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チャットボットで、問い合わせ業務を効率化・高速化！

公開日:2021.8.31
多くの企業のウェブサイトに導入されているチャットボット。短文で手軽に問い合わせができるため、ユーザーにとっては便利な存在です。また、設置する企業にとっても、多くのメリットを備えたしくみといえます。
ここでは、チャットボットのメリットや活用法のほか、導入のポイントについて解説します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語です。テキストや音声による入力に対して、自動的に応答するプログラムを指します。
企業サイトやECサイトの画面下部に、「何かお困りですか？」「ご質問をどうぞ」といったテキストとともに、メッセージウインドウが開くことがありますが、これがチャットボットです。ウェブサイトを訪問したユーザーが短文で問い合わせができ、気軽に使えることから、導入する企業は増えてきています。

チャットボットが広がった背景

チャットボットが急速に普及した理由のひとつには、技術の進化が挙げられます。チャットボットは、ユーザーの入力内容から「何を知りたいのか」を読み取り、適切と判断される回答を表示するしくみを持ちます。こうしたしくみを実現することが、技術的に可能になったことが大きな要因です。

もうひとつの理由は、SNSの普及によって、多くの人々が短文によるスピーディなコミュニケーションに慣れてきたという点です。チャット形式のやりとりに慣れた人々にとっては、見ず知らずの相手と会話する電話での問い合わせは緊張を伴いますし、メールでは文面を書き上げるのが面倒な上、やりとりに時間がかかります。
しかし、チャットボットなら、手軽に問い合わせて、すぐに回答が得られます。このスピード感がユーザーにとってのメリットであり、多くの企業がチャットボット導入を急ぐ理由にもなっているのでしょう。

チャットボットの活用のしかた

チャットボットの活用のしかたはいろいろあります。続いては、チャットボットの特性を活かして、有人対応と連携させる方法や、社内ヘルプデスクとして使う方法をご紹介しましょう。

有人対応と連携させる

チャットボットは、シンプルな短文の問い合わせには対応できますが、複雑な質問を理解するのが難しいという面があります。そのため、問い合わせの中には、チャットボットには対応できないものも出てきます。その場合、チャットボットの対応が難しい質問は有人対応とすることで、より多くの質問に答えることができるでしょう。
チャットボットを動かすシステムには、こうした切り替え機能を持つものも多く、企業側の作業負荷を抑えつつ、ユーザーの複雑な要求にもスムーズに応えられるよう、配慮されています。

社内ヘルプデスクとして使う

経理や総務といった部署には、社内から多くの質問が寄せられます。「出張費の精算をどうすればいいか」「休職する場合、どんな書類が必要か」など、同じような問い合わせが連日続くと、本来の仕事がなかなか進まないという状況になりがちです。
こうした場合、社内から寄せられる「よくある質問」をFAQとしてまとめ、それをチャットボットと連携させれば、従業員からの問い合わせ対応に割いていた時間と労力を解消できます。

チャットボットの種類と特徴

チャットボットは、大別すると「シナリオ型チャットボット」と「AI型チャットボット」の2つがあります。それぞれの特徴を知った上で、用途に応じたものを選択するのが、上手な活用の第一歩です。それぞれのチャットボットの特徴についてご紹介しましょう。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットとは、ユーザーから入力されるであろう質問と、それに対する回答をあらかじめデータベースに用意しておき、そのシナリオに沿ったやりとりを行うものです。
すでにFAQが用意されている場合には、それに沿ったシナリオを作ればいいので、構築が容易というメリットがあります。また、質問に対して定型的な回答を出力するため、的確な回答を返せるというメリットもあります。
反面、シナリオに沿った回答しかできませんから、シナリオにない質問には答えることができず、込み入った質問も苦手です。こうした場合に備え、前述した有人対応との連携を前提にすれば、そのメリットを引き出すことができるでしょう。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、あらかじめ用意されたFAQに加えて、ユーザーの利用によって得られるデータをAIが解析・学習し、適切な回答を出力します。
データベースを参照するだけのシナリオ型とは異なり、複雑な質問にも対応できるというメリットがあります。また、チャットボットの核となるAIは、経験を積むごとに学習するため、使えば使うほど回答精度を高まっていくという特徴があります。
反面、運用開始からしばらくは、回答が正しいかどうかをチェックしつつチューニングをしていく必要があることや、回答精度を上げるためには大量のデータが必要になることなど、シナリオ型にはないデメリットもあります。

チャットボット導入のメリット

ユーザーからの問い合わせに対し自動的に応答してくれるチャットボット。導入すると、企業にどのようなメリットをもたらせてくれるのでしょうか。

サポート業務の効率化

これまで、ユーザーからの質問や問い合わせは、コールセンターやサポートデスクで有人対応するしかありませんでした。しかし、チャットボットを導入することで、単純な質問は人手を使わずに対応できるようになり、サポート業務の効率が上がります。
また、チャットボットなら、24時間365日、複数の問い合わせにも対応できますから、対応効率はさらに高まります。

顧客満足度の向上

ユーザーが気軽に問い合わせができるようになるという点も、チャットボット導入のメリットです。チャットなら、ユーザーはSNSと同じような感覚で気軽に使うことができます。この手軽さは、顧客満足度の向上に大いに寄与するでしょう。
また、チャットボットを通じて、問い合わせ内容に関する商品やサービスを新たに紹介することもできますから、問い合わせをきっかけとして、別の商品やサービスを購入してもらうことも可能です。チャットボットによる企業とユーザーとのコンタクトは、顧客満足度の向上とともに、新たな収益を生み出すチャンスにもなるのです。

マーケティングへの活用

チャットボットを運用していると、そこからユーザーの声を蓄積できます。こうした声を分析すれば、ユーザーが何を求めているのかがわかり、商品やサービスの改善に反映することも可能です。
チャットボットは、電話やメール以上に気軽に使えるという特性があるだけに、ユーザーの本音をそのまま得られるツールでもあります。それをマーケティングに活用すれば、覆い隠された市場ニーズに的確に応える商材を開発することもできるでしょう。

いつでもスピーディな対応が可能に

ユーザーからのメリットとしては、チャットボットは気軽に使うことができ、しかも即時に回答が得られるというメリットがあります。
スタッフが対応できない土日や祝日、夜間などでも、チャットボットは対応してくれますから、企業側にとってもユーザーニーズに確実に対応でき、機会損失を避けられるという点で大きなメリットでしょう。

チャットボット導入・運用の注意点

チャットボットの利用は広まっていますが、闇雲に導入するだけでは効果は得られません。チャットボットの導入・運用を成功させるには、押さえておくべきポイントもいくつかあります。

自社に適したシステムを選定する

チャットボットを動かすシステムはさまざまで、単に登録されたデータベースから回答するだけというものや、問い合わせ内容を分析して、マーケティング活動に活用するというものもあります。もちろん、導入・運用コストにも差がありますから、チャットボット導入の目的を事前に明確にしておき、自社のニーズに合ったシステムを導入するようにしましょう。
ここの見極めが不十分なまま導入してしまうと、「入れてみたものの、あまり役に立っていない」「使えるけれども、コストがかかりすぎる」といったことも起こりえます。

十分な準備期間を設ける

チャットボットは、導入すればすぐに使えるというものではありません。まずは、質問と回答のお手本となるFAQを、まとめなくてはなりません。チャットボットは、このお手本を参照してユーザーの質問に答えていくため、質問内容をカテゴリ別に分けたり、十分な量の情報を盛り込んでおいたりする必要があります。これを作成するだけでも、かなりの時間を要するでしょう。

また、シナリオ型チャットボットの場合は、どのような質問にどう答えるかを定義するシナリオを作成しなくてはなりませんし、AI型チャットボットであれば、類似表現の情報を登録するなどの手間がかかります。
いずれにせよ、チャットボット導入の準備から正常稼働までは数か月かかるものと考えたほうがいいでしょう。

対応できる質問は限られる

すべてのユーザーが、お手本どおりの表現で質問してくれるわけではありません。長文の質問や要領を得ない質問などに対しては、チャットボットが質問内容を理解できず、回答できない場合もあります。想定外の質問に対しても、適切に答えることはできません。
また、入力された文章に複数の質問がある場合も、それらに同時に答えることは難しくなります。

チャットボットはじっくりと育てていこう

チャットボットはメリットが多い一方、注意すべき点もあります。ですが、利用する企業は増えつつありますし、技術の進歩はこれからも続くでしょう。
チャットボットは、質問と回答を重ねることでデータを蓄積し、それによってより洗練された回答ができるようになるものです。導入したら、じっくりと育てていくという気持ちを持って運営していくことが大切です。