Design lost problemen op. Duurzaamheid is gewoon één van de problemen die we moeten oplossen.
Gabe WingDirector of Sustainability, MillerKnoll
Ruim 100 jaar geleden werd Herman Miller opgericht door D.J. De Pree om de lat voor kantoor- en woninginrichting hoger te leggen. Het bedrijf was een pionier in klassiekers in de branche die synoniem staan voor modern design, van ergonomische stoelen tot duurzaam gemaakte producten.
Tegenwoordig zijn er binnen MillerKnoll, een collectief van designmerken waaronder Herman Miller en Knoll, twee belangrijke rode draden die bij elke beslissing een grote rol spelen:
"Wat ik bij MillerKnoll doe, is vanuit een duurzaamheidsperspectief kijken naar de beslissingen die we hebben genomen en mezelf de vraag stellen: "Hebben we de best mogelijke keuze gemaakt?", zegt Gabe Wing, Director of Sustainability. "Het is mijn taak om door middel van onze producten, processen en locaties van de wereld een betere plek te maken."
Maar een bedrijf kan niet weten waar het naartoe gaat, als het niet weet waar het staat. Daarom sturen data elke beslissing aan, van materialen die in producten worden gebruikt tot het energieverbruik op elke locatie over de hele wereld.
MillerKnoll maakt gebruik van Salesforce Customer 360 om data over de Co2-uitstoot te delen met commerce, marketing en klantenservice. Op die manier kan het hele bedrijf aan dezelfde duurzaamheidsdoelen werken. Laten we eens kijken hoe Wing en zijn team deze data centraal zetten bij elke zakelijke beslissing die ze maken.
In deze video [3:37] ontdek je hoe MillerKnoll hun milieu-impact op spreadsheets beheerde, maar de overstap maakte naar realtime energie- en Co₂-rapporten, die binnen het hele bedrijf als basis kunnen worden gebruikt.
MillerKnoll is van plan om de CO₂-voetafdruk tegen 2030 met 50% te verminderen, wegwerpplastic te elimineren, al het afval te verminderen en 50% of meer gerecycled materiaal in hun producten te gebruiken.
In eerste instantie hield het bedrijf hun voetafdruk bij door middel van losse Excel-spreadsheets van duizenden rijen lang. Wing's kleine team voerde alle data in die het te pakken kon krijgen, waaronder energierekeningen, distributiefacturen, uitgaverapporten en zelfs spreadsheets van andere afdelingen.
MillerKnoll wist ook dat de SEC wellicht ooit uitgebreide, tot op de minuut nauwkeurige rapportages over de CO₂-uitstoot van beursgenoteerde organisaties zou vragen. Met de handmatige trackingmethode van het bedrijf was schalen niet mogelijk.
Daarom implementeerde MillerKnoll Net Zero Cloud, een oplossing die achter de schermen werkt om bestedingsgegevens om te zetten naar de totale CO₂-uitvoer (tCO2) om de CO₂-uitstoot bij te houden en te beheren. Dit betekent dat het bedrijf, in plaats van ruwe schattingen, kan bepalen in welke mate elke stoel en elk bureau van invloed is op de CO₂-uitstoot.
"Met één druk op de knop krijgen we inzicht in onze jaarlijkse CO₂-voetafdruk. Zo weten we op elk moment van het jaar waar we staan ten opzichte van onze doelen," zegt Wing.
Tip van Gabe Wing van MillerKnoll
Producten zoals Net Zero Cloud worden voor bedrijven doorslaggevend om hun CO₂-voetafdruk bij te houden. Als je niet weet waar de impact vandaan komt, werk je misschien aan de verkeerde dingen.
Gabe WingDirector of Sustainability, MillerKnoll
Het bedrijf kan duurzaamheidsgegevens nu sneller en op grotere schaal bijhouden, wat met name praktisch is om problemen op te lossen. Wanneer uitstootgegevens voor één van de 15 wereldwijde locaties opeens aan de hoge kant lijken, kan het bedrijf snel een melding maken en verder onderzoek doen. Stijgt de CO₂-voetafdruk door een hoger productievolume? Of werkt apparatuur niet naar behoren?
MillerKnoll merken geven prioriteit aan milieuvriendelijke materialen voor hun hele productportfolio. Het bedrijf gebruikt zelf een 'milieu-calculator' waarmee klanten inzicht krijgen in het precieze overzicht van elk product. Met zoveel producten om uit te kiezen, met merken als Herman Miller, Design Within Reach en HAY, is het belangrijk om de winkelervaring binnen verschillende websites zo naadloos mogelijk te maken.
Daarom koos het bedrijf ervoor om te schakelen, toen ze ontdekten dat de online winkelervaring niet overeenkwam met het hoogwaardige design van de producten die ze verkopen.
Met behulp van Commerce Cloud en Salesforce's partner voor systeemintegratie Capgemini, was MillerKnoll in staat om hun B2C e-commerce ervaringen te versnellen door:
Toen in 2020 de vraag naar e-commerce plotseling met 313% steeg vanwege de pandemie, stond MillerKnoll klaar met een snellere website, met een prominente plek voor hun moderne designs.
"Door de pandemie konden we echt een stap verder zetten in innovatie, met name voor onze digitale ervaringen," zegt Kristen DeLap, Director of Digital Product.
Nu kan MillerKnoll indruk maken op klanten vanaf het eerste moment van designinspiratie tot aan de webshop en daarna. Wanneer shoppers interesse tonen in één van de merken, kan MillerKnoll gemakkelijk producten verkopen en meerdere keren per dag en in tal van regio's met ze communiceren. MillerKnoll houdt via e-mail of chat/sms contact met hun kopers en ondersteunt ze gedurende complexe aankooptrajecten.
Nog maar drie jaar geleden verliep het hele merchandiseproces bij MillerKnoll nog handmatig. Het kostte daarom veel tijd om producten te sorteren en klantinteracties voortdurend te blijven stimuleren. Nu maakt MillerKnoll gebruik van diepgaande klanteninzichten en AI voor het genereren van gepersonaliseerde e-mails en aanbevelingen, die het bedrijf vervolgens kan verbeteren door regelmatig te testen welke teksten het beste resultaat opleveren.
Zelfs na de aankoop blijft MillerKnoll klanten bij hun bedrijf betrekken en de loyaliteit vergroten door goede ondersteuning via verschillende kanalen. Nu kunnen niet alleen marketing, maar ook commerce en klantenservice klantdata raadplegen vanuit één informatiebron. Op die manier hebben medewerkers een voorsprong en kunnen ze klantenkwesties snel oplossen, nieuwe marketingstappen bepalen op basis van interacties met de klantenservice en nieuwe mogelijkheden voor cross- en upselling vaststellen.
"Stel nu dat de klantenservicemedewerker beschikking heeft over alle klantdata," zegt Neeraja Venkatasubramanian, Manager of Digital Product Portfolio. "Dat maakt de interactie een heel stuk soepeler."
Het bedrijf biedt zelfs website support met live chat, zodat shoppers gemakkelijk advies kunnen vragen aan een designexpert als ze bijvoorbeeld inspiratie nodig hebben. En Customer 360 biedt MillerKnoll het framework om aan verwachtingen van klanten te kunnen voldoen voor snel, persoonlijk en responsief shoppen.
Maar mensen verwachten tegenwoordig meer dan alleen een vlekkeloze verkoop en service. Ze willen ook dat ze met hun geld merken steunen die maatschappelijk en milieuverantwoordelijk bezig zijn. Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen, moeten bedrijven er volgens Wing achter zien te komen waar hun waarden raakvlakken hebben met die van klanten.
"Hoe beter we begrijpen welke duurzaamheidsdoelen onze klanten hebben, hoe beter we hen kunnen helpen om die doelen te behalen," zegt hij.
Met duurzaamheid, commerce, en servicedata onder één dak, kan MillerKnoll samen met klanten en partners verantwoord ontwikkelde producten promoten die goed zijn voor de planeet.
