コールセンターシステムとは？機能や導入のメリットなどを解説
ここでは、コールセンターが担う役割や、コールセンターシステムが必要とされる理由のほか、活用できる機能、導入のメリット、選定時のポイントなどについて解説します。
コールセンターシステムとは電話対応にデータを活用するためのシステム
コールセンターが担う役割
コールセンターは、顧客からの問い合わせに対応する窓口です。また、近年では単なる窓口という役割を超えて、顧客満足度を高めることを目的として業務の幅を広げ、コンタクトセンターと呼ばれることもあります。
従来のコールセンターは、問い合わせや意見・感想などを受けつける窓口として機能してきました。しかし、企業が継続的に売上を得るためには顧客の定着やリピートが不可欠で、顧客満足度の向上が欠かせません。そのため、企業と顧客・見込み顧客との接点となるコールセンターが、顧客満足度を向上させる場として注目されるようになりました。このような背景から、問い合わせへの対応業務を担っていたコールセンターを、顧客満足度の向上のために活動するコンタクトセンターとして重要視する企業が増えるようになったのです。
コールセンターシステムが必要とされる理由
コールセンターシステムが必要とされるのは、コールセンターの業務にもDXや業務効率化が求められるようになったことが理由です。顧客が希望する方法でアクセスできる環境を整える必要があるため、コールセンターでは、顧客との対応のために、従来の電話だけでなく、メールやSNS、チャットツールなど複数のチャネルを用意することが一般的となっています。
また、顧客情報を収集して管理するCRMなどのツールと連携して、顧客の過去の問い合わせ履歴を照会したり、自己解決を図りたい顧客に対しては自動応答システムやチャットボットなどを用意したりするなど、体制の充実が必要です。このように、対応する業務が広がり、効率化やDXに対応するためにも、コールセンターシステムの導入が必要となっています。
コールセンターシステムの機能
顧客情報を管理する「CRM」
コンピューターを電話などと連携させる「CTI」
自動応答を実現する「IVR」
着信を効率的に分配する「ACD」
構内回線インフラ「PBX」
仮想環境を構築する「VDI」
作業を自動化する「RPA」
顧客の質問に自動で回答する「チャットボット」
コールセンターシステム導入のメリット
顧客満足度向上
業務効率化
製品やサービスの改善、マーケティングにデータが活用可能
顧客とのやり取りで得られたデータを、製品やサービスの改善、マーケティングに活用できる点も、コールセンターシステム導入のメリットといえるでしょう。コールセンターシステムを導入すれば、顧客とのやり取りの内容・顧客情報はシステム上に蓄積されていきます。
これらの情報は、コールセンターのみでなく、他部門でも活用可能です。開発部門では、製品やサービスの改善・開発に活かせるでしょうし、マーケティング部門では、顧客の生の声をマーケティング施策に反映できます。このように、コールセンターシステムの導入で、コールセンターで得た情報を、企業全体で活用することが可能になるのです。
コールセンターシステム選定時のポイント
業務がインバウンド型かアウトバウンド型か確認する
自社の業務がインバウンド型かアウトバウンド型なのかを確認し、自社に適したコールセンターシステムを選ぶことが、選定時のポイントです。インバウンド型の業務は、基本的に外部からの着信に対応するもので、サポートセンターやヘルプデスクと同様です。顧客からの問い合わせに対して、適切な対応を行うことが業務の中心で、顧客満足度の向上を目的とします。
一方のアウトバウンド型は、自社から顧客に対してアプローチするもので、自社から外部への架電が業務の中心です。この場合、営業やモニタリングなどを通じた顧客獲得、売上向上がおもな目標です。このような違いに合わせ、インバウンド型とアウトバウンド型のそれぞれに適したシステムが存在します。
必要な機能を見極める
必要な機能を見極めることも、コールセンターシステム選定時のポイントのひとつです。必要な機能を見極めるには、解決したい課題を明確にしなければなりません。
たとえば、多くの着信をさばかなくてはならないという課題があれば、IVRの機能を使うことで顧客のストレスを抑えつつ、オペレーターの生産性を上げられます。また、顧客との関係性の強化が必要であれば、CRMの機能で解決できるでしょう。課題を明確にして、コールセンターシステムの必要な機能を見極めることが大切です。
オンプレミスとクラウドのどちらを採用するか検討する
オンプレミスとクラウドのどちらの形態を採用するか検討することも、コールセンターシステム選定時のポイントのひとつです。コールセンターシステムは、オンプレミスとクラウドの双方でさまざまな商品が販売されています。
一般的にオンプレミスではカスタマイズ性が高い一方で、初期投資が大きくなったり、導入までの時間が長くなったりする点が特徴です。クラウドの場合には、初期投資を抑えられますが、カスタマイズ性は低い傾向があります。これらを踏まえて、自社に適したシステムを選定することが重要です。
既存システムとの連携が可能か検証する
システム導入でコールセンターの業務を効率化しよう
コールセンターシステムの導入は業務の効率化につながり、企業の売上向上に貢献します。コールセンターシステムを導入する際に重要なのは、自社に合ったシステムを選ぶことです。
Salesforceではコールセンター・コンタクトセンターの業務効率化に貢献するソリューションを提供しています。 Service Cloudでは、あらゆる接点で顧客とつながり、長期にわたる関係性を構築することが可能です。また、世界No.1のCRMに組み込まれたAIとリアルタイムデータを活用することで、すべてのやり取りを一人ひとりにパーソナライズさせ、きめ細かな顧客対応を実現します。プロセスの自動化・AIによる顧客とのやりとりで業務効率化を実現するService Cloudを、ぜひご検討ください。
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