Cos'è il CRM?

 

Il CRM o Customer Relationship Management è una strategia per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni di un'azienda che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività.

Quando si parla di CRM, ci si riferisce solitamente a un sistema CRM, uno strumento utilizzato per la gestione dei contatti, la gestione delle vendite, la produttività e altro ancora. L'obiettivo di un sistema CRM è semplice: migliorare tutte le interazioni alla base del business.
 

Che cosa si intende con l'espressione CRM?

Il CRM aiuta gli utenti ad avere una visione chiara delle relazioni della propria azienda con i clienti, con gli utenti del customer service, con i colleghi o i fornitori.

Quando si parla di CRM, si possono intendere tre cose:

CRM come tecnologia: si tratta di un prodotto tecnologico, spesso basato sul cloud, che i team utilizzano per registrare, analizzare e creare report sulle interazioni tra l'azienda e gli utenti. Viene chiamato anche sistema CRM o soluzione CRM.

CRM come strategia: si tratta della filosofia di un'azienda in merito al modo in cui dovrebbero essere gestiti i rapporti con i clienti esistenti e i clienti potenziali.

CRM come processo: consideralo come un sistema adottato da un'azienda per consolidare e gestire tali rapporti.

Che cosa fa un software CRM?

Il software CRM registra le informazioni di contatto dei clienti, come indirizzo e-mail, numero di telefono, profilo sui social media e molto altro. Può anche ottenere automaticamente altre informazioni, come notizie recenti sull'attività dell'azienda, e può memorizzare dati quali le preferenze personali dei clienti sulle comunicazioni (meglio via email o via telefono?, etc.).

Il sistema CRM organizza queste informazioni per offrirti un resoconto completo su persone e aziende, in modo che tu possa meglio comprendere l'evoluzione della rete di interazioni della tua azienda.

Il software CRM migliora la gestione dei rapporti con i clienti creando una visione a 360 gradi° del cliente, registrando le loro interazioni con l'azienda e mettendo a disposizione le informazioni necessarie per avere con loro conversazioni più fruttuose.

 

Iniziamo dai fondamenti del CRM

Utilizza la nostra piattaforma di apprendimento per imparare i fondamenti del software CRM, in che modo lo utilizzano le aziende e i vantaggi che porta.
 

Perché il CRM è importante?

Il CRM consente a un'azienda di approfondire i rapporti con i clienti, gli utenti del customer service, i colleghi, i partner e i fornitori.

Creare relazioni durature e monitorare clienti potenziali ed esistenti è fondamentale per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, aspetto fondamentale della funzione di un CRM. Si può vedere tutto in un unico luogo: una dashboard semplice e personalizzabile che può spiegarti lo storico del cliente con l'azienda, lo stato dei suoi ordini, eventuali problemi legati al servizio clienti ancora in sospeso e molto altro.

Gartner ha previsto che entro il 2021 la tecnologia CRM sarà la principale voce di spesa in termini di ricavi per software aziendali. Se hai a cuore il futuro della tua azienda, sai di aver bisogno di una strategia per il domani. Per le aziende più lungimiranti, il CRM è il quadro in cui si inserisce questa strategia.

 

In che modo le varie funzioni aziendali traggono vantaggio dall'utilizzo di un CRM?

Sebbene l'importanza del CRM sia tradizionalmente nel ruolo di strumento di vendita e di marketing, alcuni dei principali vantaggi possono provenire da altre aree, come il servizio clienti, le risorse umane, la supply chain e la gestione dei partner.

Ecco come le diverse funzioni aziendali traggono vantaggio dall'utilizzo di un CRM:

I team di vendita possono utilizzare il CRM per comprendere meglio la propria pipeline di vendita

I responsabili delle vendite possono ad esempio accedere a informazioni attendibili sui progressi dei singoli membri del team verso il raggiungimento degli obiettivi di vendita e verificare inoltre le prestazioni di team di vendita, di singoli prodotti e campagne.

I responsabili commerciali traggono vantaggio dalla riduzione delle attività amministrative, una comprensione più profonda dei propri clienti e l'opportunità di dedicare più tempo alla vendita e meno alla gestione manuale dei dati.

I team di marketing possono utilizzare il CRM per rendere le previsioni più semplici e più accurate

Grazie al CRM, i team di marketing possono avere una visione chiara di ogni opportunità o lead e tracciare l'intero percorso del cliente dal primo punto di contatto alla vendita, con una comprensione migliore della pipeline di vendita e suggerimenti affidabili per le attività future. 

È inoltre possibile includere le informazioni provenienti dall'attività pubblica del cliente sui social media: i contenuti che gli piacciono e quelli che non gli piacciono, oltre alla sua opinione in merito ad aziende e marchi specifici.

Il servizio clienti può monitorare efficacemente le conversazioni - su tutti i canali

Un cliente potrebbe sollevare una questione su un canale, ad esempio Twitter o Facebook, ma poi passare a e-mail, telefono o chat dal vivo per risolverla in privato.

Senza una piattaforma comune per le interazioni con i clienti, le comunicazioni possono essere perse nell'enorme flusso di informazioni, portando a dare una risposta insoddisfacente a un cliente importante.

I team di gestione della supply chain, del procurement e dei partner possono gestire al meglio queste relazioni

Possono monitorare le riunioni con i fornitori e i partner, registrare le richieste effettuate, aggiungere note utili, pianificare i follow-up e mantenere il controllo delle successive fasi previste.

La creazione di report consente alle aziende di confrontare l'efficienza dei fornitori e di gestire quindi in modo più efficace l'intera supply chain.

Il team delle risorse umane può utilizzare il CRM per accelerare il processo di assunzione e monitorare le prestazioni dei dipendenti

Il CRM può aiutare il reparto delle risorse umane accelerando il processo di assunzione, automatizzando il processo di gestione dei candidati, analizzando le esigenze in termini di nuove risorse, identificando le lacune nelle competenze e favorendo il perseguimento degli obiettivi di mantenimento del personale.
Pensa a quanto sarebbe comodo consolidare tutti i flussi di dati provenienti da team di vendita, personale dell'assistenza clienti, addetti al marketing e social media, per tradurli poi in informazioni aziendali utilizzabili. Una piattaforma CRM consente di gestire questi flussi di informazioni nei vari canali senza perderne traccia e fornisce una visione integrata ai team di vendita, servizi, marketing - e tutti gli altri.
 

Come raccogli, gestisci e utilizzi le informazioni determinerà la tua vittoria o la tua sconfitta.”

Bill Gates
 

Quali sono i vantaggi del CRM?

Raccogliendo e organizzando i dati sulle interazioni con i clienti, rendendoli accessibili e utilizzabili per tutti e facilitando l'analisi di tali dati, il CRM offre molti vantaggi e benefici.

I vantaggi e benefici del CRM includono:

1. Gestione avanzata dei contatti
2. Collaborazione tra i team
3. Aumento della produttività
4. Gestione avanzata delle vendite
5. Previsioni di vendita accurate
6. Creazione di report affidabili
7. Metriche di vendita migliorate
8. Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti
9. Massimizzazione del ROI del marketing
10. Prodotti e servizi avanzati
 
 

Gestione avanzata dei contatti

Ogni chiamata, domanda, trattativa e punto di contatto di clienti potenziali e clienti esistenti viene registrato ed è accessibile all'intero team con un sistema di gestione dei contatti centralizzato.

In questo modo si favoriscono i team di vendita, marketing e assistenza clienti in termini di monitoraggio, progressi della pipeline e cronologia dei clienti.

Collaborazione tra i team

Accrescere le competenze delle persone: un sistema CRM permette alle persone dei diversi reparti di un'azienda di lavorare insieme.

Un team di vendita può collaborare con un team di prodotto per creare preventivi su misura, mentre una campagna di marketing che genera un lead può fornire a un addetto alle vendite gli strumenti per sostenere una conversazione più informata e personalizzata con il potenziale cliente.

Aumento della produttività

Ridurre le attività amministrative, come e-mail di follow-up e riunioni di "aggiornamento" con i responsabili.

Con un CRM, le e-mail di follow-up possono essere automaticamente generate e testate per valutarne l'efficacia, i responsabili possono accedere facilmente ai dati più recenti relativi a una riunione con il cliente e gli addetti all'assistenza clienti possono apprendere il background di un cliente senza abbandonare la chiamata.

 

Gestione avanzata delle vendite

Supporta la forza vendita con i dati necessari per analizzare le relazioni con i clienti, monitorare l'attività relativa alle vendite, valutare la realizzabilità della trattativa, mobilitare un supporto extra quando necessario e fornire ai team aggiornamenti in tempo reale.

Gestisci la pipeline di vendita e tutte le tappe principali lungo il percorso, dalla generazione di lead alla chiusura della trattativa.

Cos'è Salesforce?

Scopri come Salesforce CRM può aiutare te e la tua azienda.

Previsioni di vendita integrate

Una singola fonte di dati affidabili rende molto più facile per i responsabili delle vendite fare previsioni accurate, grazie alla visibilità delle vendite nella pipeline.

I team di vendita possono apprendere dal passato e prevedere il futuro grazie a dati storici, mentre l'analisi predittiva fa uso di informazioni provenienti da grandi volumi di dati per anticipare il comportamento futuro del cliente.
 

Creazione di report affidabili

Ottieni una visione a colpo d'occhio della pipeline di vendita, in modo che sia semplice individuare potenziali problemi e stroncarli sul nascere.

Oltre a rendere i dati comprensibili, i report migliorano la produttività dei team risparmiando il tempo che prima sarebbe stato dedicato all'inserimento manuale dei dati o alla laboriosa creazione di tabelle pivot in fogli di calcolo.

Metriche di vendita migliorate

Consolida i rapporti con i giusti clienti potenziali in modo tempestivo ed efficiente concentrandoti sui lead che importano davvero. I dati del CRM e i sistemi di creazione di report forniscono informazioni sull'efficacia di conversione in vari punti del funnel di vendita.

Quando un'azienda comprende meglio i suoi clienti, si creano opportunità di upselling  e cross-selling, che aprono la strada a ulteriori opportunità di business con i clienti esistenti.

Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti

Disporre di una visione aggiornata e facilmente accessibile delle interazioni di un cliente rende più facile anticipare i problemi e gestire i reclami.

Ciò crea un'esperienza più positiva per i clienti, che non devono più sopportare la frustrazione derivante dai continui rimbalzi tra i vari reparti e canali e dal dover rispiegare ogni volta il proprio problema.
 

Miglioramento del ROI del marketing

Un monitoraggio efficace aiuta le aziende a capire quali attività e campagne di marketing risultano efficaci con la propria base di clienti.

Il monitoraggio delle campagne fornisce informazioni utilizzabili sul tipo di marketing che funziona per ogni tipo di cliente, semplificando per gli addetti al marketing la massimizzazione del proprio budget e la realizzazione di un ROI più elevato.

Prodotti e servizi avanzati

Un buon sistema CRM raccoglie le informazioni da una vasta gamma di fonti interne a un'azienda e al di là di essa.

Ciò offre una comprensione senza precedenti di come si sentono i clienti e di che cosa dicono di un'azienda; in questo modo le aziende possono migliorare la loro offerta, individuare tempestivamente i problemi e identificare le lacune.

 

Ottieni dati personalizzati sulla tua azienda

La nostra Business Success Scorecard ti dirà che cosa stai facendo bene, confronterà la tua azienda con le migliori del settore e ti darà dei suggerimenti per migliorare.
 

Perché scegliere un sistema CRM basato sul cloud?

Il CRM e la rivoluzione del cloud computing hanno trasformato ogni cosa. Lo sviluppo più significativo avvenuto di recente nei sistemi CRM è stato probabilmente il passaggio dal software CRM interno al cloud.

Senza dover più installare software su centinaia o migliaia di computer desktop e dispositivi mobile, le aziende di tutto il mondo stanno scoprendo i vantaggi del trasferimento di dati, software e servizi su un ambiente online sicuro.

Un sistema CRM basato sul cloud offre i seguenti vantaggi:

  • Implementazione più rapida
  • Aggiornamenti automatici del software
  • Riduzione dei costi con scalabilità veloce
  • Possibilità di lavorare da qualsiasi luogo, su qualsiasi dispositivo
  • Migliore collaborazione

Implementazione più rapida

Una soluzione CRM basata sul cloud è estremamente rapida e facile da mettere in atto, poiché non è necessario alcun laborioso processo di installazione o implementazione e non c'è alcun componente hardware da configurare o da sottoporre a manutenzione.

In questo modo i costi dell'IT rimangono contenuti e non ci si deve preoccupare del controllo della versione e di programmare gli aggiornamenti.

Aggiornamenti automatici del software

I sistemi cloud vengono aggiornati in tempo reale dal fornitore. In questo modo non ci sono tempi di inattività del sistema o costi aggiuntivi dovuti ai componenti hardware, al software o alla manutenzione e aggiornamento del server. Il team dell'IT deve quindi gestire una cosa in meno.

Riduzione dei costi con scalabilità veloce

In genere, il prezzo dei sistemi CRM basati sul cloud viene calcolato in base al numero di utenti che accedono al sistema e al tipo di funzioni richieste.

Con la riduzione dei costi anticipati e prezzi costanti e prevedibili nel tempo, il CRM basato sul cloud può essere molto conveniente in termini di spese in conto capitale. È inoltre estremamente flessibile e offre scalabilità semplicemente aggiungendo più persone al sistema con la crescita dell'azienda.

Possibilità di lavorare da qualsiasi luogo, su qualsiasi dispositivo

I sistemi CRM basati sul cloud fanno sì che tutti gli utenti abbiano sempre le stesse informazioni. I tuoi team di vendita sul campo possono controllare i dati, aggiornarli immediatamente dopo una riunione o lavorare da qualsiasi luogo. Le stesse informazioni sono disponibili per chiunque ne abbia bisogno, dal team di vendita agli addetti all'assistenza clienti.

Maggiore collaborazione

Con un sistema CRM basato sul cloud, i team fisicamente lontani possono collaborare senza la necessità di effettuare investimenti significativi nelle infrastrutture. Le piattaforme condivise semplificano la collaborazione, con strumenti, formati e report comuni.

I membri di diversi team, sedi e persino territori possono entrare facilmente in contatto tra loro e condividere i dati in modo intelligente per supportare lo sforzo di vendita dell'intero team.

 

Guarda un CRM in azione

Fai il tour guidato interattivo per scoprire come Salesforce CRM può trasformare il tuo modo di fare impresa.
 

CRM: riepiloghiamo!

Ecco che cosa dovresti ricordare di questo articolo:

  • Definizione di CRM (Customer Relationship Management): il modo in cui un'azienda gestisce i rapporti con i clienti esistenti e potenziali.

  • Il tipo di CRM più popolare: la tecnologia che consente alle aziende di monitorare e analizzare tali interazioni. (Gli altri due tipi sono strategia e processo.)

  • Il CRM è importante perché... consente alle aziende di approfondire e trarre vantaggio dai rapporti con i clienti, gli utenti del customer service, i colleghi, i partner e i fornitori.

  • Un sistema CRM offre... una chiara panoramica dei clienti e delle loro attività, e li presenta sotto forma di dashboard semplici e personalizzabili.

  • Vantaggi del CRM: miglioramento delle previsioni e della produttività delle vendite, maggiore fedeltà dei clienti, creazione di report di vendita più accurati, massimizzazione del ROI delle attività di marketing e miglioramento dei livelli di servizio.

  • Oltre vendite e marketing: sebbene il CRM sia tradizionalmente considerato uno strumento di vendita, può offrire importanti vantaggi a tutta l'azienda, dalle risorse umane all'assistenza clienti, fino alla gestione della supply-chain.  

  • Il CRM basato sul cloud è ideale perché… offre implementazione immediata, scalabilità conveniente e accesso da qualsiasi dispositivo.  
 

Inizia con una prova gratuita.

Approfondisci ulteriormente le tue informazioni con Salesforce. Scopri com'è il nostro CRM quando è fatto su misura per la tua attività. Registrati subito per richiedere la tua prova gratuita.