Fra le use case più significative legate all’utilizzo delle applicazioni Salesforce spicca la digitalizzazione del post-vendita. Dal 15 marzo di quest’anno, le procedure di reso sono gestite attraverso un sistema di visualizzazione delle immagini in formato digitale del prodotto e non più attraverso la preventiva restituzione fisica del prodotto stesso. Il 90% degli ottici europei ha adottato questo modello, il beneficio ottenuto è tangibile sia per loro che per l'azienda e testimonia la possibilità di accedere in real time a tutti i dati del processo di vendita e post-vendita, del canale online e del contact center.
Gestire in completa autonomia un reso su You&Safilo, in soli tre passaggi, attraverso la scansione di un QR code da tablet o smartphone e una foto del prodotto da sostituire, è anche un esempio emblematico di come Safilo, grazie a Salesforce Customer 360, abbia semplificato enormemente i processi, riducendo in modo sostanziale tempi e costi e riscontrando un livello di soddisfazione da parte dei Clienti che si riflette in una crescita costante delle attività di e-commerce. Nel primo trimestre del 2021, infatti, le vendite sul portale B2B sono cresciute del 77% mentre gli ordini post-vendita (prodotti in garanzia e ricambi) reindirizzati dal canale telefonico al sito sono aumentati del 35%.
“In linea generale - osserva Matteo Simoni, Head of CRM & Marketing - abbiamo aggiunto modernità, velocità, trasparenza e offerto agli ottici la possibilità di poter entrare in contatto con noi e raccogliere informazioni in qualsiasi momento, 24 ore su 24, senza pregiudicare l’attenzione sul consumatore che entra in negozio. Il CRM, in particolare, è lo strumento che ha abilitato passaggi chiave come l’istantaneità delle comunicazioni, l’accesso ai dati in tempo reale (compreso il numero di chiamate ricevute e le ragioni di queste chiamate), l'apertura di nuovi canali di comunicazione come la chat o il call-me-back, nonché la flessibilità per cambiare i processi e implementare nuove funzionalità sempre a beneficio dell'ottico."