Uscire dalla linea già tracciata è una sfida; Salesforce ci sta aiutando a vincerla.”

Francesca Vergara Caffarelli, CIO, Italgas
 
La visita del tecnico incaricato di installare il nuovo ‘contatore intelligente’ è prevista per domani, ma un impegno imprevisto ci impedirà di essere presenti. In questi casi, spostare l’appuntamento senza difficoltà e senza lunghe attese al telefono è una possibilità importante per tutti noi cittadini-utenti. Questa qualità del servizio è oggi una realtà per i sette milioni e mezzo di italiani che hanno in casa un contatore gestito da Italgas.

Da cittadini-utenti ci siamo accorti che negli ultimi anni la qualità del servizio offerto dai call center delle ‘utility’ (elettricità, gas, acqua) è migliorata. La visita di un tecnico, però, è tuttora una di quelle cose che mettono alla prova i servizi delle aziende e la nostra pazienza. La presenza del residente, infatti, è indispensabile, e ovviamente le squadre dei tecnici non possono lavorare soltanto dopo le diciotto o il sabato mattina. Si può quindi facilmente immaginare cosa significhi per Italgas sostituire sette milioni e mezzo di contatori nell’arco di tre anni, come imposto dalla legge: ogni giorno la mole di appuntamenti da fissare, e spesso da spostare, è davvero enorme.

“Abbiamo iniziato la campagna delle sostituzioni senza una soluzione CRM e ben presto ci siamo resi conto che il nostro contact center avrebbe gestito con fatica l’enorme mole di lavoro. La nuova soluzione ci mette nelle condizioni di poter completare il piano di sostituzione degli smart meter nei tempi previsti, mantenendo il numero attuale di operatori e con un alto livello di soddisfazione degli utenti”, ha spiegato Francesca Vergara Caffarelli, CIO di Italgas.
 

Il nostro programma di trasformazione digitale è molto ambizioso e lo stiamo affrontando con grande convinzione; per questo abbiamo bisogno di partner che ci aiutino a mettere in atto rapidamente la nostra visione e a vedere tutte le opportunità di innovazione”

Francesca Vergara Caffarelli, CIO, Italgas
Italgas è il più importante operatore in Italia nel settore della distribuzione del gas naturale e il terzo in Europa. Con le sue quattromila persone gestisce una rete di distribuzione che si estende complessivamente per oltre 67.000 chilometri, attraverso la quale - nel corso dell’ultimo anno - ha fornito circa otto miliardi di metri cubi di gas a 7,5 milioni di utenze.

Italgas non si occupa dell’attività di vendita del gas al consumatore, che viene svolta da altre società. In quanto responsabile dell’infrastruttura di distribuzione e dei contatori, è però tenuta ad avere rapporti con il cittadino-utente e svolge un servizio di pubblica utilità. La sostituzione dei contatori tradizionali con i nuovi ‘smart meter’ è un importante investimento che mira appunto all’aggiornamento tecnologico di un’infrastruttura essenziale per il Paese. L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente monitora costantemente l’attività delle società di distribuzione, con la possibilità di applicare penali nel caso in cui il livello di servizio scenda al di sotto degli standard prestabiliti.
Con la separazione da Snam avvenuta nel novembre 2016 e la quotazione in Borsa, Italgas ha intrapreso con decisione un percorso di totale trasformazione digitale della propria attività, con investimenti tecnologici per oltre un miliardo di euro. Nell’ambito del Piano Industriale 2018-2024 la società ha infatti previsto un programma di innovazione che comporta lo spostamento della totalità dei sistemi sul public cloud, la semplificazione della mappa applicativa, l’utilizzo di tecnologie e strumenti innovativi (IoT, Big Data, analisi, intelligenza artificiale), la dematerializzazione e automazione dei processi. Un programma che pone Italgas all’avanguardia nel settore delle utility, tradizionalmente poco incline all’innovazione IT.

Il servizio agli utenti è soltanto una delle attività prese in considerazione dal programma di innovazione; la campagna di sostituzione dei contatori è stato l’evento scatenante che ha spinto Italgas ad affrontare subito questo particolare aspetto.

“Ci siamo messi alla ricerca di una soluzione che fosse adatta alle specifiche esigenze del nostro settore e che potesse servire come base anche per la trasformazione digitale di altri processi. Vogliamo avere poche piattaforme multipurpose”, ha ricordato Vergara Caffarelli.
La scelta di Italgas è caduta su Service Cloud di Salesforce. “È la soluzione cloud in questo ambito con le migliori referenze nel settore delle utility, allineata con le nostre strategie e facilmente integrabile con due strumenti IT essenziali per la nostra attività: il sistema di gestione delle squadre dei tecnici – per verificare in tempo reale la loro disponibilità - e il sistema cartografico di geolocalizzazione degli impianti”, ha spiegato Vergara Caffarelli. “Service Cloud è ben più di un semplice sistema di gestione del call center, e inoltre si presta alla creazione di procedure guidate che impongono ai nostri operatori di gestire le chiamate seguendo passi prestabiliti, uniformando così la qualità della risposta tra persone con diversi livelli di esperienza”.

Con l’aiuto di un partner, nel 2017 Italgas ha quindi implementato Service Cloud e nel giro di tre mesi la soluzione è stata messa a disposizione degli operatori del Contact Center, cinquanta persone suddivise principalmente tra le sedi di Torino, Roma, Napoli e Palermo che hanno iniziato ad usare Salesforce fin dal primo giorno con grande facilità. Attualmente Service Cloud – con l’integrazione della barra telefonica - è utilizzato per gestire in media 4000 chiamate al giorno. La possibilità di misurare i parametri di gestione di questa mole di chiamate è uno dei vantaggi che Italgas ha ottenuto grazie a Service Cloud.

“Service Cloud permetterà di migliorare notevolmente l’esperienza degli utenti, un beneficio che rimarrà anche dopo la campagna di sostituzione dei contatori e che è molto importante per continuare ad offrire un servizio di qualità al cliente finale”, ha osservato Vergara Caffarelli.
Già dai primi mesi del 2019 Italgas inizierà a sfruttare le potenzialità di Service Cloud anche per un altro tipo di servizio: la gestione delle chiamate di pronto intervento che arrivano al numero verde dedicato.

“Ovviamente Italgas è già conforme alle norme che regolano questo servizio di emergenza, che deve avere una disponibilità del 100%”, ha chiarito Vergara Caffarelli. “In questo caso il miglioramento che vogliamo ottenere riguarda l’efficienza e la proattività dei nostri operatori telefonici e dei nostri tecnici sul campo”.

Grazie all’integrazione con il sistema cartografico – nel quale confluiranno i dati raccolti dai nuovi contatori intelligenti – gli operatori telefonici del pronto intervento Italgas potranno conoscere immediatamente la situazione sul luogo dell’emergenza, visualizzando gli impianti esistenti, eventuali guasti già segnalati o squadre già presenti sul posto. Potranno quindi dare indicazioni all’utente in tempo reale, seguendo procedure guidate da Service Cloud. La centrale operativa del pronto intervento non sarà un normale centralino telefonico, ma un vero centro di comando. Gli stessi strumenti saranno disponibili anche sui dispositivi mobili dei tecnici del pronto intervento.
Italgas sta inoltre studiando molte altre innovazioni, come spiega Vergara Caffarelli: “Dopo il passaggio a Service Cloud, la trasformazione digitale delle relazioni con clienti e consumatori finali continuerà come un viaggio di miglioramento progressivo. Ad esempio, nella gestione degli appuntamenti puntiamo a dare all’utente orari sempre più precisi e un preavviso poco prima della visita per ricordare l’appuntamento; nella gestione dei guasti e delle riparazioni puntiamo a fornire informazioni in modo proattivo”.

L’azienda intende utilizzare le soluzioni Salesforce anche per rinnovare altri processi. Tra i progetti allo studio sono compresi la creazione di soluzioni automatizzate per la chat e le mail in ingresso e per la gestione della relazione con gli utenti finali attraverso i social network sfruttando Social Studio; lo sviluppo di strumenti self-service per spostare gli appuntamenti e ottenere informazioni sui consumi di gas, tramite Community Cloud e apposite app. Allo studio anche l’uso di soluzioni Salesforce per la gestione dei rapporti con le Società di Vendita che gestiscono la relazione commerciale con il cliente finale (ora affidati a un software proprietario).

Con queste future innovazioni, Italgas svilupperà ulteriormente il proprio ruolo di Trailblazer nel settore delle utility. “Il nostro programma di trasformazione digitale è molto ambizioso e lo stiamo affrontando con grande convinzione; per questo abbiamo bisogno di partner che ci aiutino a mettere in atto rapidamente la nostra visione e a vedere tutte le opportunità di innovazione. Uscire dalla linea già tracciata è una sfida; Salesforce ci sta aiutando a vincerla”, ha concluso Vergara Caffarelli.
 
 
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