Bekijk in deze video (2:37) hoe L'Oréal gebruik maakt van beauty tech en data om wereldwijd bijzonder persoonlijke klantervaringen te bieden.
L'Oréal heeft gedurende haar hele geschiedenis altijd het beste van beauty en technologie weten te combineren tot uitzonderlijke producten en diensten. Vandaag de dag tilt het nummer één bedrijf op beautygebied haar klantervaring naar een hoger niveau door een complete digitale transformatie.
Al voordat L'Oréal naamsbekendheid had, zette de beautyreus de industrie op zijn kop. Het begon in 1909 toen een Parijse chemicus en ondernemer de eerste veilige haarverf uitvond. Vandaag de dag is het bedrijf baanbrekend met de lancering van YSL Rouge Sur Mesure, een slim apparaat dat met behulp van kunstmatige intelligentie lipsticks op maat creëert. Het kan zelfs tinten precies op je outfit afstemmen.
"Bij beauty gaat het om individualiteit," zegt Nicolas Hieronimus, CEO. "Daarom moeten we elke oplossing en elk product afstemmen op iemands persoonlijke behoeften; de huidtint, vorm van de wenkbrauwen of de haarkleur."
Van het Age Perfect Midnight Serum van L'Oréal Paris en de Curl Manifesto collectie van Kérastase tot Rouge Sur Mesure van YSL, het productassortiment van L'Oréal komt tegemoet aan nagenoeg elke denkbare klantbehoefte. Maar de wereldwijde beautymarkt is aan het veranderen. Niet alleen komen er voortdurende nieuwe merken bij, consumenten zijn ook op zoek naar meer innovaties, diepere connecties met merken, en naar interessantere, persoonlijkere beauty-ervaringen.
Dus hoe krijgt 's werelds grootste bedrijf in beauty, met 35 merken wereldwijd die zes miljard producten per jaar verkopen, het voor elkaar om miljoenen unieke beauty-ervaringen op schaal te realiseren?
Door de beauty-ervaring zelf in een nieuw jasje te steken, met behulp van een 'Beauty Tech'-transformatie.
Voor L'Oréal betekent dit het gebruik van technologie om consumenten hun eigen, unieke schoonheid te laten ontdekken. Maar om een echt persoonlijke ervaring te kunnen bieden, moeten gegevens van elk contactmoment aan elkaar worden gekoppeld en samengevoegd tot één informatiebron over elke klant, met respect voor dataprivacy. En daar komt Salesforce om de hoek kijken.
Dit is een kijkje in hoe Hieronimus en het team van L'Oréal Salesforce Customer 360 gebruikt om wereldwijd diepere relaties met klanten op te bouwen.
We hebben een eeuw aan beauty-data verzameld en dat is een ware goudmijn. Vandaag de dag is het onze ambitie om deze schat aan data te transformeren tot de ultieme beauty-ervaring, uiteraard met respect voor dataprivacy.
Barbara LavernosPlaatsvervangend CEO, L'Oréal
De 35 merken van L'Oréal, waaronder iconische namen als L'Oréal Paris, Maybelline New York, YSL Beauté en La Roche-Posay, zijn al even divers en uniek als de klanten die ze bedienen. Om klanten over de hele wereld het beste van deze merken te bieden, moet L'Oréal beauty-ervaringen creëren die zijn afgestemd op de smaak, het budget en de winkelgewoontes van elke consument.
"We halen onze groei uit het aantrekken van nieuwe klanten en het creëren van een langere levensduur van deze consumenten," zegt Hieronimus. "We moeten ervoor zorgen dat elke klant blij en tevreden is met de producten en diensten die we leveren, telkens wanneer ze contact hebben met L'Oréal."
Om elke klantervaring zo relevant en persoonlijk mogelijk te maken, heeft het bedrijf Marketing Cloud geïmplementeerd, dat momenteel actief is voor 13 merken. Met Marketing Cloud Personalization creëert L'Oréal individuele consumer journeys, dankzij voorkeurskanalen zoals e-mail en social media, vanuit realtime en historische data. Hierdoor kan het bedrijf klanten automatisch productaanbevelingen, beautytips of speciale aanbiedingen op maat sturen, ongeacht waar klanten het liefst shoppen.
Wanneer klanten bijvoorbeeld de huiddiagnosetool op de mobiele website van Lancôme gebruiken, kan het bedrijf ze de resultaten sturen en in contact blijven door ze persoonlijke routines en producten aan te bevelen. Wanneer de shopsessie wordt onderbroken door een telefoontje of een berichtje, hoeft het contact daar niet te stoppen. Met behulp van Journey Builder kan Lancôme automatisch achtergelaten winkelmandjes naar klanten sturen, zodat deze hun aankopen gemakkelijk alsnog kunnen afronden.
Dankzij berichten die zijn gebaseerd op winkelgewoontes en het gebruik van Salesforce kunnen we onze klanten een persoonlijke, relevante en prettige ervaring bieden in de complexe en zich voortdurend ontwikkelende beauty journey," zegt Asmita Dubey, Chief Digital & Marketing Officer.
L'Oréal wil meer klantbetrokkenheid en loyaliteit creëren onder al haar merken. Om dit doel te behalen, moet er eerst een goede basis worden gelegd: het ontwikkelen van consistente, geïntegreerde shopervaringen die zijn afgestemd op elke consument.
Commerce Cloud legt de basis voor connected online shoppen voor meer dan 200 D2C-websites van L'Oréal. Einstein Product Recommendations levert door AI aangestuurde productaanbevelingen op basis van de browse- of aankoopgeschiedenis van een consument. Wanneer je bijvoorbeeld een lichte zonbescherming aan je mandje hebt toegevoegd, kan Einstein SPF-lippenbalsems of moisturizers aanbieden bij het afrekenen.
"We maken gebruik van Einstein omdat we daarmee de winkelgewoontes van onze consumenten kunnen analyseren," zegt Dubey. "Vervolgens kunnen we voorspellende productaanbevelingen creëren. Deze technologie heeft 15% tot 20% van de verkoop voor een van onze B2C-merken gegenereerd."
Tot nu toe heeft L'Oréal een toename in de dubbele cijfers gezien voor de gemiddelde orderwaarde (AOV) van haar B2C-websites.
Maar L'Oréal analyseert meer online dan alleen winkelgewoonten. Sommige merken, zoals Kiehl's, kunnen bijvoorbeeld ook je huid analyseren.
Via de website 'Healthy Skin Hub' van Kiehl's kun je de Instant Skin Reader gebruiken om de juiste huidverzorgingsproducten voor jou te vinden. De Instant Skin Reader maakt gebruik van AI om je gezicht te scannen en je huidtype en de conditie van je huid te bepalen. Een algoritme bepaalt de volgende gepersonaliseerde stappen, met de bijpassende productroutine voor een gezonde huid. Je kunt zelfs via de chat een huidverzorgingsexpert spreken, of bij een Kiehl's winkel bij je in de buurt langsgaan als je liever persoonlijk advies wilt. En of je het consult nu online of offline krijgt, je persoonlijke gegevens zijn altijd veilig.
Hoewel er online miljoenen consumenteninteracties plaatsvinden, konden de serviceteams van L'Oréal consumenten niet de ultieme persoonlijke productverzorging bieden, omdat al die data verspreid was over verschillende systemen. Inmiddels maakt het bedrijf gebruik van Service Cloud om data vanuit meerdere merken en kanalen (zoals sms, chat en e-mail) voor elke consument in één overzicht samen te brengen. Medewerkers kunnen op één dashboard een overzicht inzien van alle bestellingen en diensten die aan een consument zijn geleverd, de status van hun bestellingen bekijken en zelfs realtime hun activiteiten bijhouden.
Een klant bestelt bijvoorbeeld online de YSL Rouge Sur Mesure. Vanwege problemen met de leveringsketen activeert de bestelling een fout 'procesuitzondering — leveringsprobleem', waardoor er automatisch een case wordt aangemaakt en doorgestuurd naar een medewerker. Aangezien de product- en verzendgegevens al in het systeem staan, kan de medewerker handmatig een nieuwe bestelling aanmaken, zonder dat de klant zelfs maar doorhad dat er een probleem was. Hierdoor kunnen merken ervan op aan dat klanten hun producten op tijd ontvangen, zonder dat ze zelf contact hoeven op te nemen of iets in de gaten hoeven houden.
En ook de werknemerservaring is verbeterd. In de Noord-Amerikaanse regio van L'Oréal pikken Einstein chatbots simpele cases op en geven medewerkers opties om berichten nog persoonlijker af te stemmen. Einstein classificeert ook automatisch e-mailcases, wat zorgt voor minder routinetaken en waardoor medewerkers meer tijd overhouden voor persoonlijk contact met klanten. Als gevolg hiervan is de tevredenheid onder werknemers met 70% gestegen.
"Dankzij Service Cloud worden cases sneller afgehandeld, omdat medewerkers niet meer met zoveel verschillende systemen hoeven te werken," zegt Dubey. "Op die manier kunnen we beter voor onze klanten zorgen en is de klanttevredenheid hoger."
Het motto van L'Oréal is Saisir ce qui commence, oftewel 'nieuwe kansen grijpen'. Toen augmented reality en virtual reality (AR en VR) stilletjes de branche binnenslopen aan het begin van de jaren 2010, greep het bedrijf dan ook de kans om opnieuw te innoveren. Het werd het eerste cosmeticabedrijf dat op grote schaal 'virtual try-on'-technologie ging toepassen.
Inmiddels kun je met de door AI aangestuurde Virtual Try On-tool van L'Oréal producten 'uitproberen', ongeacht waar je bent en waarbij je gegevens veilig blijven met ingebouwde functies voor dataprivacy. Met behulp van een smartphone of computer kun je gebruikmaken van live video of simpelweg een selfie uploaden om een virtueel beauty station te creëren, waar je honderden soorten lipstick, oogschaduw, foundation, mascara en meer kunt testen. Het bedrijf heeft tot nu toe meer dan een miljard virtuele try-ons gehad binnen haar hele merkenportfolio.
Als je graag persoonlijke assistentie wilt bij het creëren van een nieuwe look, kun je zelfs een virtueel beautyconsult starten, rechtstreeks vanuit de live chat. Met behulp van de partner-app SightCall van AppExchange kan het bedrijf videochat-consults geven voor de L'Oréal Paris haarkleuringen, waarbij je de Virtual Try On-functie kunt gebruiken om te experimenteren met verschillende haarkleuren en om de juiste kleur voor jou te kiezen.
Sinds de lancering van de virtuele consultservice heeft het bedrijf een stijging van 336% gezien in het aantal virtuele try-ons voor haarkleuring van L'Oréal Paris.
Technologie ontwikkelt zich snel en de concurrentie zit ons op de hielen. Toen we de ontwikkeling van deze nieuwe technologie zagen, en de mogelijkheden van smartphones en virtual reality, konden we die kans niet laten liggen.
Nicolas HieronimusCEO, L'Oréal
Door middel van innovaties op het gebied van 'beauty tech' en persoonlijk afgestemde ervaringen bouwt L'Oréal niet alleen diepere relaties op met klanten. Het bedrijf heeft nu ook haar zinnen gezet op een andere doelgroep: beauty professionals.
Met behulp van B2B Commerce Cloud wil L'Oréal de relaties met zakelijke klanten naar een hoger niveau tillen, zoals salons en zelfstandig werkende stylisten. Hierdoor wordt het bedrijf echt dé leverancier voor beauty professionals, die in een soort virtuele marktplaats alles kunnen vinden wat ze nodig hebben om hun klanten van dienst te zijn; van luxe haarmaskers tot milieuvriendelijke salonmaterialen.
L'Oréal investeert bovendien in haar relaties met retailers en de bijbehorende verkoopteams. Consumer Goods Cloud helpt verkopers ervoor te zorgen dat retailers zoals drogisterijen en supermarkten goed bevoorraad zijn met de juiste producten, zodat klanten altijd kunnen vinden wat ze zoeken.
Consumer Goods Cloud helpt L'Oréal bij het beheren van handelspromotie, het plannen van winkelbezoeken, het optimaliseren van de buitendienst, het automatiseren van winkeltaken en zelfs het opleiden van winkelpersoneel. Wanneer een winkel bijvoorbeeld een bepaalde kleur foundation mist, kunnen vertegenwoordigers die een winkelbezoek houden een bestelling plaatsen of de prijzen rechtstreeks vanaf hun tablet checken, ongeacht de verbinding. Ze kunnen bovendien prestatiegegevens van de winkel inzien om dit te bespreken met het management, diagrammen bekijken van waar producten moeten worden geplaatst in het schap, en de voorraadniveaus voor andere producten controleren, zonder dat de privacy van klantgegevens in gevaar komt.
Net als innovatie, maken ook diversiteit en inclusie onderdeel uit van het DNA van L'Oréal. Daardoor creëert het bedrijf inmiddels steeds meer persoonlijk afgestemde producten en diensten met de kracht van beauty tech.
Le Teint Particulier van Lancôme is bijvoorbeeld een service die in de winkel wordt aangeboden, waarmee foundations op maat kunnen worden gemaakt. Het begint met een beauty-adviseur in de winkel die een scan maakt van je gezicht. Vervolgens analyseert een gepatenteerd algoritme de gegevens, bepaalt je ideale tint en formuleert in 20 minuten een persoonlijke foundation. Behalve de tint, kun je ook zelf de mate van dekking en hydratatie kiezen. Deze service maakt 72.000 verschillende combinaties mogelijk.
L'Oréal zet zich bovendien in voor de schoonheid van de planeet door haar CO2-voetafdruk te verkleinen om op die manier klimaatverandering, ontbossing en waterschaarste tegen te gaan. In 2021 ging het bedrijf een samenwerking aan met Gjosa, een Zwitserse start-up in duurzame innovaties, en ontwikkelde de L'Oréal Professional Water Saver, een nieuwe technologie die zorgt voor 60% minder waterverbruik. Deze speciaal ontworpen douchekop, die volgens TIME een van de 100 beste uitvindingen van 2021 is, maakt waterdruppeltjes die 10 keer zo klein zijn, maar met meer druk, voor het efficiënter uitspoelen van haren. Hiermee wordt er 60% minder water verbruikt in vergelijking met normaal uitspoelen. Naar verwachting wordt dit nieuwe systeem de komende jaren in 10.000 salons geïnstalleerd, waardoor elk jaar miljarden liters water kunnen worden bespaard.
Met behulp van wetenschap, technologie en een klantgerichte aanpak kan L'Oréal de wereld met elke magische beauty journey een stukje mooier maken.
