Il cross-selling implica la vendita di prodotti o servizi aggiuntivi correlati, in base all'interesse o all'acquisto da parte del cliente di uno dei prodotti dell'azienda.

Esempi di cross-selling includono un retailer di prodotti elettronici che offre custodia, mouse e salviettine per la pulizia dello schermo a un cliente che acquista un nuovo laptop, oppure un fornitore di assicurazioni che offre l'assicurazione per noleggiatori ai contraenti di polizze auto.

Cross-selling e upselling sono due pratiche distinte che prevedono di approcciare i clienti esistenti e convincerli ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi. Nel caso dell'upselling, il tuo obiettivo è quello di vendere un prodotto più costoso e più avanzato al cliente rispetto a quello che aveva previsto, descrivendone i vantaggi aggiuntivi.

Un esempio di upselling potrebbe essere un fornitore di televisione via cavo che vende un pacchetto premium con una selezione più ampia di canali a un abbonato che attualmente dispone di un pacchetto base. L'upselling può inoltre comportare l'approcciarsi al cliente nel punto vendita di un prodotto, offrendo un'alternativa più avanzata.

Sia nell'upselling sia nel cross-selling, le aziende devono utilizzare in modo efficace la propria base di clienti esistenti e potenziali per aumentare le vendite, offrendo prodotti aggiuntivi appropriati ai clienti giusti. Tuttavia, il cross-selling non prevede mai di incoraggiare i clienti a sostituire le loro scelte attuali con prodotti più costosi.

I principali vantaggi del cross-selling comprendono un aumento dei profitti di vendita, una migliore soddisfazione dei clienti e, nelle aziende B2B, un lifetime value del cliente (CLV) più elevato, attraverso un'integrazione più profonda nell'attività del cliente.

Quando funziona, il cross-selling è eccellente sia per te, sia per i tuoi clienti. La situazione ideale è quella in cui il cliente esistente non è a conoscenza di un prodotto o di un servizio che migliorerebbe la sua esperienza. Lo contatti lungo il percorso del cliente nel momento ideale, tramite il suo canale preferito, e così reagisce positivamente e procede ad acquistare il prodotto consigliato. Aumentano le vendite e la soddisfazione del cliente, in quanto il prodotto è più adatto alle sue esigenze.

Quando non funziona, il cross-selling può essere fastidioso per i clienti e inefficace nel generare vendite. Quasi sempre, si deve alla mancanza di una pianificazione o di dati adeguati. Se consigli un prodotto che non ha senso, ad esempio un capo invernale a un cliente che ha appena acquistato un costume da bagno, potresti portare quel cliente ad allontanarsi. Se contatti per telefono un cliente che generalmente effettua gli ordini tramite e-mail, potresti non riuscire a entrare in contatto con lui.

E stranamente, il cross-selling non è sempre un'ottima idea, anche quando funziona. Secondo lo studio dell'Harvard Business Review pubblicato nel 2012, alcuni tipi di clienti problematici possono realmente rendere il cross-selling una strategia che causa perdite di profitto. Secondo Denish Shah e V. Kumar, alcuni tipi di clienti possono sottoporre a stress gli addetti all'assistenza clienti, restituendo o annullando un elevato numero di beni e servizi, oppure non investendo in altre aree per spendere denaro sulle promozioni di cross-selling.

È fondamentale analizzare i dati e le metriche dei clienti relative alle campagne di marketing cross-selling per valutare quali sforzi producono vendite incrociate senza ridurre la redditività complessiva, nonché quali clienti non dovrebbero essere coinvolti nel cross-selling oppure avvicinati con metodi diversi, come l'upselling. In generale, proporre troppe opzioni con il cross-selling a un numero troppo elevato di clienti può essere un tentativo destinato a fallire se non si applica una strategia ben pensata.

  1. Identificare prodotti e servizi correlati, che siano adatti al cross-selling
  2. Identificare clienti adatti al cross-selling
  3. Sviluppare una campagna di cross-selling e il relativo percorso del cliente

Prima di poter convincere i tuoi clienti a rispondere alle attività di cross-selling, devi identificare quali prodotti e servizi possono essere abbinati: Che cosa acquistano di solito i clienti in aggiunta ai loro acquisti? Quali prodotti vengono solitamente acquistati insieme? Oppure, quali prodotti hanno avuto successo nelle precedenti campagne di cross-selling? Dati validi fanno un'enorme differenza.

Immagina che la tua azienda sia un centro fitness: alcuni membri acquistano spesso bevande alla reception? Potrebbero essere interessati a un programma di bevande supplementare a una tariffa mensile forfettaria. Oppure il tuo negozio di elettronica online vende cuffie wireless che potrebbero essere consigliate a chi di recente ha acquistato uno smartphone; questi clienti possono persino aver cercato le cuffie, ma averle lasciate nel carrello senza completare l'acquisto.

Il prossimo passo per la creazione di efficaci campagne di cross-selling consiste nel rivolgersi al pubblico giusto. L'identificazione di clienti adatti al cross-selling inizia dai dati raccolti sui clienti in ogni fase del loro percorso.

Puoi utilizzare le informazioni relative alle comunicazioni dal vivo e digitali che la tua azienda ha avuto con i clienti, la cronologia dei loro acquisti e di navigazione, se hanno restituito ripetutamente i prodotti o annullato dei servizi. Tutte queste informazioni possono aiutarti a identificare i candidati migliori per una campagna di cross-selling. Puoi inoltre rivolgerti a "profili simili" che dimostrano caratteristiche o comportamenti analoghi a quelli di questi clienti.

Organizzare le informazioni ricevute tramite la cronologia degli acquisti e le interazioni dei clienti è infinitamente più efficace quando si utilizza il proprio software di vendita e di marketing con strumenti efficaci per il CRM, e ancora più efficace quando è abbinato ad analitiche di vendita assistite dall'IA. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono contattare automaticamente i clienti che mostrano interesse in determinati prodotti, senza che il personale debba ogni volta impostare una nuova campagna. Questo permette al personale di vendita e di marketing di dedicarsi maggiormente alle interazioni più personali di cui le macchine non possono occuparsi.

Una volta che hai identificato i clienti che rappresentano i candidati ideali per il cross-selling, devi convertirli. Devi quindi sviluppare una strategia per la presentazione delle potenziali vendite incrociate. Se disponi di un negozio online, può essere efficace effettuare vendite di cross-selling attraverso gli annunci che compaiono durante il processo di pagamento, come possono esserlo le campagne e-mail indirizzate a coloro che hanno acquistato recentemente un prodotto. Per ottenere tassi di conversione di cross-selling più elevati, testa i diversi approcci per entrare in contatto con i clienti e regola il tuo approccio a seconda dei risultati basati sull'analisi dei dati.

Ora che hai identificato i clienti che vorresti approcciare e i prodotti che vorresti vendere con il cross-selling, ecco alcuni consigli sulle tecniche e alcuni suggerimenti di cross-selling da tenere a mente:

  • Offri al cliente prodotti e servizi aggiuntivi che forniscano davvero un valore aggiunto: pensa al cross-selling dal punto di vista di un cliente, non solo in termini di quante entrate pensi possa generare. Se stai utilizzando un CRM, un numero inferiore di offerte ben piazzate è molto più importante di una gamma più ampia di offerte che non portano beneficio al rapporto con il cliente.

  • Trova i tuoi clienti in punti di contatto efficaci per il loro percorso: se hanno usato il tuo sito web per effettuare gli ordini, le e-mail o gli annunci mirati potrebbero essere il metodo migliore per il cross-selling. Se tendono a visitare un negozio di persona, è più probabile che un addetto alle vendite riesca a effettuare il cross-selling di prodotti e servizi supplementari di persona o al telefono.

  • Utilizza le campagne di inbound marketing esistenti per promuovere prodotti e servizi supplementari: se disponi di contenuti indirizzati a un pubblico che acquista automobili di lusso, ad esempio, puoi includere annunci relativi agli accessori per auto sui post del tuo blog e nelle descrizioni dei prodotti, per incoraggiare il cross-selling.

  • Utilizza in modo efficace i dati forniti dai clienti: la nuova generazione di consumatori si aspetta un servizio personalizzato, anche quando si tratta di upselling e cross-selling, e gli strumenti per soddisfare questa aspettativa attraverso dati solidi ci sono tutti.

  • Incoraggia il cross-selling creando spazi per l'interazione tra i clienti: una community online per persone che hanno acquistato uno skateboard può essere efficace per incoraggiare le vendite di ruote aggiuntive e di altre parti, all'interno delle tue attività di marketing diretto.

  • Utilizza tecniche di social selling: ad esempio, gli influencer sui social media sono uno strumento prezioso per raggiungere il più ampio segmento di pubblico possibile nell'attuale ambiente di vendita prevalentemente digitale. Offri incentivi agli influencer che promuovono già i tuoi prodotti per menzionare prodotti aggiuntivi sui loro canali di social media.

Se organizzato con cura, il cross-selling può essere un modo efficace per aumentare le entrate derivanti dalle vendite della tua azienda. Dovresti trarre vantaggio dalle potenziali vendite di cross-selling, ma al tempo stesso hai bisogno di strumenti di raccolta e analisi dei dati per utilizzare il cross-selling in modo tale che porti beneficio alla tua azienda e ai tuoi clienti.

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