En unas ventanas se ve un tablero para la gestión de incidentes de clientes y un enjambre de Slack.

Customer Service Incident Management

Resuelve más rápido las interrupciones graves de tus actividades comerciales y refuerza la confianza de los clientes con prácticas recomendadas para la gestión de incidentes integradas directamente en Service Cloud. Dales a tus equipos las herramientas adecuadas y flujos de trabajo de eficacia comprobada para reconocer y supervisar incidentes, colaborar con expertos y mantener informados a los clientes. Capacita a tus equipos de servicio y operaciones para trabajar de manera armónica con todos los datos de casos, incidentes y clientes en un solo espacio de trabajo unificado.

¿Qué puedes hacer con tu nueva plataforma para la gestión de incidentes en el servicio de atención al cliente?

Aumenta la productividad de tu equipo y deja complacidos a los clientes aunque haya imprevistos.

Detecta incidentes en sus etapas iniciales y actúa rápido.

Anticípate a las interrupciones graves. Supervisa los sistemas para reconocer posibles problemas y tomar medidas antes de que las consecuencias sean mayores. Crea un incidente de forma automática cuando se detecte un problema técnico, envía alertas al instante a los integrantes del equipo que correspondan y recibe notificaciones en tiempo real en Service Cloud con herramientas totalmente integradas de PagerDuty, Datadog y otros socios.

Monitoreo de eventos y notificación de la consola de atención al cliente.

Termina con la fragmentación de los equipos y acelera los plazos de resolución: ahora, los empleados y grupos de respuesta pueden contar con un lugar centralizado para controlar y gestionar los incidentes. Unifica los datos de los casos, los incidentes y los clientes en un solo espacio, de modo que todos tengan la información precisa para resolver los problemas rápido. Mientras tus equipos se ocupan de diagnosticar el problema y resolver el incidente, puedes tener un panorama general, hacer un seguimiento de elementos dependientes entre sí y prevenir posibles efectos dominó con listas relacionadas.

Espacio de trabajo unificado en la consola de atención al cliente.

Elimina las tareas manuales y agiliza los procesos de varios pasos, para que tus equipos puedan centrarse en abordar y resolver los incidentes mientras mantienen a los clientes informados. Crea flujos de trabajo para automatizar las tareas repetitivas, como cerrar todos los incidentes, problemas y casos relacionados. Aplica un plan de trabajo para que se registren los procedimientos correctos y se asignen a la persona indicada, de modo que implemente una solución y resuelva el problema.

Flujo de trabajo de un caso cerrado en la consola de atención al cliente.
Monitoreo de eventos y notificación de la consola de atención al cliente.
Espacio de trabajo unificado en la consola de atención al cliente.
Flujo de trabajo de un caso cerrado en la consola de atención al cliente.

Gestiona de forma centralizada las notificaciones en tiempo real.

Evita las consultas e inspira confianza en los clientes publicando novedades en tiempo real en todos los canales digitales. Si sabes que hay algún problema, notifica a los clientes por correo electrónico antes de que se comuniquen ellos y mantenlos informados a medida que el incidente evoluciona. Difunde novedades urgentes en tu sitio web de autoservicio con encabezados personalizables.

Difusión de novedades a los clientes en tiempo real.

Mantén informados a los empleados y otras partes interesadas de la empresa sobre el estado de los incidentes y dales las herramientas necesarias para abordar las consultas de los clientes. Cuando haya un incidente, usa una alerta para notificar a los integrantes correspondientes del equipo en la consola de Service Cloud o en Slack, de manera que puedan tomar medidas directas y resolver el problema sin demoras. Los equipos encargados de los incidentes reciben notificaciones oportunas para estar al tanto de los avances y pueden vincular casos relacionados desde el momento en que reciben la alerta.

Se difunden informes de incidentes urgentes entre los equipos internos.
Difusión de novedades a los clientes en tiempo real.
Se difunden informes de incidentes urgentes entre los equipos internos.

Obtén valor más rápido con soluciones prediseñadas.

Con los enjambres integrados a la aplicación de Service Cloud para Slack, tus equipos pueden colaborar rápido, consultar datos del sistema de CRM y diagnosticar y resolver incidentes con más eficiencia que nunca. Usa los enjambres integrados para identificar al instante a los expertos adecuados y convoca a todos en un canal de Slack para resolver los problemas en tiempo real. Gracias a la integración incluida, tus empleados pueden participar en un enjambre sin dejar un segundo la consola. Luego, los datos del enjambre se envían a Salesforce para garantizar que todo el contexto del incidente quede registrado en un solo lugar.

Configuración y ejemplo de un enjambre con Slack.

Mejora tu estrategia de respuesta y tu eficiencia operativa con datos esenciales sobre cómo el equipo gestiona los incidentes en todo su ciclo de vida. Los tableros prediseñados te dan una imagen clara de los casos de distintos clientes elevados simultáneamente a instancias superiores, los incidentes abiertos y los indicadores clave de rendimiento, como el plazo de resolución.

Tablero donde se ve un desglose de los incidentes a lo largo del tiempo.
Configuración y ejemplo de un enjambre con Slack.
Tablero donde se ve un desglose de los incidentes a lo largo del tiempo.
Guía de Service Cloud con la consola de un empleado.

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Aprovecha al máximo la gestión de incidentes en la atención al cliente con las aplicaciones y el asesoramiento de nuestros socios.

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Logotipo de DataDog.
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Logotipo de PagerDuty.
Astro y Codey como Serviceblazers.

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Preguntas frecuentes sobre Customer Service Incident Management

La gestión de incidentes en el servicio de atención al cliente es nuestro método centrado en el consumidor para ayudar a las empresas a abordar interrupciones generalizadas y comunicarse con los usuarios afectados de una forma ágil y eficaz en una sola plataforma.

Nuestra solución ayuda a las empresas a ahorrar gastos y aumentar la satisfacción de los clientes porque garantiza que todo el mundo pueda ver y consultar la totalidad de los datos sobre los incidentes, los casos y los clientes en un espacio de trabajo unificado. Así, los equipos pueden analizar y resolver los problemas con rapidez, manteniendo a los usuarios informados durante el proceso.

Busca un software de atención al cliente que tenga integrado un marco de gestión de incidentes en Service Cloud, para que tus equipos de atención y operaciones puedan supervisar las actividades y detectar incidentes proactivamente en un espacio de trabajo unificado.

El software para gestionar la atención al cliente te permite prestar un servicio de atención unificado y personalizado a gran escala.