi chiara fin dall’inizio: partire dalla bolletta, trasformarla in dati comprensibili, e usarli per aiutare il cliente a prendere decisioni informate. Un obiettivo che è semplice per un esperto del settore, ma che soltanto una piattaforma tecnologica innovativa poteva automatizzare in modo da rendere il servizio alla portata di tutti. 

Il sistema funziona grazie ad una applicazione per dispositivi Apple e Android, e all’utilizzo di un’Intelligenza Piattaforma IT con AI sviluppata ad hoc: il cliente una volta registratosi nella app con nome cognome e indirizzo e-mail (“dati che non vengono in nessun modo ceduti a terzi”, precisa Baroni), esegue l’upload della bolletta in formato PDF, affinché questa venga decodificata. Nel 2019 Billoo utilizzava tecniche più tradizionali, i cosiddetti parsing, mentre in un momento successivo sono stati creati algoritmi proprietari di AI, integrati nel codice, per estrarne una sorta di profilazione divisa in tabelle. A questo punto partendo dalle tariffe di sistema dettate da ARERA, l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente, vengono eseguiti due passaggi: anzitutto si valutano gli oneri di sistema codificati, il cui costo molto spesso supera quello dell’energia stessa, per controllare che siano stati addebitati in modo corretto, dato che tra gli oltre mille fornitori di energia presenti in Italia non tutti operano in totale trasparenza riguardo l’addebito dei medesimi, verificando quindi anche eventuali inesattezze nella bolletta; successivamente viene eseguito un controllo di posizionamento del prezzo rispetto a una serie di offerte fatte da altri operatori all’interno del market di Billoo. “A questo punto gli algoritmi assegnano alla bolletta un punteggio da 1 a 10 e, nel caso il voto sia insufficiente, significa che non è competitiva e al cliente vengono presentate una serie di offerte alternative più vantaggiose proposte da altri operatori”, dice Baroni. “Nel caso si voglia cambiare fornitore è sufficiente inserire il proprio metodo di pagamento: il grande vantaggio è che, rispetto a quanto avviene solitamente, quando si contatta l’operatore di un call center, e questo deve chiedere tutti i dati avviando una procedura farraginosa, qui fa tutto automaticamente la nostra tecnologia e sono richiesti solo pochi secondi. La procedura per il cliente è semplice e molto fluida e l’app digitale”. Il modello di business di Billoo non prevede nessun esborso da parte dell’utente finale, per il quale è prevista soltanto un’eventuale opzione premium con funzioni aggiuntive (come offerte in esclusiva e l’opzione di switch automatico a operatori più convenienti), perché la start-up applica solo una commissione ai fornitori per ogni nuovo contratto stipulato. “È importante sottolineare che non ne privilegiamo alcuno e in totale trasparenza vengono messi tutti in concorrenza tra loro”, dice Baroni. “Questo ci permette di negoziare condizioni molto buone per i clienti, in linea col processo di crescita dell’azienda”.

La prima versione commerciale dell’applicazione è arrivata sugli store di Apple e Android nel 2023 e la crescita di Billoo è stata impressionante: “Abbiamo da poco superato mezzo milione di utenti registrati, con una progressione di circa 40mila registrati al mese; inoltre sul sistema vengono caricate fino a 5.000 bollette al giorno, mentre gestiamo al momento fino a 8.000 cambi di fornitore al mese”, spiega Baroni. A permettere questa impennata è stata una visione strategica molto chiara fin dal principio: “A livello tecnologico volevamo una piattaforma completamente scalabile, liberandoci del problema di avere server proprietari per puntare invece su un sistema totalmente in Cloud ed allargabile in termini di funzionalità”, dice Baroni. “Per questo motivo, fin dalla nascita di Billoo, abbiamo adottato la piattaforma Salesforce, che è molto utilizzata da grandi aziende del comparto energetico, ma non è così ovvia per una giovane startup: una scelta che ci offriva quella scalabilità necessaria a garantire una crescita molto veloce, permettendoci di concentrarci solo su ciò che sappiamo fare bene, anziché creare da zero il CRM”.

Gli strumenti della piattaforma Salesforce permettono a Billoo di gestire una mole di clienti già molto imponente nonostante il team sia composto da sole 14 persone, tra sviluppatori IT, marketing e amministrazione: “Per la gestione dei clienti abbiamo adottato Service Cloud, grazie al quale facciamo un po’ di operation, anche se gli strumenti della piattaforma ci hanno permesso di automatizzare molti processi che ora non richiedono più intervento umano”, dice il presidente di Billoo. “Poi abbiamo integrato Heroku, che si è reso necessario per tradurre i nostri metadatabase a favore dell'applicazione, perché abbiamo un'architettura abbastanza complessa, con diversi strati di database, diverse chiamate e diverse classi di API. Così siamo riusciti a creare un processo sicuro, efficiente e perfettamente scalabile, per poter passare dalla gestione dei 1000 clienti dei primi mesi fino al mezzo milione attuale. Per la gestione delle campagne utilizziamo Marketing Cloud, con un sistema di notifiche molto efficiente, mentre Tableau ci consente di attivare processi di business intelligence nei confronti dei fornitori: questi ci chiedono qual è la loro performance sul nostro market, per fare le proprie valutazioni utili a presentare agli utenti nuove offerte”. 

Il futuro per Billoo prevede la costruzione di un CRM che dovrà essere ancora più efficiente, migliorando in maniera direttamente proporzionale con l’aumento del numero di clienti. Quando oggi un utente apre un ticket nell’applicazione o inviando una mail, questo viene gestito da operatori interni agevolati dalla piattaforma Salesforce che permette di avere una vista a 360 gradi del cliente, con i dati che comprendono quante e quali bollette ha caricato e quanti switch ha eseguito, e se questi sono andati a buon fine. Ora però Billoo sta lavorando all’integrazione di un agente di AI che possa aiutare a svolgere alcune attività per tutti quei clienti che desiderano un’interfaccia digitale, e in particolar modo sta lavorando alla creazione di un’AI che possa gestire in autonomia il canale Whatsapp anche in quei momenti (sera, notte e week-end) in cui non sono presenti operatori umani. “La nostra crescita passa anche attraverso un’attività piuttosto intensa di social e influencer marketing, rispetto alla quale la piattaforma Salesforce ci permette di valutare in tempo reale qual è la risposta degli utenti, o l’attivazione di nuove iscrizioni, alle nostre campagne. Rispetto poi al tema dei carrelli abbandonati, cioè di quegli utenti che caricano la bolletta ma pur di fronte a offerte più vantaggiose non proseguono col cambio di fornitore, ci stiamo dotando di uno strumento di espansione di Marketing Cloud, che riguarda la personalization e attraverso cui siamo in grado di capire le abitudini del cliente per recuperare una percentuale importante degli switch non effettuati”. 

L’esperienza di Billoo, che fin dalla sua costituzione ha identificato nelle soluzioni di Salesforce la chiave per abilitare una crescita molto rapida, può diventare di riferimento per altre startup o PMI che vogliono intraprendere un percorso simile. “La crescita è stata resa possibile dalla possibilità di avere a disposizione dati in tempo reale grazie all’utilizzo del Cloud, che ci permette di lavorare in qualsiasi momento da qualsiasi posto nel mondo”, conclude Baroni. “Nel processo di gestione e di crescita di un’azienda ci sono solitamente vincoli finanziari e organizzativi. Per noi Salesforce è stato un modo per rimuovere o attenuare quelli organizzativi, permettendoci fin dall’inizio di concentrare il numero ristretto di persone del team soltanto sul nostro core business, senza investire tempo e risorse umane che non avevamo per sviluppare prodotti da zero o integrarne altri che  non conoscevamo”.